| 宣布日期 | 开始推行 | 结束推行 |
| 2024 年 12 月 9 日 | 2024 年 12 月 9 日 | 2024 年 12 月 16 日 |
我们很高兴宣布推出适用于 Zendesk Talk 的 SIP-IN（会话初始协议）整合，旨在通过将 Talk 通话流程与外部运营商（即自带运营商 (BYOC) 和应用程序）进行整合，提升您的通讯体验。
SIP 技术允许通过互联网传输语音通话。这就像设备通过基于互联网的电话系统进行通讯时所使用的“语言”。
此公告包括以下主题：
新增功能
新的 SIP-IN 线路类型
我们已将 SIP-IN 添加为新的 Talk 线路类型。管理员可以在管理中心创建和配置 SIP-IN 线路，方法类似于创建 PSTN 或数字线路。
对于 SIP-IN 线路，可使用 SIP URI 和在管理中心配置的 IP 访问控制列表身份验证将通话转接到 Talk。可以使用 SIP 标头传递 Zendesk 工单 ID，以将其链接到通话。SIP-IN 线路也与全方位渠道路由兼容。
自带运营商 (BYOC) 支持
SIP-IN 线路可接听来自外部运营商托管的电话号码的呼叫。 这样客户就可以维护现有的运营商关系，同时享受 Zendesk Talk 的优势。
运营商与 Talk SIP-IN 线路整合的能力取决于 SIP 的具体实施情况。运营商可能需要时间进行测试和整合。此版本可能与并非与所有运营商或合作伙伴兼容。确保您突出显示合作运营商或合作伙伴的连接详情。
当前仅支持通过 SIP-IN 的呼入电话，不支持使用 SIP-OUT 的呼出电话。使用 SIP-IN 线路时也不支持 IVR 和回拨。
连接外部应用程序，例如人工智能专员：
同一条 SIP-IN 线路可将外部应用程序（例如外部人工智能专员）连接到 Talk 通话工作流程。
在通话开始时连接外部人工智能专员的通话工作流程示例如下：
- 终端用户使用公共交换电话网 (PSTN) 电话线路呼叫您的 Talk 号码。
- 如果没有专员有空且语音信箱已关闭，Talk 会使用通话呼叫转移或 IVR 按键将通话转接给外部人工智能专员。
- 虚拟专员会解决来电人的查询，如果无法解决，则会使用您的 SIP-IN 线路将电话升级给 Zendesk 在线专员。
- 升级期间，虚拟专员收集的背景信息可通过工单传递给 Zendesk。如果没有工单可用来传递，支持团队会为通话生成一张工单。
有关详细流程，请参阅此文章。
SIP 通话费用是多少？
SIP 通话（包括 SIP 支路和专员支路）费用大约每分钟 0.01 美元。有关通话费用的详细细目，请参阅 Talk 号码的可用状态和定价。
谁可以使用？
SIP-IN 线路可供所有使用 Talk 的 Zendesk Suite 客户使用。
Zendesk 为何作出这项更改？
我们将添加 SIP-IN 支持，以便将 Talk 通话工作流程与外部运营商及应用程序进行整合，提升您的通讯体验。
SIP 为您的呼叫中心带来了一些重要的用例，包括：
- 虚拟专员发起的通话升级：将第三方虚拟专员与 Talk 连接，他们无法解决来电人查询时，会将通话升级给 Zendesk 专员。
- 自带运营商 (BYOC)：使用当地运营商，并通过 SIP 将通话转接到 Zendesk，以便在该国家/地区运营其业务。客户可以保留其现有的运营商合同。
- 通话转接：通过 SIP 将通话转接到 Zendesk，无需支付 PSTN 的通话转接费率。
- 第三方应用程序（外部 IVR）转接：在通话流程期间与合作伙伴应用程序连接（例如外部 IVR），以提供更全面多样的服务体验。
我需要做些什么？
SIP 线路可供所有使用 Talk 的 Zendesk Suite 客户使用，推出后可在管理中心进行设置。要开始添加 SIP-IN 线路，请参阅此文章。
如果您对此公告有反馈或疑问，请访问我们的社区论坛，我们将在这里收集和管理客户对产品的反馈。如需获取关于 Zendesk 产品的常规帮助，请联系 Zendesk 客户支持。