查看和管理记分卡的评价类别

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评价类别使您可以有效地评估客户对话。

内部质量评分(内部质量评分 (IQS)) 就是根据这些类别计算出来的，可帮助您评估和改进客户支持。

本文章包含以下主题：

• 访问您帐户的评价类别
• 编辑手动和精确文本匹配类别
• 自定义自动质量保证系统类别
• 激活类别
• 取消激活类别
• 删除类别

相关文章

• 访问和管理记分卡、类别和根本原因
• 创建评价类别

访问您帐户的评价类别

管理员和帐户管理者可查看和管理类别。

访问记分卡类别

1. 在 质量保证中，单击左下角的个人资料图标。
2. 单击 设置 (）图标。
3. 在侧栏中 (）在 帐户下，单击 记分卡。
4. 单击顶部的 类别 按钮以显示所有类别的列表。

   

   您可以查看每个类别的类型：

   • 系统：系统类别无法删除。这些是系统添加的 预定义自动类别 。
   • 精确文本匹配：根据文本匹配项自动评估精确文本匹配类别。
   • 手动：手动类别由人工创建和评分。

     系统和精确文本匹配类别使用 自动评分，由全息图 (）图标。

   您还可以查看每个类别出现在多少张记分卡中，以及它们的当前状态：

   • 活跃的
   • 非活跃的

   此外，您还可以查看每个类别最后更新的时间。

   使用顶部搜索框查找任何特定记分卡的特定类别，或使用筛选以仅列出分配给特定记分卡的类别。您还可以按类别类型（系统、精确文本匹配或手动）和状态（活跃或非活跃）进行筛选。

编辑手动和精确文本匹配类别

为帮助您开始使用，您的帐户预装了一个默认的记分卡，其中包括 自动评分系统类别 和手动类别。您可以 自定义一些自动质量保证系统类别，更改 手动类别的名称和描述，并为 已创建的任何精确文本匹配类别调整筛选设置。

所做的更改将应用到 以后的对话。

对一般类别设置的更改将应用到包含此类别的所有 记分卡 。

编辑类别

1. 在 质量保证中，单击左下角的个人资料图标。
2. 单击 设置 (）图标。
3. 在侧栏中 (）在 帐户下，单击 记分卡。
4. 单击顶部的 类别 按钮以显示所有类别的列表。
5. 单击选项菜单图标 (）在您要更改的类别旁边，选择 编辑。
   单击任意类别名称也可以将其打开并编辑。
6. 更改类别的名称和描述。您还可以调整精确文本匹配类别的筛选设置和评分。

   

7. 更改完成后，单击 保存更改。

自定义自动质量保证系统类别

您还可以自定义以下 自动质量保证系统类别， 以识别或忽略对话中的特定关键字或短语：

• 拼写和语法
• 问候语
• 关闭

拼写和语法

在此类别中， 自动质量保证可分析专员和智能机器人互动中存在的语法、拼写和文体错误。

您可以添加要自动质量保证忽略的拼写或语法错误的字词和短语列表。

所做的更改将应用到以后的对话。

编辑拼写和语法类别

1. 在 质量保证中，单击左下角的个人资料图标。
2. 单击 设置 (）图标。
3. 在侧栏中 (）在 帐户下，单击 记分卡。
4. 单击顶部的 类别 按钮以显示所有类别的列表。
5. 单击选项菜单图标 (）， 然后选择 编辑。

   

   单击 “拼写和语法” 类别名称也可以将其打开并编辑。
6. 单击 添加豁免 按钮。
7. 从下拉菜单中选择适用的语言。
8. 输入或粘贴您要自动质量保证忽略的拼写或语法错误，并用换行符隔开。
9. 单击 添加豁免。
10. 单击选项菜单图标 (）在现有字词或短语的免除旁，进行 编辑 或 删除 。您也可以选择多个选项，并使用 语言 或 删除 按钮。

