创建基于人工智能提示的突出显示见解

在Zendesk 质量保证中，评价类别会为专员评分，而突出显示见解会标记工单。

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概要：◀▼

您可以使用模板或提示从头开始，创建基于自定义人工智能提示的突出显示见解，以标记文本或语音对话以供审阅。它们可帮助您检测特定的专员或客户行为、提及的竞争对手，以及其他关键字或短语。在创建突出显示之前，您可以测试提示、审阅匹配项，并使用评分提示来提高准确性。

位置： Zendesk 质量保证>设置>人工智能

在Zendesk 质量保证中，评价类别可以为专员评分，而突出显示见解则可以标记工单。

突出显示显示见解适用于基于文本的对话和语音记录副本。各种开箱即用的见解可帮助您识别新关闭和已同步对话中的特定关键字或短语，以表明是否需要进一步分析。

除自定义其中一些开箱即用的突出显示见解外，您还可以创建新的见解。您可以创建文本匹配人工智能突出显示和基于提示的人工智能突出显示，前者用于查找确切的短语或关键字，后者询问关于对话的特定问题。

基于Zendesk 质量保证保证提示的人工智能见解采用最新的人工智能模型，您可以从头开始创建自定义人工智能突出显示，或从我们的即用型人工智能提示模板中进行选择。

人工智能提示类别标准定义了专员行为，而突出显示标准则更加灵活，可应用于专员或客户行为。例如，如果您想突出显示专员或客户提及直接竞争对手的情况，可以创建一个名为“竞争对手”的突出显示见解，并提供竞争对手名称、产品名称和功能列表。

提示：为确保功能正常，必须启用基于 LLM 的自动质量保证帐户设置。

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• 管理人工智能突出显示见解

每个帐户最多可有 10 个基于人工智能提示的活跃评价类别和基于工作区提示的突出显示见解。当您达到此限制时，您必须先将一个标为非活跃或将其删除，然后才能创建或激活更多。

创建基于自定义人工智能提示的突出显示见解

1. 在质量保证中，单击右上角的个人资料图标。
2. 单击设置。
3. 在侧栏中，在帐户下，单击人工智能。
4. 单击创建人工智能见解。
5. 选择基于提示的人工智能见解类型。
6. 输入人工智能见解名称。
7. （可选）单击提示模板，从我们现成的人工智能提示模板中选择一个模板，然后单击使用模板。
8. 自定义任意模板以满足您的特定需求，或从头开始创建新的提示：
   1. 在您要检测什么？中，清晰描述此见解应识别和完成的内容。

      指定重点是专员还是客户的行为，并使用客观、可衡量的语言。您最多可以输入 2,000 个字符。

      请务必遵循我们关于撰写人工智能见解提示的最佳实践，以确保您的见解准确且可操作。

   2. 输入额外评分提示（最多 128 个字符），以便在对答案进行评价时在突出显示做出正面标记。请务必遵循我们基于评分提示的人工智能见解最佳实践，以确保评估准确无误。
   3. 输入最多 128 个字符的额外评分提示，以便突出显示被标记为负面。
   注意：如果人工智能无法根据提示找到明确答案，该类别将自动评为 N/A 。
9. （可选）如果在帐户设置中打开了人工智能建议切换按钮，请单击增强。系统会分析您的提示，以解决含糊不清或格式欠佳的问题。它还通过添加以下详细信息优化您的核心意向：
   1. 提示的主要问题
   2. 是什么
   3. 不是什么
   4. 您提示答案的描述
   5. 负面提示评分示例
   6. 正面提示评分示例
   7. 需要澄清的内容
   8. 您的提示答案选项
   提示：评估通常仅使用对话数据。但是，当提示中显示元数据元素（例如响应时间、标签、渠道和内部注释）时，提示评估也会考虑这些元素。请参阅使用元数据编写提示。
10. （可选）单击审阅增强提示以了解与原始提示相比有哪些变化，并访问详细建议。
11. （可选）单击使用原始提示以恢复为原始提示。
12. （可选）如果帐户设置中的人工智能建议切换按钮已关闭，单击验证以接收反馈和提示，了解如何在不更改提示的情况下改进提示。
13. 在建议的用法下，选择用作突出显示。
14. （可选）单击测试提示以确认提示是否正常工作并满足指定的条件。

    对话筛选视图显示根据提示的见解找到的对话总数。

    

    为了确保特定的对话池用于测试，此筛选将显示最近 7 天内创建的、回复超过 4 条的已关闭对话列表（默认上限为 100 条对话）。

15. （可选）单击选择用于测试。使用此提示找到的对话列在右侧面板中，一次显示 10 个。

    

16. （可选）如果您已经验证并测试了此提示，然后对其进行了编辑并再次进行测试，则系统会显示提示历史记录。这样您可以查看提示的早期版本和匹配率，即根据该版本评估的结果。查看自动考核和手动考核评分的一致性，以便更清晰地了解您的提示性能。您可以使用此历史记录选择最合适的提示版本，然后再进行最终创建。

    

17. 测试结果：
    1. （可选）单击每个对话旁边的考核，然后根据您创建的提示手动评分，这样您就可以比较结果，了解自动考核和手动考核评分的一致性。
    2. 单击运行自动考核以查看提示条件的结果，该条件自动应用到自动下列出的所有对话。

       如果您看到许多对话以黄色突出显示，这可能表明您希望为对话评分的方式与人工智能为对话评分的方式不一致。您应考虑重新表述提示。

       当重新表述您要通过提示检测的内容时，如果更改较小，可以再次单击运行自动审阅。但是，如果您的更改较为重要，例如将其修改为评估专员而不是客户，则提示类型可能会从突出显示更改为类别。在这种情况下，您需要返回到步骤 14，并再次单击测试提示。
18. 单击创建突出显示 。

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