Sie können Kontodaten wie Tickets, Benutzer oder Organisationen in eine JSON-, CSV- oder XML-Datei exportieren.
Aus Sicherheitsgründen können Sie dafür sorgen, dass nur Benutzer mit einer E-Mail-Adresse in einer bestimmten Domäne Daten exportieren können. Sie können Datenexporte in Ihrem Konto auch deaktivieren, wenn Zendesk sie aktiviert hat. Weitere Informationen finden Sie unter Einschränken oder Deaktivieren des Exports von Kontodaten.
Exportieren von Kontodaten
So exportieren Sie Ticket-, Benutzer- oder Organisationsdaten aus Ihrem Konto
- Falls noch nicht geschehen, bitten Sie Zendesk darum, Datenexporte in Ihrem Konto zu aktivieren.
Dazu muss sich der Kontoinhaber an den Zendesk-Kundensupport wenden. Geben Sie in der Anfrage unbedingt den Namen Ihrer Zendesk Support-Subdomäne an.
Kehren Sie hierher zurück, wenn der Datenexport in Ihrem Konto aktiviert wurde.
-
Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Konto und dann auf Tools > Berichte.Wenn Sie diese Option nicht sehen und der Datenexport in Ihrem Konto aktiviert ist, kann es sein, dass Sie keine Daten exportieren können. Weitere Informationen finden Sie unter Beschränken des Datenexports auf bestimmte Administratoren.
Klicken Sie bei Bedarf auf die Registerkarte Export, um die Datenexportoptionen zu sehen. Bei bestimmten Legacy-Versionen von Zendesk erscheinen die Exportoptionen in einer separaten Registerkarte.
- Wählen Sie die gewünschte Exportoption.
Bei Konten mit mehr als 200.000 Tickets wird ein JSON-Export empfohlen.
Um einen JSON-Export durchzuführen, wählen Sie einen Datumsbereich aus, wählen Sie Tickets, Benutzer oder Organisationen aus und klicken Sie dann auf Exportieren.
Um einen CSV- oder XML-Export durchzuführen, wählen Sie neben jeder Option die Option Datei anfordern. Es ist nicht möglich, einen bestimmten Datumsbereich oder einen bestimmten Datentyp auszuwählen.
Bei Sandbox-Konten ist kein JSON- bzw. CSV-Export möglich.
Einzelheiten zu den Daten in jeder Exportoption finden Sie unter:
Sobald der Export abgeschlossen ist, sendet Zendesk Ihnen eine E-Mail mit einem Downloadlink zu Ihrer Datendatei. Klicken Sie auf den Link, um die Zip-Datei herunterzuladen.
Je nach dem gewünschten Exportzeitraum und dem Umfang der Ticketaktivität in Ihrem Konto kann der Exportvorgang einige Minuten bis zu einem Tag oder länger dauern. Wenn Sie Fragen zu einem bestimmten Exportvorgang haben, dessen Abschluss Sie erwarten, wenden Sie sich an den Zendesk-Kundensupport.
Wenn Sie keine E-Mail-Benachrichtigung erhalten, können Sie neben Vollständiger JSON-Export, CSV-Export, Vollständiger XML-Export oder XML-Benutzerexport auf den Link neueste klicken, um den zuletzt generierten Bericht herunterzuladen. Die neueste Version des Berichts enthält die Kontodaten aus der letzten angeforderten Datei, nicht die aktuellen Kontodaten. Weitere Informationen finden Sie unter Verzögerungen beim Empfang einer E-Mail mit der herunterladbaren Datenexportdatei.
Übersicht über die Datenexportoptionen
Es gibt die folgenden Datenexportoptionen:
Vollständiger JSON-Export
Exportiert Tickets, Benutzer oder Organisationen in eine JSON-Datei. Konten mit mehr als einer Million Tickets werden in Intervallen von 31 Tagen heruntergeladen.
Zendesk exportiert die Daten im NDJSON-Format (Newline Delimited JSON). In diesem Format können die JSON-Objekte einzeln nacheinander gestreamt werden, sodass das System nicht die ganze Datei auf einmal lesen muss. Das ist besonders bei umfangreichen Exportdateien hilfreich, die für herkömmliche JSON-Reader möglicherweise zu groß sind. Weitere Informationen über NDJSON finden Sie auf der Website ndjson.org.
