允许您的终端用户多个对话

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多方对话允许您的终端用户一键单击按钮，同时进行多个消息传送对话，从而更快地解决其支持问题，并提供更满意的客户体验。此功能在Web Widget、iOS SDK、 Android SDK 和 Unity SDK 渠道中可用。多重对话不适用于社交消息传送渠道。

有权访问Sunshine Conversations API 的 Zendesk 客户可以 设置多对话的自定义标题和头像。

本文章包含以下主题：

• 关于多对话
• 打开多对话
• 移除“新建对话”按钮

关于多对话

本主题包含以下部分：

• 打开多对话时的注意事项
• 活跃和非活跃的消息传送工单
• 要求和限制
• 了解专员体验

打开多对话时的注意事项

重要提示：启用多对话将改变 终端用户体验 ，以及专员工作区管理对话的方式。这些更新无法回滚。

在为您的帐户激活多对话之前，请考虑以下事项：

• 当您为任意消息传送渠道启用多对话时，所有 Web、iOS 和Android消息传送渠道都会更新。未选择显示新建对话按钮的渠道将按照 移除新建对话按钮中所述进行操作。考虑为所有可用的消息传送渠道启用多对话，以优化终端用户体验。
• 打开多对话后，您无法为终端用户完全恢复到单一对话体验。您可以通过 移除新建对话按钮来阻止终端用户开始更多对话，但 终端用户仍然可以访问对话列表中的所有对话。终端用户可通过继续对话列表中的任意对话来提出新问题。
• 合并已通过身份验证的用户不再将对话合并到单一历史记录中。默认情况下，在打开多对话之前，在开始消息传送对话 后 对终端用户进行身份验证时，会将终端用户与匹配的已通过身份验证的用户个人资料合并，而已通过身份验证的用户个人资料下的对话将合并到一个对话历史记录中。当您打开多对话时，在开始消息传送对话后对终端用户进行身份验证仍会将其与已通过身份验证的用户个人资料合并。但是，此对话不会与以前的对话合并。此更改不可撤消。如果您要 对终端用户进行身份验证， 应与开发者合作，确保身份验证在开始消息传送对话之前进行。延迟身份验证可能导致同一问题产生重复的工单。有关更多信息，请参阅 配置多对话 。

活跃和非活跃的消息传送工单

消息传送对话中的多方对话行为取决于与这些对话关联的工单是 活跃的 还是 非活跃的。

当满足以下任一条件时，消息传送对话处于 活跃状态 ：

• 一名人工智能专员在对话中。
• 相关工单的状态为“新建”、“已开启”、“暂停”、“待回应”或“已解决”。
• 专员 尚未结束消息传送会话。

当满足以下任一条件时，消息传送对话 为非活跃状态 ：

• 相关工单的状态为“已关闭”，即如果 自定义工单状态已激活，则为“已关闭”状态。
• 一名专员 已结束消息传送会话。

要求和限制

满足以下要求的帐户可以使用多重对话：

• 消息传送已激活。
• 使用 全方位渠道后端 (OCB)。
• Zendesk iOS 或Android SDK 2.10.0 或更高版本。为获得最佳用户体验，建议使用 2.25.0 或更高版本。较早的 SDK 版本不支持此功能，默认为单一对话体验。
• Zendesk Unity SDK 3.4.0 或更高版本。较早的 SDK 版本不支持此功能，并默认为单对话体验。

目前，多对话不支持以下功能：

• 已与您的帐户关联的第三方社交消息传送渠道。
• V1 SunCo API。
• 社交渠道上后续对话中的社交渠道链接（允许终端用户将对话从Web Widget移至社交渠道）。社交链接仅可用于终端用户发起的首次对话。终端用户无法在社交渠道中继续后续对话。

有关更多信息，请参阅我们的 开发者文档 ，包括其它Sunshine Conversations API 的功能和限制。

了解专员体验

在专员工作区中，您的专员可能同时支持多个对话。因此，打开多对话不会影响他们处理和查看新到对话的方式。

尽管终端用户每次创建并移交给专员的新对话都会生成一张新工单，但专员在专员工作区中与这些工单以及终端用户个人资料的互动保持不变。

打开多对话

重要提示：在打开多对话之前，请阅读并理解 这些注意事项 。

您可以在管理中心打开适用于Web Widget、 Android SDK 或 iOS SDK 的多对话。

打开多对话

1. 在管理中心，单击侧栏中的渠道 ()，然后选择消息传送和社交媒体 > 消息传送。
2. 在页面顶部，单击 管理设置。
3. 在Web Widget和移动 SDK 下，展开 多次对话。
4. 单击 设置多对话。
5. 单击 为您的帐户启用多对话，然后选择您要在其中提供多对话的渠道。
   

   注意：打开一个消息传送渠道的多对话会更新所有 Web、iOS 和Android消息传送渠道。在此步骤中未选择的任何渠道都将按照 移除新建对话按钮中的说明进行操作。
6. 单击保存。

在为渠道打开多对话后，可以在管理渠道页面上或从 Web Widget 或 移动 SDK 的“基本”标签配置中管理设置。

移除“新建对话”按钮

您可以从渠道中移除“新建对话”按钮，以防止终端用户创建新对话。

但请注意，移除“新建对话”按钮后，终端用户不会完全恢复到单一对话体验。

移除“新建对话”按钮后，终端用户：

• 将无法创建更多对话。
• 如果他们已开始多个对话，则在单击或点击启动器按钮时将看到对话列表。
• 将可以访问对话列表中的所有对话。
• 将在对话列表中的现有对话中提出新问题。

终端用户将继续接收 推送通知 （适用于移动渠道）， 主动消息 （适用于 Web 渠道）将附加到最新更新的对话中。

从渠道中移除“新建对话”按钮

1. 在管理中心，单击侧栏中的渠道 ()，然后选择消息传送和社交媒体 > 消息传送。
2. 在页面顶部，单击 管理设置。
3. 在Web Widget和移动 SDK 下，展开 多次对话。
4. 单击 管理渠道。
5. 在“管理渠道”页面上，取消选择您要在其中移除新建对话按钮的渠道。
6. 单击保存。新建对话按钮已从这些渠道移除。

翻译免责声明：本文章使用自动翻译软件翻译，以便您了解基本内容。 我们已采取合理措施提供准确翻译，但不保证翻译准确性

如对翻译准确性有任何疑问，请以文章的英语版本为准。