Die Wissensantwort ist eine der Standardsystemantworten in einem AI Agent mit agentischer KI. Diese Antwort wird während einer Konversation zwischen einem Kunden und einem AI Agent ausgelöst, wenn zu der Frage des Kunden kein relevanter Anwendungsfall erkannt wird. In diesem Fall generiert der AI Agent eine Antwort anhand der Informationen, die er in den verfügbaren Wissensquellen findet. Wenn er kein relevantes Wissen findet, teilt der AI Agent dem Kunden mit, dass er seine Frage nicht beantworten kann.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
Überblick über den Standardablauf für Wissensantworten
Die Wissensantwort verwendet einen generativen Ablauf als Antwortmethode. Dieser Ablauf ist standardmäßig mit einem einfachen Ablaufdiagramm versehen, das einen Block Wissen suchen mit zwei Verzweigungsbedingungen enthält:
- Wissen gefunden: Wenn Wissen gefunden wird, sendet der AI Agent eine KI-generierte Antwort an den Kunden.
-
Kein Wissen gefunden: Wenn kein Wissen gefunden wird, greift der AI Agent auf die Standardantwort zurück.
Anpassen des Ablaufs für Wissensantworten
Der Standardablauf für Wissensantworten kann unverändert übernommen werden, lässt sich bei Bedarf aber an Ihre geschäftlichen Anforderungen anpassen.
Hier einige allgemeine Beispiele für Fälle, in denen es sinnvoll ist, den Ablauf zu ändern:
- Senden einer Wartenachricht
- Stellen einer Folgefrage
- Eskalieren nach mehreren Versuchen einer Wissenssuche
So passen Sie den Ablauf für Wissensantworten an
- Wählen Sie im Arbeitsbereich für AI Agents den gewünschten AI Agent aus.
- Klicken Sie in der Seitenleiste auf
Inhalt und dann auf Anwendungsfälle. - Machen Sie in der Liste der Anwendungsfälle die Zeile Wissensantwort ausfindig.
- Klicken Sie in der Spalte Antwortmethode auf Ablauf.
Der Ablaufgenerator wird geöffnet.
- Nehmen Sie die gewünschten Änderungen am Ablauf vor.
Weitere Informationen zum Arbeiten mit dem Ablaufgenerator finden Sie unter Erstellen von generativen Abläufen.
- Klicken Sie auf Ablauf veröffentlichen.
Senden einer Wartenachricht
Sie können den Ablauf für Wissensantworten so anpassen, dass der AI Agent vor dem Durchsuchen der verbundenen Wissensquellen eine Wartenachricht an den Kunden sendet.
So fügen Sie eine Wartenachricht hinzu
- Öffnen Sie den Ablauf für Wissensantworten zur Bearbeitung.
- Geben Sie in das Freitextfeld des Ablaufgenerators einen Text wie den folgenden ein:
- Füge vor dem Block „Wissen suchen“ einen Block „Antwort generieren“ hinzu, um den Eingang der Frage des Kunden zu bestätigen und klare Erwartungen zu setzen (z. B. „Einen Moment bitte, ich überprüfe das für Sie“).
- Klicken Sie auf Ablauf generieren.
- Überprüfen Sie, ob das Ablaufdiagramm Ihren Erwartungen entspricht.
Wenn nicht, wiederholen Sie die beiden vorherigen Schritte, bis Sie mit dem Ergebnis zufrieden sind.
- Klicken Sie auf Ablauf veröffentlichen, um Ihre Änderungen zu übernehmen und den Ablauf bereitzustellen.
Stellen einer Folgefrage
Sie können den Ablauf für Wissensantworten so anpassen, dass der AI Agent nach dem Senden einer Wissensantwort eine Folgefrage stellt, um sich zu vergewissern, dass das Problem des Kunden gelöst wurde.
So fügen Sie eine Folgefrage hinzu
- Öffnen Sie den Ablauf für Wissensantworten zur Bearbeitung.
- Geben Sie in das Freitextfeld des Ablaufgenerators einen Text wie den folgenden ein:
- Füge nach dem Versand der Wissensantwort einen Block „Frage stellen“ hinzu, um zu prüfen, ob der Kunde mit der Antwort zufrieden ist. Wenn der Kunde mit „Nein“ antwortet, verzweige zu einer weiteren Wissenssuche, einer klärenden Frage oder einer Eskalation.
- Klicken Sie auf Ablauf generieren.
- Überprüfen Sie, ob das Ablaufdiagramm Ihren Erwartungen entspricht.
Wenn nicht, wiederholen Sie die beiden vorherigen Schritte, bis Sie mit dem Ergebnis zufrieden sind.
- Klicken Sie auf Ablauf veröffentlichen, um Ihre Änderungen zu übernehmen und den Ablauf bereitzustellen.
Eskalieren nach mehreren Versuchen einer Wissenssuche
Sie können den Ablauf für Wissensantworten so anpassen, dass der AI Agent die Konversation an einen menschlichen Agenten eskaliert, wenn er selbst nach mehreren Versuchen anhand der verbundenen Wissensquellen keine Antwort generieren konnte.
So eskalieren Sie nach mehreren Versuchen einer Wissenssuche
- Öffnen Sie den Ablauf für Wissensantworten zur Bearbeitung.
- Geben Sie in das Freitextfeld des Ablaufgenerators einen Text wie den folgenden ein:
- Löse eine Aktion aus, um zu verfolgen, wie oft der Block „Wissen suchen“ die Meldung „Keine Antwort gefunden“ zurückgibt. Wende anschließend den Schritt „Bedingung überprüfen“ auf das Ergebnis an, und verzweige zum Schritt „Eskalieren an“ wenn der Wert größer als zwei ist.
- Klicken Sie auf Ablauf generieren.
- Überprüfen Sie, ob das Ablaufdiagramm Ihren Erwartungen entspricht.
Wenn nicht, wiederholen Sie die beiden vorherigen Schritte, bis Sie mit dem Ergebnis zufrieden sind.
- Klicken Sie auf Ablauf veröffentlichen, um Ihre Änderungen zu übernehmen und den Ablauf bereitzustellen.