Wenn Sie anstelle einer Streaming-Version lieber eine einzelne JSON-Datei erstellen möchten, die alle Ihren Informationen enthält, können sie die Ticketobjekte als JSON-Array formatieren. Wenn Zendesk zum Beispiel die folgenden Ticketobjekte exportiert:
{"ticket":{"id":....}}
{"ticket":{"id":....}}
{"ticket":{"id":....}}...können Sie eine gültige JSON-Datei erstellen, indem Sie die Objekte wie folgt als Array „tickets“ formatieren:
{
"tickets": [
{"ticket": {"id":....}},
{"ticket": {"id":....}},
{"ticket": {"id":....}}
]
}Die Datumsbereiche für diese Exporte basieren auf einem vom System generierten Zeitstempel. Dieser Zeitstempel deckt sich in der Regel mit dem Zeitpunkt der letzten Aktualisierung für das Ticket bzw. für den Benutzer oder die Organisation (nicht mit dem Erstellungsdatum). Es kann vorkommen, dass eine Systemaktualisierung kein Ticketereignis generiert. In solchen Fällen enthält die Ausgabe möglicherweise einige unerwartete Tickets.
- Eine JSON-Datei mit allen exportierten Tickets, einschließlich derjenigen, die das 1-MB-Limit überschritten haben und ohne Kommentare exportiert wurden.
- Eine JSON-Datei mit den Tickets, die das 1-MB-Limit überschritten haben, und einer Fehlermeldung mit dem Hinweis, dass die Kommentare aufgrund der Überschreitung des 1-MB-Ticketlimits nicht in die Exportdatei aufgenommen wurden. Beispiel:
CSV-Export
Exportiert Ticketdaten in eine CSV-Datei. Gelöschte Tickets, Ticketkommentare und Ticketbeschreibungen sind in den Daten nicht enthalten.
Wenn ein einzelnes Ticket mehr als 1 MB Daten enthält, wird das Ticket nicht in den Bericht aufgenommen. In der Praxis tritt dies jedoch nur selten auf, da CSV-Exporte keine Ticketkommentare enthalten (in der Regel die größte Datenkomponente in einem Ticket).
Alle Datums- und Uhrzeitwerte werden in die aktuelle Standardzeitzone des Kontos umgerechnet. Die in der CSV-Datei angezeigten Datumswerte stimmen möglicherweise nicht mit den Datumswerten im JSON-Export (UTC) oder in Explore (Zeitzone des Benutzers) überein. Weitere Informationen zur Zeitzone eines Kontos finden Sie unter Einstellen der Zeitzone und des Zeitformats für Zendesk Support.
Die Ticketdaten im Bericht enthalten die in der folgenden Tabelle aufgeführten Daten. Im Gegensatz zu JSON- und XML-Exporten enthalten CSV-Exporte keine mehrzeiligen Textfelder, keine Mehrfachauswahlfelder und keine angepassten Datumsfelder.
| Daten | Beschreibung |
|---|---|
| ID | Nummer des Tickets. |
| Anfragender | Name des Anfragenden. |
| Requester ID | ID des Anfragenden. |
| Requester external id | ID aus einem externen System. Optional bei Konten, bei denen der Single-Sign-On über JWT oder SAML aktiviert ist (beim Professional- oder Enterprise-Plan). |
| Requester email | Primäre E-Mail-Adresse des Anfragenden. Wenn Sie eine Liste der sekundären E-Mail-Adressen von Benutzern exportieren möchten, müssen Sie den API-Endpunkt „List Users“ verwenden und Identitäten per Sideloading einbinden (z. B. |
| Requester domain | E-Mail-Domäne der primären E-Mail-Adresse des Anfragenden. |
| Einreichender | Name der Person, die das Ticket anfänglich eingereicht hat. Der Name des Anfragenden erscheint, wenn er das Ticket eingereicht hat. Wenn das Ticket von einem Agenten im Namen des Anfragenden eingereicht wurde, erscheint der Name des Agenten. Wenn der Anfragende geändert wird, bleibt der Einreichende unverändert. |
| Mitarbeiter | Person, der das Ticket zum Exportzeitpunkt zugewiesen war. |
| Gruppe | Gruppe, der das Ticket zum Exportzeitpunkt zugewiesen war. |
| Subject | Betreff des Tickets. |
| Tags | Stichwörter, die dem Ticket zum Exportzeitpunkt hinzugefügt waren. |
| Status | Status zum Exportzeitpunkt. |
| Priorität | Priorität zum Exportzeitpunkt. |
| Via | Ticketkanal, über den das Ticket erstellt wurde. |
| Ticket type | Tickettyp zum Exportzeitpunkt. |
| Created at | Ursprünglicher Erstellungszeitpunkt (Datum und Uhrzeit). Wird in der Zeitzone des Kontos angezeigt. |
| Updated at | Zeitpunkt (Datum und Uhrzeit) der jüngsten Aktualisierung. Wird in der Zeitzone des Kontos angezeigt. |
| Assigned at | Zeitpunkt (Datum und Uhrzeit) der jüngsten Agentenzuweisung, d. h. Zeitpunkt, zu dem das Ticket dem aktuellen Mitarbeiter zugewiesen wurde. Wird in der Zeitzone des Kontos angezeigt. |
| Organization | Organisation des aktuellen Anfragenden (falls zutreffend). |
