概要：◀▼
您可以通过高级设置自定义SLA政策的首次回复时间、下一次回复时间和定期更新，以匹配您团队的工作方式。使用内部注释、公开回复、专员创建的工单和其他工单事件来定义SLA目标的开始和实现时间，为您提供更准确的报告，并更好地跟踪Support响应和解决时间。
服务级别协议 (SLA) 是您定义的一项政策，用于指定并衡量您的支持团队向客户提供的响应和解决时间。有七个指标可用于定义SLA政策。
高级设置适用于首次回复时间、下一次回复时间和定期更新指标。它们更改了各个政策激活或履行SLA指标的逻辑。您可以为新建和现有SLA政策定义高级设置。
通过为这些指标定义高级设置，您可以自定义 SLA，使其适用于更多情况，并衡量与您的业务最相关的指标。这样可以提高Support流程的效率，改善专员和终端用户的体验。
例如，您可以定义SLA政策的高级设置，使其通过内部注释而不仅仅是公开回复来衡量定期更新。这样可以确保工单持续得到处理或监测，即使目前还没有可以向客户提供的更新。
本文章包含以下部分：
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定义高级SLA设置
SLA 的高级设置可用于首次回复时间、下一次回复时间和定期更新指标。您可以为新建和现有SLA政策定义高级设置。
当您为现有政策定义高级设置时，您的报告可能会更改，因为SLA实现或违反的衡量方式将与以前不同。要比较更改前后的报告更改，请记下更新政策的日期。
或者，使用与以前相同的标准，创建一个不同名称的新SLA政策，但应用新的高级设置。如果您选择创建新政策，请务必对政策重新排序，以免旧的SLA政策应用。
定义高级SLA设置的步骤
)，然后选择业务规则 > 服务级别协议。了解SLA指标的高级设置
本节概述了首次回复时间、下一次回复时间和定期更新指标可用的高级设置。在指标的高级设置中，变暗的复选框描述了如何激活和履行指标的标准条件。标准条件无法编辑，并始终应用于指标的激活或履行方式。
除了指标的标准条件之外，您选择的所有高级设置都会应用。例如，如果您创建政策，定义首次回复时间指标，并为为带有内部注释的终端用户创建任何首次回复时间单时选择高级设置，则当终端用户提交带有公开评论的请求。
首次回复时间
首次回复时间指标用于衡量从工单创建（激活目标）到专员首次回复（实现目标）之间的时间。
激活目标
首次回复开始设置决定了哪些操作会激活目标。
始终选择标准设置，并通过以下操作激活目标：
- 当终端用户提交带有公开评论的请求时。
- 当专员转发来自终端用户的电邮以创建工单时。
- 当专员创建协作快捷对话子工单时。
高级设置允许您通过以下操作激活目标：
实现目标
首次回复时间的标准设置将在专员添加首次公开回复时将目标标为已履行。
通过高级设置，当专员或低权限专员在工单中添加内部注释时，也可以实现目标。系统生成的内部注释也可以实现该目标。
下一次回复时间
下一次回复时间指标衡量的是最早的未回复客户评论与专员下一次回复之间的时间。
激活目标
始终选择标准设置，并通过以下操作激活下一次回复时间目标：
- 当终端用户请求者添加新评论时。
高级设置允许您通过以下操作激活目标：
- 当任何终端用户回复工单，并且该回复将被添加为内部注释时。回复的终端用户不必是工单请求者。当有其他终端用户回复他们被抄送的工单时，这将很有帮助。
- 当专员是工单的请求者并留下新评论时。新评论可以是公开评论或内部注释。
- 当低权限专员请求者添加内部注释时。要激活此目标，您必须为首次回复时间指标选择“当专员作为请求者为自己创建工单时”设置，并选择“当专员添加内部注释到工单时”高级履行选项。
实现目标
下一次回复时间的标准设置会将目标标记为已完成，即当专员（不是请求者）添加下一次公开回复时。通过高级设置，当专员（不是请求者）添加内部注释时，也可以实现该目标。
定期更新时间
定期更新指标衡量的是专员每条评论之间的时间。
激活目标
始终选择标准设置，并通过以下操作激活下一次回复时间目标：
- 当专员添加公开回复时。可以是标准专员、自定义专员，也可以是低权限专员。
高级设置允许您通过以下操作激活目标：
- 当专员添加内部注释时。可以是标准专员、自定义专员，也可以是低权限专员。
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