Exportieren von Ticket-, Benutzer- oder Organisationsdaten aus Ihrem Konto

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Sie können Kontodaten wie Tickets, Benutzer oder Organisationen in eine JSON-, CSV- oder XML-Datei exportieren.

Wichtig: Damit die Daten in Ihrem Zendesk-Konto geschützt sind, ist der Datenexport in Zendesk-Konten standardmäßig deaktiviert. Um den Datenexport im Konto zu aktivieren, muss sich der Kontoinhaber an den Zendesk-Kundensupport wenden.

Aus Sicherheitsgründen können Sie dafür sorgen, dass nur Benutzer mit einer E-Mail-Adresse in einer bestimmten Domäne Daten exportieren können. Sie können Datenexporte in Ihrem Konto auch deaktivieren, wenn Zendesk sie aktiviert hat. Weitere Informationen finden Sie unter Einschränken oder Deaktivieren des Exports von Kontodaten.

Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:

• Exportieren von Kontodaten
• Übersicht über die Datenexportoptionen
• Exportieren von Kontodaten mit der Zendesk-API

Wenn Sie nur Daten über Ihre Teammitglieder (Agenten und Administratoren) exportieren möchten, lesen Sie den Beitrag Exportieren der Daten von Teammitgliedern.

Die in diesem Beitrag beschriebenen Export-Tools sind für Kunden mit dem Team-Plan nicht verfügbar. Die Zendesk REST-API kann aber von Kunden mit jedem beliebigen Zendesk-Plan, auch dem Team-Plan, zum Exportieren von Daten verwendet werden. Ein Beispiel hierfür finden Sie unter Exporting your users with the API im Zendesk Developer Guide (Englisch). In diesem Beitrag wird beschrieben, wie Sie ein kleines Skript erstellen, das alle Benutzer in Ihrem Konto in eine CSV-Datei exportiert. Sie können die CSV-Datei dann in Ihre bevorzugte Tabellenkalkulationsanwendung importieren.

Exportieren von Kontodaten

Zendesk-Administratoren können Kontodaten wie Ticket-, Benutzer- oder Organisationsdaten in eine JSON-, CSV- oder XML-Datei exportieren. Sobald der Export abgeschlossen ist, sendet Zendesk Ihnen eine E-Mail mit einem Downloadlink. Wenn Sie auf den Link klicken, wird eine Zip-Datei heruntergeladen, die Ihre JSON-, CSV- oder XML-Dateien enthält. Je größer der Export ist, desto mehr Dateien enthält die Zip-Datei. Der Downloadlink ist mindestens drei Tage lang gültig.

Hinweis: Zendesk kann nicht garantieren, dass die Daten in der Exportdatei in einer bestimmten Reihenfolge angezeigt werden.

So exportieren Sie Ticket-, Benutzer- oder Organisationsdaten aus Ihrem Konto

1. Falls noch nicht geschehen, bitten Sie Zendesk darum, Datenexporte in Ihrem Konto zu aktivieren.

   Dazu muss sich der Kontoinhaber an den Zendesk-Kundensupport wenden. Geben Sie in der Anfrage unbedingt den Namen Ihrer Zendesk Support-Subdomäne an.

   Kehren Sie hierher zurück, wenn der Datenexport in Ihrem Konto aktiviert wurde.

2. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Konto und dann auf Tools > Berichte.

   Wenn Sie diese Option nicht sehen und der Datenexport in Ihrem Konto aktiviert ist, kann es sein, dass Sie keine Daten exportieren können. Weitere Informationen finden Sie unter Beschränken des Datenexports auf bestimmte Administratoren.

   Klicken Sie bei Bedarf auf die Registerkarte Export, um die Datenexportoptionen zu sehen. Bei bestimmten Legacy-Versionen von Zendesk erscheinen die Exportoptionen in einer separaten Registerkarte.

   

3. Wählen Sie die gewünschte Exportoption.
   • JSON-Export: Wird bei Konten mit mehr als 200.000 Tickets empfohlen. In Sandbox-Instanzen nicht verfügbar.

     Um einen JSON-Export durchzuführen, wählen Sie einen Datumsbereich aus, wählen Sie Tickets, Benutzer oder Organisationen aus und klicken Sie dann auf Exportieren.

     Weitere Informationen finden Sie unter Vollständiger JSON-Export.

   • CSV-Export: In Sandbox-Instanzen nicht verfügbar.

     Um einen CSV-Export durchzuführen, wählen Sie einen Datumsbereich aus und klicken Sie auf Exportieren.

     Weitere Informationen finden Sie unter CSV-Export.