| Due date | Fälligkeitsdatum des Tickets zum Exportzeitpunkt. Wird in der Zeitzone des Kontos angezeigt. |
| Initially assigned at | Zeitpunkt (Datum und Uhrzeit) der erstmaligen Zuweisung zu einem Agenten (nicht zu einer Gruppe). Wird in der Zeitzone des Kontos angezeigt. |
| Solved at | Zeitpunkt (Datum und Uhrzeit), an dem der Ticketstatus endgültig oder zuletzt auf „Gelöst“ wurde. Wird in der Zeitzone des Kontos angezeigt. |
| Resolution time | Endgültige oder letzte Lösungszeit in Stunden, auf die nächste ganze Stunde gerundet. |
| Satisfaction Score | Aktuelle Zufriedenheitsbewertung: „Not Offered“ (Nicht angeboten), „Offered“ (Angeboten), „Good“ (Gut), „Bad“ (Schlecht). |
| Gruppenstationen | Gibt an, wie oft die Gruppenzuweisung geändert wurde. Die erstmalige Zuweisung bei der Ticketerstellung zählt ebenfalls. |
| Mitarbeiterstationen | Gibt an, wie oft die Agentenzuweisung geändert wurde. Die erstmalige Zuweisung bei der Ticketerstellung zählt ebenfalls. |
| Reopens | Gibt an, wie oft ein Ticket von „Gelöst“ auf „Offen“ gesetzt wurde (egal, ob durch einen Agenten oder Endbenutzer) |
| Replies | Anzahl öffentlicher Agentenantworten auf einen Agenten- oder Endbenutzerkommentar in einem Ticket. |
| First reply time in minutes | Zeit in Minuten zwischen der Ticketerstellung und dem Zeitstempel des ersten öffentlichen Agentenkommentars. |
| First reply time in minutes within business hours | Wie oben, aber nur die während der aufgeführten Geschäftsstunden verstrichene Zeit wird gezählt. |
| First resolution time in minutes | Zeit in Minuten zwischen der Ticketerstellung und dem Zeitstempel der ersten Statusänderung in „Gelöst“. |
| First resolution time in minutes within business hours | Wie oben, aber nur die während der aufgeführten Geschäftsstunden verstrichene Zeit wird gezählt. |
| Full resolution time in minutes | Zeit in Minuten zwischen der Ticketerstellung und dem Zeitstempel der endgültigen oder letzten Statusänderung in „Gelöst“ |
| Full resolution time in minutes within business hours | Wie oben, aber nur die während der aufgeführten Geschäftsstunden verstrichene Zeit wird gezählt. |
| Agent wait time in minutes | Gesamtzeit in Minuten, während der sich das Ticket im Status „Wartend“ befand |
| Agent wait time in minutes within business hours | Wie oben, aber nur die während der aufgeführten Geschäftsstunden verstrichene Zeit wird gezählt. |
| Requester wait time in minutes | Gibt an, wie lange (in Minuten) sich das Ticket im Status „Neu“ und „Offen“ befand. Wenn das Ticket nach der Lösung erneut geöffnet wird, zählt auch die Zeit im Status „Gelöst“. Die Zeit nach der endgültigen Änderung des Status in „Gelöst“ zählt jedoch nicht. |
| Requester wait time in minutes within business hours | Wie oben, aber nur die während der aufgeführten Geschäftsstunden verstrichene Zeit wird gezählt. |
| On hold time in minutes | Gesamtzeit in Minuten, während der sich das Ticket im Status „Angehalten“ befand |
| On hold time in minutes within business hours | Wie oben, aber nur die während der aufgeführten Geschäftsstunden verstrichene Zeit wird gezählt. |
Vollständiger XML-Export
Exportiert Daten in eine XML-Datei. Diese Exportoption ist nicht verfügbar, wenn Ihr Konto mehr als 200.000 Tickets enthält. Verwenden Sie in diesem Fall die JSON-Exportoption.
- Konten – alle Einstellungen für Ihr Konto
- Gruppen – detaillierte Informationen zu Ihren Gruppen
- Organisationen – detaillierte Informationen zu Ihren Organisationen
- Tickets – detaillierte Informationen (einschließlich Kommentare) zu allen Ihren Tickets
- Benutzer – alle Ihre Benutzer (Endbenutzer, Agenten und Administratoren)
XML-Benutzerexport
- Gruppen – detaillierte Informationen zu Ihren Gruppen
- Organisationen – detaillierte Informationen zu Ihren Organisationen
- Benutzer – alle Ihre Benutzer (Endbenutzer, Agenten und Administratoren)
Stichwörter werden zusammen mit den Benutzer- oder Organisationsdaten exportiert, nicht aber angepasste Benutzer- und Organisationsfelder. Um angepasste Benutzerfelder abzurufen, können Sie den Endpunkt List User Fields in der Zendesk-API verwenden. Um angepasste Organisationsfelder abzurufen, können Sie den Endpunkt List Organization Fields in der Zendesk-API verwenden.
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