有时，高级人工智能专员需要将查询转接给人工专员。如果查询复杂、紧急或敏感，就会发生这种情况。在启动人工智能专员之前，请制定升级策略，并设计升级流程以涵盖这些情况。然后使用 对话生成器中的升级块建立路径。
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决定升级策略
您的升级策略决定了哪些查询应升级，以及通过哪个渠道升级。通常有三种升级渠道：消息传送、工单和电邮。
这会影响专员的处理时间，请考虑以下因素：
- 您团队中的专员数
- 专员空闲状态和营业时间
- 渠道中的对话量
- 查询的复杂性和紧急程度
例如，如果您的团队有四名专员，从上午 9 点工作到下午 5 点，每天进行 200-250 次对话，升级过多的消息传送对话将使您的专员超载，并导致客户等待时间过长。
在这种情况下，请保留消息传送升级，以解决高影响力的问题，例如产品问题和送货失败，这可能直接影响收入或CSAT。仅当人工智能专员无法引导客户使用自助服务资源时，才升级优惠。
设计升级流程
请考虑在升级之前人工智能专员可以进行哪些操作，以使移交和后续对话更加高效，例如：
- 收集信息，例如订单号、名称或电邮
- 为您的特定工作流程添加工单标签并更新字段
- 识别合适的专员来接受对话
有了这些信息，就可以使用 回复模板设计升级工作流程。如果您需要多个升级流程，请创建更多模板。
创建升级路径
在对话生成器中，升级块可以指定在人工智能专员无法解决问题时，如何转接客户查询。
仅当专员有空继续对话时，您才能选择通过消息传送升级。例如，在消息传送等同步渠道中，如果在专员工作时间之外，您可以通过电邮升级。为此，请在路径开头使用 空闲状态块 ，确保仅在专员有空时升级。
创建升级路径
- 打开您要升级到的对话的 对话生成器 。
- 单击您要开始升级路径的加号 (+)。
- 如果您需要流程考虑专员空闲状态，请添加空闲状态块。有关更多信息，请参阅 在与高级人工智能专员对话期间检查营业时间和专员空闲状态。
- 单击您要放置升级阻止的位置的加号 (+)，然后选择 升级。
- 输入人工智能专员消息，向客户传达当前情况。
- 从以下选项中选择一个升级方法：
- 发送电邮：输入电邮收件人（工单应发送给的专员或支持部门）、电邮标题和（可选）电邮内容。
-
转发给专员：选择要将对话转接到哪里。
- 默认情况下，升级将转到您首次整合人工智能专员与客户关系管理时指定的组，但您也可以在“详情”面板的 升级到团队 字段中指定一个升级团队。
- 您还可以指定升级失败时触发哪个对话，例如在详情窗格的 升级回退 字段中提示“升级回复失败”。
- 自定义升级：使用操作添加标签或设置字段值以用于分析。此方法不会逐步升级到特定端点。
- （可选）在详情面板中，单击 添加操作 ，以便在升级发生时执行 操作 。
- 单击 保存 保存您的工作供以后使用，或单击 发布 使您的更改生效。
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