如果客户不知道与专员联系上需要多长时间，就会导致客户不满并放弃对话。管理等待时间预期，特别是将客户连接到专员所需的时间，对于提供良好的客户体验至关重要。
告知预计等待时间有多个好处，例如：
- 增强型用户体验：通过告知用户其预计等待时间，横幅可以减少用户的不确定性和焦虑感，从而更好地管理自己的期望。
- 提高透明度：等待时间横幅可以帮助用户及时了解其工单的状态，从而使支持流程更加清晰。
本文章介绍了消息传送等待时间横幅的工作方式以及如何将其打开。
本文章包括以下部分：
使用等待时间横幅的先决条件
了解等待时间的计算和显示方式
等待时间为预估时间，请务必注意。影响计算准确性的因素有很多。
要了解如何计算等待时间，您需要知道：
用于计算等待时间的主要数据
Zendesk 使用一个统计模型，根据两个主要数据点计算工单的等待时间：
- 客户在队列中的平均等待时间：模型根据客户在队列中的位置计算平均等待时间。换句话说，该模型使用历史数据来估计处于类似位置的客户过去等待的时间。
- 特定于组或队列 的历史等待时间：此模型还考虑了工单所属组或队列的历史等待时间。这样可以进行量身定制的评估，因为不同的组因其人员配备水平、工单类型和运营效率可能有不同的业绩指标。
用于计算等待时间的数据的新近度
注意：
仅为在最近 7 天内至少发送了一张工单的队列和组提供等待时间预估。这可确保模型可以访问相关的最新数据，以做出准确的预测。
模型会从最近几个可用时段中提取业绩数据：
- 前 10 分钟：这提供了最新活动和等待时间的快照，以便进行短期估计。
- 前两小时：如果没有最近 10 分钟的数据，则使用最近两小时的数据。
- 前 7 天：如果没有前两小时的数据，则使用前 7 天的数据。
等待时间的显示方式
等待时间显示在一个带有上限值和下限值的范围内。例如，如果范围是 5 到 10 分钟，则下限值是 5 分钟，上限值是 10 分钟。
- 如果上限值小于 60 分钟，则上限值和下限值都以分钟显示。
- 如果上限值小于 24 小时但大于 60 分钟，则上限值和下限值都以小时显示。
- 如果上限值超过 24 小时，则上限值和下限值都以天显示。
为避免显示无法区分的时间范围（例如 1 到 1 小时），较低的值将向下舍入，较高的值将向上舍入。例如，如果预计下限为 65 分钟，预计上限为 80 分钟，则范围将显示 1 到 2 小时。
对等待时间预估准确性产生负面影响的因素
有几个因素会影响模型提供的预计等待时间的准确性，包括：
- 工单提交量突然增加会在短期内影响准确性。这是因为突然的人流涌入会使现有资源不堪重负，导致等待时间比平时数据反映的时间长。然而，随着更多数据可用（反映工单和等待时间增加），系统进行调整，等待时间预估的准确性提高。
- 近期工单数据不足会迫使模型更加依赖于过时的数据，可能无法为其当前的估计提供准确的基础。发生这种情况时，最近发送的工单量很少，导致缺乏可利用的历史业绩数据。
- 专员空闲状态的更改可能会在短时间内提供不准确的数据。
- 新队列或组可能缺乏足够的历史数据，使模型无法做出明智的估计。随着队列处理的工单逐渐增多，模型将逐渐积累数据，并提供更准确的预测。
了解何时显示等待时间横幅
根据等待时间横幅设置，用户将看到等待时间或队列位置。在他们等待的时候，最好让他们放心专员将很快与他们联系。
等待时间横幅仅在组或队列分配更改时显示。具体如下：
- 工单首次被分配到组或添加到队列。此初始位置将触发横幅，告知用户其预期等待时间。
- 工单从一个组或队列转到另一个组或队列。如果已经显示等待时间横幅，则等待时间可能会被更新。此更改很重要，因为等待时间可能会因新的队列动态而变化，企业必须告知用户此调整。
数据每分钟刷新一次，如果在最近一分钟内有任何更改，则显示更新后的等待时间。
在某些情况下，等待时间或队列位置也可能会增加。例如：
- 帐户使用工单优先级来确定工单在队列中的顺序。较高优先级工单可能会取代“正常”和较低优先级工单，导致队列位置和等待时间增加。
- 如果专员解决问题的时间比平时长，则等待时间也会延长。
在横幅中显示“专员将很快与您联系”
当专员开始处理工单时，横幅会更新，以通知用户“一名专员将很快为您服务。”此消息将在以下情况下显示：
- 专员已接受工单。与消息传送对话关联的工单将提供给专员。根据帐户设置的不同，这些工单可以由专员手动或自动接受。
- 全方位渠道路由直接将工单分配给了专员。当管理员或团队主管通过全方位渠道路由手动将工单分配给专员时，也会显示该横幅。
- 专员将工单分配给他们自己。当专员查看未分配工单并使用 “接收” 选项将其分配给自己时。
专员发送第一条消息后，横幅将隐藏。
了解横幅何时不显示
在以下情况下，不会向用户显示等待时间横幅：
- 当组或队列分配发生更改时，与工单关联的组或队列离线。
- 没有与工单关联的组或队列，并且当组或队列分配更改时，帐户处于离线状态。
- 如果工单直接分配给特定专员，则不会显示带有预计等待时间的横幅。
- 在专员转接专员到专员的转接期间，工单不会返回到队列中。在这些情况下，工单将直接转交给另一个专员，因此不会有额外的等待时间。
- 当工单退出队列时。例如，当消息传送会话超时时。
- 专员是工单组中唯一在线的成员。在这种情况下，工单会立即直接分配给专员，即使专员可能无法立即回复也是如此。
打开消息传送等待时间横幅
打开消息传送等待时间横幅：
- 在管理中心，单击侧栏中的渠道 (
)，然后选择消息传送和社交媒体 > 消息传送。 - 选择您的渠道（Android、iOS、 Web Widget或 Unity）。
- 单击或展开 等待时间。
- 单击 显示预计等待时间 复选框以显示预计专员响应时间。
- 单击 显示队列位置 复选框以允许用户查看其在队列中的位置。
- 单击保存。
翻译免责声明：本文章使用自动翻译软件翻译，以便您了解基本内容。 我们已采取合理措施提供准确翻译，但不保证翻译准确性
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