   • XML-Export:

     Um einen XML-Export durchzuführen, klicken Sie neben jeder Option auf Datei anfordern. Es ist nicht möglich, einen bestimmten Datumsbereich oder einen bestimmten Datentyp auszuwählen.

     Weitere Informationen finden Sie unter Vollständiger XML-Export und XML-Benutzerexport.

Sobald der Export abgeschlossen ist, sendet Zendesk Ihnen eine E-Mail mit einem Downloadlink zu Ihrer Datendatei. Klicken Sie auf den Link, um die Zip-Datei herunterzuladen. Die Exportdateien in der Zip-Datei sind nach dem folgenden Muster benannt: export_YYYY_MM_DD_uniqueID_X. Hierbei gilt:

• YYYY ist das Jahr.
• MM ist der Monat.
• DD ist der Tag.
• uniqueID ist eine automatisch generierte und eindeutige ID der jeweiligen Exportdatei.
• X ist die Nummer der jeweiligen Exportdatei in der Zip-Datei. Wenn die Zip-Datei nur eine Exportdatei enthält, endet diese mit _1. Enthält sie zwei Exportdateien, so enden diese mit _1 und _2 usw. Die Nummern am Ende des Dateinamens geben nicht die Reihenfolge der Exportdateien in der Zip-Datei an.

Je nach dem gewünschten Exportzeitraum und dem Umfang der Ticketaktivität in Ihrem Konto kann der Exportvorgang einige Minuten bis zu einem Tag oder länger dauern. Wenn Sie Fragen zu einem bestimmten Exportvorgang haben, dessen Abschluss Sie erwarten, wenden Sie sich an den Zendesk-Kundensupport.

Wenn Sie keine E-Mail-Benachrichtigung erhalten, können Sie neben Vollständiger JSON-Export, CSV-Export, Vollständiger XML-Export oder XML-Benutzerexport auf den Link neueste klicken, um den zuletzt generierten Bericht herunterzuladen. Die neueste Version des Berichts enthält die Kontodaten aus der letzten angeforderten Datei, nicht die aktuellen Kontodaten. Weitere Informationen finden Sie unter Verzögerungen beim Empfang einer E-Mail mit der herunterladbaren Datenexportdatei.

Übersicht über die Datenexportoptionen

Es gibt die folgenden Datenexportoptionen:

• Vollständiger JSON-Export
• CSV-Export
• Vollständiger XML-Export
• XML-Benutzerexport

Vollständiger JSON-Export

Exportiert Tickets, Benutzer oder Organisationen in JSON-Dateien. Konten mit mehr als einer Million Tickets werden in Intervallen von 31 Tagen heruntergeladen.

Zendesk exportiert die Daten im NDJSON-Format (Newline Delimited JSON). In diesem Format können die JSON-Objekte einzeln nacheinander gestreamt werden, sodass das System nicht die ganze Datei auf einmal lesen muss. Das ist besonders bei umfangreichen Exportdateien hilfreich, die für herkömmliche JSON-Reader möglicherweise zu groß sind.

Wenn Sie anstelle einer Streaming-Version lieber eine einzelne JSON-Datei erstellen möchten, die alle Ihren Informationen enthält, können sie die Ticketobjekte als JSON-Array formatieren. Wenn Zendesk zum Beispiel die folgenden Ticketobjekte exportiert:

{"ticket":{"id":....}}
{"ticket":{"id":....}}
{"ticket":{"id":....}}

...können Sie eine gültige JSON-Datei erstellen, indem Sie die Objekte wie folgt als Array „tickets“ formatieren:

{
  "tickets": [ 
    {"ticket": {"id":....}}, 
    {"ticket": {"id":....}}, 
    {"ticket": {"id":....}}
  ]
}

Die Datumsbereiche für diese Exporte basieren auf einem vom System generierten Zeitstempel. Dieser Zeitstempel deckt sich in der Regel mit dem Zeitpunkt der letzten Aktualisierung für das Ticket bzw. für den Benutzer oder die Organisation (nicht mit dem Erstellungsdatum). Es kann vorkommen, dass eine Systemaktualisierung kein Ticketereignis generiert. In solchen Fällen enthält die Ausgabe möglicherweise einige unerwartete Tickets.

Wenn ein einzelnes Ticket mehr als 1 MB Daten enthält, werden die Kommentare nicht in die JSON-Datei aufgenommen. In diesem Fall enthält die resultierende herunterladbare ZIP-Datei mindestens zwei JSON-Dateien:

• Eine JSON-Datei mit allen exportierten Tickets, einschließlich derjenigen, die das 1-MB-Limit überschritten haben und ohne Kommentare exportiert wurden.
• Eine JSON-Datei mit den Tickets, die das 1-MB-Limit überschritten haben, und einer Fehlermeldung mit dem Hinweis, dass die Kommentare aufgrund der Überschreitung des 1-MB-Ticketlimits nicht in die Exportdatei aufgenommen wurden. Beispiel:

CSV-Export

Exportiert Ticketdaten in CSV-Dateien. Gelöschte Tickets, Ticketkommentare und Ticketbeschreibungen sind in den Daten nicht enthalten.

