Copilot 试用期间更改管理的最佳实践

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在各组织采用人工智能技术时，能否成功采用取决于团队如何有效地适应和接受这些新工具。

本指南概述了实用策略，供领导者在人工智能周围培育积极的文化、克服常见障碍，并使团队在日常工作中充分利用人工智能作为协作伙伴。它包含以下部分：

• 开始试用 Copilot
• 帮助专员将人工智能视为解决问题的合作伙伴
• 谨慎实施以建立信任
• 更快地让新专员入门
• 考虑团队业绩和服务质量
• 利用见解进行持续改进
• 结论

开始试用 Copilot

ZendeskCopilog是一组在Zendesk Suite中内置的人工智能产品基础上扩展的功能。购买之前，您可以先通过 Copilot 附加功能试用。试用 让您可以在最终决定购买之前使用 CopiLot 的功能。您必须是帐户所有者或帐单结算管理员才能开始试用。

如果您的服务模式符合条件，您将在管理中心的 订阅页面 上看到一条横幅。或者，您可以联系 Zendesk 销售 ，咨询关于开始试用 Copilet 的事宜。有关 Zendesk 试用如何工作的更多信息，请参阅 试用服务模式或功能升级。

您可以在审阅本文中的材料之前或之后开始试用。

帮助专员将人工智能视为解决问题的合作伙伴

• 逐步让他们相信人工智能的存在是为了为专员提供服务并简化其工作。
  • 当您介绍人工智能时，请清晰地传达专员可以获得的优势，以及人工智能将如何为专员提供帮助。
• 使专员在人工智能实施流程中拥有发言权。
  • 进行调查和焦点小组座谈会，以了解专员的顾虑和期望。
  • 与专员一起创建人工智能指南和流程，确保他们融入实施体验。
• 允许专员试验并熟悉人工智能。
  • 在人工智能成为其标准工作组成部分之前，允许专员先试用人工智能，就像在沙盒环境中一样。
  • 请求专员根据直接体验及早获得反馈。害怕和不确定性会导致他们拒绝新技术，而让专员有空间熟悉人工智能可以改变他们先入为主的想法，减少对变化的担忧。

谨慎实施以建立信任

• 通过演示和培训，准确记录如何使用人工智能。
  • 记录您如何将人工智能添加到专员的工作流程，并分享关于最佳实践的培训资源。
  • 展示人工智能如何工作，通过并排的前后演示，对比使用和不使用人工智能时的专员体验。这演示了人工智能如何处理专员工作中的繁琐部分，使其能够专注于更有意义的工作。
• 设置基准业绩指标以量化成功。
  • 在部署人工智能之前设置基准关键绩效指标，以便您在新功能启用时监测指标的变化。
  • 我们建议跟踪指标，例如 首次响应时间(FRT)、 客户满意度 (CSAT)和 工单重新开启次数。
• 推出有针对性的试验以证明价值。
  • 考虑选择一个特定的支持渠道来实施有针对性的人工智能试验。
  • 使用此试用收集并广泛分享关于人工智能价值的统计数据。
  • 要显示人工智能的价值，请考虑打开人工智能，然后将其关闭，以比较前后的性能。

更快地让新专员入门

• 依靠 人工智能专员 （以前称为智能机器人）收集所有正确的客户背景信息，然后再将工单交给专员。
• 运用来自人工智能的量身定制的见解和后续步骤来提高工作效率。
  • 人工智能可以通过 显示以前的类似工单 来提供指导，并根据这些互动情况提供正确的回复建议。注册 EAP 以试试看。
  • 这对于新聘或发展中的专员以及业绩欠佳的专员尤其有帮助。
• 使用人工智能自动转接工单 ，以提高专员的技能组合。
  • 考虑在专员学习的过程中逐渐增加所处理请求的复杂性。
  • 使用人工智能根据技能水平和工作量将工单转接到合适的人员。
  • 当专员人数增加时，您可以自动将其转接至更复杂的问题。

考虑团队业绩和服务质量

考虑到团队面临的挑战，这一点尤其重要。工单量激增、团队分散以及新的客户首选设置等挑战。人工智能提供技术支持的劳动力管理(劳动力管理) 和质量保证 (质量保证) 可帮助您保持敏捷，应对这些挑战。联系 Zendesk 销售 以获取更多信息。

• 实施劳动力管理 以简化预测和日程计划并提高工作效率，使您的团队能够满足实时变化的客户需求。
• 实施质量保证 ，跟踪您的服务质量。质量保证可以为互动评分、分析趋势，并识别团队的改进机会。
• 总而言之，这些工具可确保您正在使用的人工团队和人工智能系统一切顺利运行。

利用见解进行持续改进

• 建立自动反馈循环，由专员标记支持缺陷。
  • 创建反馈循环，专员可快速标记不准确的人工智能响应。这样可以提高互动度，并就如何改进提供系统性反馈。例如，您可以为此创建一个内部社区网站。
• 密切监测分析，以获得趋势和见解，以进行改进。
  • 使用 智能分类面板等资源评估由人工智能提供技术支持的整个客户群趋势报告。请密切注意问题所在，例如专员回复次数多的工单，或特定问题解决时间长的工单。
• 提供一个专门的论坛 ，让专员了解最新信息。
  • 设置一个专门的论坛，例如Slack频道或重复会议，以便让专员了解最新信息，并鼓励他们分享反馈。这有助于营造一种让专员觉得自己受到重视，觉得自己有能力为改善业绩做出贡献的环境。

结论

成功地采用人工智能是一个迭代过程，需要持续的关注、专员的反馈和不断的优化。通过维护开放的沟通渠道并展示人工智能的切实好处，您可以营造一种工作环境，让专员将人工智能视为宝贵的合作伙伴，帮助专员提供卓越的客户服务。

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