智能分类 利用人工智能自动根据意向、语言和情绪对新到的工单进行分类。Zendesk 意向模型包含多个行业预先训练的意向，针对每个帐户的工单数据提供相应意向和用例。
为了使您对可用意向具有更大的灵活性，您可以创建自定义意向，以解决特定于您的业务需求的问题。
本文章包含以下主题：
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关于自定义意向
意向是对工单内容的预测。当您激活智能分类时，您的帐户将包含一个特定于您的行业的预建意向列表。
例如，如果客户提交了一张工单，称其订购的商品到货后已损坏，则智能分类可能会自动为该工单添加 “到货损坏”意向工单标签。
要改善意向覆盖率并提高意向检测的准确性，您可以创建特定于您业务需求的自定义意向。您创建的任何自定义意向都仅限于您的 Zendesk 帐户，不可用于其他 Zendesk 帐户。
要进一步微调设置，您还可以查看并接受智能分类提供的意向建议。请 参阅审阅个性化智能分类意向建议。
当您创建自定义意向时，它会立即添加到您的意向列表，并开始检测新到客户请求的意向。
意向无意于识别工单详情，例如特定产品或服务名称、分支位置、订阅类型或类似详情。相反，请参阅 实体检测 功能，以自动识别新到请求中的关键业务信息。
请注意， 人工智能专员 无法利用自定义意向检测功能。
创建自定义意向
管理员可在管理中心创建自定义意向。自定义意向应说明终端用户联系的主要原因。它应涵盖一个原因。
要创建自定义意向，您必须 打开意向。
在创建自定义意向之前， 检查是否已存在类似意向。类似或重叠的意向可能导致置信度低或意向检测错误。
创建自定义意向
- 在管理中心，单击侧栏中的人工智能 (
)，然后选择智能分类 > 意向。 - 单击 创建意向。
“创建自定义意向”页面随即打开。
- 填写以下必填字段：
- 名称：简短的描述性意向名称。意向名称对专员可见，因此请确保其清晰简洁，以便其快速理解。
- 描述：对工单内容的说明。明确定义意向应包含和排除的内容。撰写描述时要像在第一天向专员解释问题一样。考虑添加用户可能使用的示例和常用词语。
- 类别：新意向应用的类别和子类别。意向按层次结构组织为三个级别：类别、子类别和意向。类别是新到请求的广义原因，子类别提供更详细的原因细分，而意向是一个非常具体的原因。
- 单击 创建自定义意向。
新意向将添加到意向列表标签，并添加标签为 自定义。
自定义意向示例
以下是一些定义明确的自定义意向示例：
产品无法如预期正常工作
- 名称：产品无法如预期正常工作
- 类别：排序
- 子类别：产品问题
- 描述：请求者要报告功能不正常、出现故障或未达到质量预期的产品。
取消直接借记
- 名称：取消直接借记
- 类别：帐单结算
- 子类别：更改付款方式
- 描述：客户想要停止或取消一个现有的直接借记或自动支付安排。他们给出的理由可能是财务困难、环境变化或对服务不满意等。
更改预订到达位置
- 名称：更改预订到达位置
- 类别：旅游
- 子类别：预订更新
- 描述：终端用户想要修改其预订的到达位置。这可能包括更改航班目的地、纠正预订位置错误，或更新酒店地址。
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