Wenn ein einzelnes Ticket mehr als 1 MB Daten enthält, wird das Ticket nicht in den Bericht aufgenommen. In der Praxis tritt dies jedoch nur selten auf, da CSV-Exporte keine Ticketkommentare enthalten (in der Regel die größte Datenkomponente in einem Ticket).

Alle Datums- und Uhrzeitwerte werden in die aktuelle Standardzeitzone des Kontos umgerechnet. Die in der CSV-Datei angezeigten Datumswerte stimmen möglicherweise nicht mit den Datumswerten im JSON-Export (UTC) oder in Explore (Zeitzone des Benutzers) überein. Weitere Informationen zur Zeitzone eines Kontos finden Sie unter Einstellen der Zeitzone und des Zeitformats für Zendesk Support.

Die Ticketdaten im Bericht enthalten die in der folgenden Tabelle aufgeführten Daten. Im Gegensatz zu JSON- und XML-Exporten enthalten CSV-Exporte keine mehrzeiligen Textfelder, keine Mehrfachauswahlfelder und keine angepassten Datumsfelder.

Daten	Beschreibung
ID	Nummer des Tickets.
Requester	Name des Anfragenden.
Requester ID	ID des Anfragenden.
Requester external id	ID aus einem externen System. Optional bei Konten, bei denen der Single-Sign-On über JWT oder SAML aktiviert ist (beim Professional- oder Enterprise-Plan).
Requester email	Primäre E-Mail-Adresse des Anfragenden. Wenn Sie eine Liste der sekundären E-Mail-Adressen von Benutzern exportieren möchten, müssen Sie den API-Endpunkt „List Users“ verwenden und Identitäten per Sideloading einbinden (z. B. GET /api/v2/users.json?include=identities).
Requester domain	E-Mail-Domäne der primären E-Mail-Adresse des Anfragenden.
Submitter	Name der Person, die das Ticket anfänglich eingereicht hat. Der Name des Anfragenden erscheint, wenn er das Ticket eingereicht hat. Wenn das Ticket von einem Agenten im Namen des Anfragenden eingereicht wurde, erscheint der Name des Agenten. Wenn der Anfragende geändert wird, bleibt der Einreichende unverändert.
Assignee	Person, der das Ticket zum Exportzeitpunkt zugewiesen war.
Group	Gruppe, der das Ticket zum Exportzeitpunkt zugewiesen war.
Subject	Betreff des Tickets.
Tags	Stichwörter, die dem Ticket zum Exportzeitpunkt hinzugefügt waren.
Status	Status zum Exportzeitpunkt.
Priority	Priorität zum Exportzeitpunkt.
Via	Ticketkanal, über den das Ticket erstellt wurde.
Ticket type	Tickettyp zum Exportzeitpunkt.
Created at	Ursprünglicher Erstellungszeitpunkt (Datum und Uhrzeit). Wird in der Zeitzone des Kontos angezeigt.
Updated at	Zeitpunkt (Datum und Uhrzeit) der jüngsten Aktualisierung. Wird in der Zeitzone des Kontos angezeigt.
Assigned at	Zeitpunkt (Datum und Uhrzeit) der jüngsten Agentenzuweisung, d. h. Zeitpunkt, zu dem das Ticket dem aktuellen Mitarbeiter zugewiesen wurde. Wird in der Zeitzone des Kontos angezeigt.
Organization	Organisation des aktuellen Anfragenden (falls zutreffend).
Due date	Fälligkeitsdatum des Tickets zum Exportzeitpunkt. Wird in der Zeitzone des Kontos angezeigt.
Initially assigned at	Zeitpunkt (Datum und Uhrzeit) der erstmaligen Zuweisung zu einem Agenten (nicht zu einer Gruppe). Wird in der Zeitzone des Kontos angezeigt.
Solved at	Zeitpunkt (Datum und Uhrzeit), an dem der Ticketstatus endgültig oder zuletzt auf „Gelöst“ wurde. Wird in der Zeitzone des Kontos angezeigt.
Resolution time	Endgültige oder letzte Lösungszeit in Stunden, auf die nächste ganze Stunde gerundet.
Satisfaction Score	Aktuelle Zufriedenheitsbewertung: „Not Offered“ (Nicht angeboten), „Offered“ (Angeboten), „Good“ (Gut), „Bad“ (Schlecht).
Group stations	Gibt an, wie oft die Gruppenzuweisung geändert wurde. Die erstmalige Zuweisung bei der Ticketerstellung zählt ebenfalls.
Assignee stations	Gibt an, wie oft die Agentenzuweisung geändert wurde. Die erstmalige Zuweisung bei der Ticketerstellung zählt ebenfalls.
Reopens	Gibt an, wie oft ein Ticket von „Gelöst“ auf „Offen“ gesetzt wurde (egal, ob durch einen Agenten oder Endbenutzer)
Replies	Anzahl öffentlicher Agentenantworten auf einen Agenten- oder Endbenutzerkommentar in einem Ticket.
First reply time in minutes	Zeit in Minuten zwischen der Ticketerstellung und dem Zeitstempel des ersten öffentlichen Agentenkommentars.
First reply time in minutes within business hours	Wie oben, aber nur die während der aufgeführten Geschäftsstunden verstrichene Zeit wird gezählt.
First resolution time in minutes	Zeit in Minuten zwischen der Ticketerstellung und dem Zeitstempel der ersten Statusänderung in „Gelöst“.
First resolution time in minutes within business hours	Wie oben, aber nur die während der aufgeführten Geschäftsstunden verstrichene Zeit wird gezählt.
Full resolution time in minutes	Zeit in Minuten zwischen der Ticketerstellung und dem Zeitstempel der endgültigen oder letzten Statusänderung in „Gelöst“
Full resolution time in minutes within business hours	Wie oben, aber nur die während der aufgeführten Geschäftsstunden verstrichene Zeit wird gezählt.
Agent wait time in minutes	Gesamtzeit in Minuten, während der sich das Ticket im Status „Wartend“ befand
Agent wait time in minutes within business hours	Wie oben, aber nur die während der aufgeführten Geschäftsstunden verstrichene Zeit wird gezählt.
Requester wait time in minutes	Gibt an, wie lange (in Minuten) sich das Ticket im Status „Neu“ und „Offen“ befand. Wenn das Ticket nach der Lösung erneut geöffnet wird, zählt auch die Zeit im Status „Gelöst“. Die Zeit nach der endgültigen Änderung des Status in „Gelöst“ zählt jedoch nicht.
Requester wait time in minutes within business hours	Wie oben, aber nur die während der aufgeführten Geschäftsstunden verstrichene Zeit wird gezählt.
On hold time in minutes	Gesamtzeit in Minuten, während der sich das Ticket im Status „Angehalten“ befand
On hold time in minutes within business hours	Wie oben, aber nur die während der aufgeführten Geschäftsstunden verstrichene Zeit wird gezählt.