问候语

在此类别中，您可以定义与您的品牌和服务标准一致的已批准问候语。添加后，自动质量保证将仅检测这些已批准的问候语。

所做的更改将应用到以后的对话。

编辑问候语类别

1. 在 质量保证中，单击左下角的个人资料图标。
2. 单击 设置 (）图标。
3. 在侧栏中 (）在 帐户下，单击 记分卡。
4. 单击顶部的 类别 按钮以显示所有类别的列表。
5. 单击选项菜单图标 (）， 然后 选择 编辑。

   

   单击 问候 语类别名称 也可以打开并编辑。
6. 单击 添加问候语 按钮。
7. 从下拉菜单中选择适用的语言。
8. 输入或粘贴您的问候语，最多 300 个字符。
   输入“/”以添加变量 {..}。您可以使用此动态内容占位符 {..} 来表示任意名称。例如，“您好{··}！”
9. 单击 添加问候语。
10. 单击选项菜单图标 (）现有问候语旁， 进行编辑 或 删除 。您也可以选择多个选项，并使用 语言 或 删除 按钮。

结尾

自动质量保证可分析专员或智能机器人是否结束对话。

您可以根据自己的品牌和服务标准，定义自己的签收流程。添加后， 自动质量保证将仅检测已批准的结语。

所做的更改将应用到以后的对话。

编辑期末类别的步骤

1. 在 质量保证中，单击左下角的个人资料图标。
2. 单击 设置 (）图标。
3. 在侧栏中 (）在 帐户下，单击 记分卡。
4. 单击顶部的 类别 按钮以显示所有类别的列表。
5. 单击选项菜单图标 (）， 然后 选择 编辑。

   

   单击 成交 类别名称 也可将其打开并编辑。
6. 单击 添加结束 按钮
7. 从下拉菜单中选择适用的语言。
8. 输入或粘贴每个已批准的结语，最多 300 个字符。
   输入“/”以添加变量 {..}。您可以使用此动态内容占位符 {..} 来表示任意名称。例如“保重，{··}”。
9. 单击 添加收尾。
10. 单击选项菜单图标 (）现有结帐旁边的，可对其进行 编辑 或 删除 。您也可以选择多个选项，并使用 语言 或 删除 按钮。

激活类别

标为非活跃的类别在记分卡中不可见。要允许审阅者将其用于已选择的记分卡和工作区中的评估，必须将其标为活跃的。

将类别标为活跃

1. 在 质量保证中，单击左下角的个人资料图标。
2. 单击 设置 (）图标。
3. 在侧栏中 (）在 帐户下，单击 记分卡。
4. 单击顶部的 类别 按钮以显示所有类别的列表。
5. 单击选项菜单图标 (）您要激活的类别旁边，选择 标为活跃。

取消激活类别

一个标为活跃的类别当前已用于至少一个记分卡上的评估。将类别标为非活跃会将其隐藏在记分卡中。

报告和筛选无论其状态如何，都不会受到影响。但是，非活跃类别无法用于已选择记分卡和工作区中的评估，也无法添加到新的记分卡中。

将类别标为非活跃的

1. 在 质量保证中，单击左下角的个人资料图标。
2. 单击 设置 (）图标。
3. 在侧栏中 (）在 帐户下，单击 记分卡。
4. 单击顶部的 类别 按钮以显示所有类别的列表。
5. 单击选项菜单图标 (）在您要取消激活的类别旁边，选择 标为非活跃。

删除类别

删除类别是永久性操作。此类别将从所有记分卡中移除。如果它是记分卡中唯一的类别，则该记分卡将变为非活跃状态。

注意：删除类别也会清除报告中的所有类别数据。一旦删除，您将无法恢复此类别或其数据。

删除类别

1. 在 质量保证中，单击左下角的个人资料图标。
2. 单击 设置 (）图标。
3. 在侧栏中 (）在 帐户下，单击 记分卡。
4. 单击顶部的 类别 按钮以显示所有类别的列表。
5. 单击选项菜单图标 (）您要从Zendesk 质量保证中删除的类别旁边，然后选择 删除。

翻译免责声明：本文章使用自动翻译软件翻译，以便您了解基本内容。 我们已采取合理措施提供准确翻译，但不保证翻译准确性

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