Vollständiger XML-Export

Exportiert Daten in eine XML-Datei. Diese Exportoption ist nicht verfügbar, wenn Ihr Konto mehr als 200.000 Tickets enthält. Verwenden Sie in diesem Fall die JSON-Exportoption.

Die Daten umfassen Folgendes:

• Konten – alle Einstellungen für Ihr Konto
• Gruppen – detaillierte Informationen zu Ihren Gruppen
• Organisationen – detaillierte Informationen zu Ihren Organisationen
• Tickets – detaillierte Informationen (einschließlich Kommentare) zu allen Ihren Tickets
• Benutzer – alle Ihre Benutzer (Endbenutzer, Agenten und Administratoren)

XML-Benutzerexport

Exportiert Daten in eine XML-Datei. Die Daten umfassen Folgendes:

• Gruppen – detaillierte Informationen zu Ihren Gruppen
• Organisationen – detaillierte Informationen zu Ihren Organisationen
• Benutzer – alle Ihre Benutzer (Endbenutzer, Agenten und Administratoren)

Stichwörter werden zusammen mit den Benutzer- oder Organisationsdaten exportiert, nicht aber angepasste Benutzer- und Organisationsfelder. Um angepasste Benutzerfelder abzurufen, können Sie den Endpunkt List User Fields in der Zendesk-API verwenden. Um angepasste Organisationsfelder abzurufen, können Sie den Endpunkt List Organization Fields in der Zendesk-API verwenden.

Exportieren von Kontodaten mit der Zendesk-API

Sie können auch die Zendesk-API verwenden, um Daten aus Ihrem Konto zu exportieren. Sie können zum Beispiel den Endpunkt List Users verwenden, um alle Benutzer in Ihrem Konto zu exportieren. Lesen Sie dazu den Beitrag Exporting your users with the API im Zendesk Developer Guide (Englisch).

Weitere Informationen finden Sie in den folgenden Zendesk-API-Referenzdokumenten:

• List Tickets
• List Users
• List Organizations
• Incremental Exports