Erste Schritte mit vordefinierten Dashboards

Support Professional oder Enterprise erforderlich.

In Zendesk Explore gibt es vordefinierte Dashboards, in denen die wichtigsten Daten in einem übersichtlichen Format dargestellt werden.

Unabhängig von der Rolle kann jeder Benutzer das vordefinierte Dashboard sehen (siehe Hinzufügen von Benutzern zu Explore). Die vordefinierten Dashboards und die darin enthaltenen Querys dienen auch als nützliche Vorlagen zum Erstellen neuer Querys und Dashboards.

Die Dashboards sind schreibgeschützt, aber Sie können Kopien zur Bearbeitung erstellen. Weitere Einzelheiten finden Sie unter Klonen vordefinierter und geteilter Dashboards.

Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:

Vordefinierte Dashboards in Explore
Interagieren mit vordefinierten Dashboards
Bearbeiten von vordefinierten Dashboards
Nächste Schritte

Vordefinierte Dashboards in Explore

Klicken Sie in der Produktleiste auf das Symbol Explore () und anschließend auf das gewünschte vordefinierte Dashboard.

Folgende Dashboards werden derzeit mit Explore bereitgestellt:

Zendesk Support

Das Dashboard Übersicht enthält Informationen über alle wichtigen Gesamtmetriken aus Zendesk Support. Hierzu zählen Informationen zu Antwortzeit, Lösungszeit, gelösten Tickets, erstellten Tickets und erneut geöffneten Tickets.
Das Dashboard Effizienz analysiert die Effizienz, mit der Agenten Tickets lösen. Hierzu werden wichtige ticket- und zeitbasierte Metriken gemessen.
Das Dashboard Agentenaktivität enthält Leistungsmetriken für einen bestimmten Agenten. Wählen Sie den Agenten oben im Dashboard aus.
Im Dashboard Leaderboard erscheinen die Top-Agenten und die relevantesten Headline-Metriken als Durchschnittswerte. Anhand dieses Dashboards finden Sie heraus, wer Ihre leistungsstärksten Agenten sind.
Das Dashboard Rückstand zeigt eine Momentaufnahme der ungelösten Tickets. Anhand des Dashboards „Rückstand“ können Sie leicht historische Daten anzeigen und vergangene Trends analysieren.
Aus dem Dashboard SLA geht hervor, wie zuverlässig Sie SLA-Richtlinien einhalten. Dieses Dashboard kann nur verwendet werden, wenn es aktive SLA-Richtlinien gibt.

Weitere Informationen zu den vordefinierten Dashboards in Zendesk Support finden Sie unter Übersicht über die Zendesk Support-Dashboards.

Zendesk Talk

Das Dashboard Anrufe enthält Informationen über die von Ihren Agenten getätigten und empfangenen Talk-Anrufe. Sie können die Berichte nach Datum, Talk-Telefonnummer, IVR-Gruppe und Organisation des Endbenutzers filtern.
Das Dashboard Effizienz enthält Informationen über die Effizienz Ihrer Agenten bei der Handhabung von Talk-Anrufen. Sie können die Berichte nach Datum, Talk-Telefonnummer, IVR-Gruppe und Organisation des Endbenutzers filtern.
Das Dashboard Agentenaktivität enthält Informationen über die Aktivitäten Ihrer Agenten, darunter die Anzahl entgegengenommener Anrufe. Sie können die Berichte nach Datum, Agent, Anrufrichtung, Talk-Nummer und IVR-Gruppe filtern.

Weitere Informationen zu den vordefinierten Dashboards in Zendesk Talk finden Sie unter Übersicht über die Zendesk Talk-Dashboards.

Zendesk Guide

Das Dashboard Answer Bot enthält Informationen über die Answer Bot-Aktivitäten, die Anzahl der gelösten Tickets und die Aktivitäten nach Beitrag.
Das Dashboard Knowledge Capture enthält Informationen über die Knowledge-Capture-Aktivitäten, einschließlich mit einem Ticket verlinkte Beiträge, mit der App erstellte Beiträge und Agenteninteraktion mit der App.

Weitere Informationen zu den vordefinierten Dashboards in Zendesk Guide finden Sie unter Übersicht über die Zendesk Guide-Dashboards.

Interagieren mit vordefinierten Dashboards

Vordefinierte Dashboards lassen sich zwar nicht bearbeiten, aber Sie können mittels verschiedener Interaktionsoptionen einschränken, welche Daten angezeigt werden und wie. Dieser Abschnitt enthält Einzelheiten zu den verschiedenen Interaktionsoptionen und wo sie zu finden sind.

Benutzer können mit vordefinierten Dashboards auf folgende Weise interagieren:

Ergebnisse filtern
Querys oder Dashboards exportieren

Ergebnisse filtern

Vordefinierte Dashboards enthalten einen Überblick über Ihre Zendesk-Daten. Sie können Filter verwenden, um diese Daten auf bestimmte Werte zu beschränken. Weitere Informationen zum Filtern von Ergebnissen finden Sie unter Filtern nach Attributwerten.

Filter erscheinen oben in jedem vordefinierten Dashboard. Beispiel:

Nicht jedes Dashboard hat die gleichen Filter.

Wenn Sie auf einen Filter klicken, erscheint eine Dropdownliste mit Werten. Sie können wählen, welche Werte in die Query-Ergebnisse im Dashboard ein- bzw. daraus ausgeschlossen werden sollen. So haben Sie die Möglichkeit, sich auf eine Gruppe, einen Kanal usw. zu konzentrieren. Weitere Informationen finden Sie unter Filtern nach Attributwerten.

Hinweis: Bei Datumsfiltern wählen Sie keine ein- oder auszuschließenden Werte, sondern einen Datumsbereich für die Ergebnisse aus. Sie können den gewünschten Bereich entweder in einer Liste von Datumsbereichen auswählen oder erweiterte Optionen festlegen. Weitere Informationen finden Sie unter Bearbeiten des Datumsbereichs für das Dashboard.

Export

Zendesk Explore stellt Daten als dynamische Querys oder Berichte dar, damit Sie sie schnell analysieren können. Möglicherweise möchten Sie die aktuelle Version der Query speichern oder die Daten in einem anderen Format anzeigen. Die Daten einer einzelnen Query oder eines ganzen Dashboards können über eine Exportinteraktion auf Ihrem Computer gespeichert werden. Die Funktion Exportieren kann sowohl für Querys als auch für Dashboards verwendet werden.

So exportieren Sie eine einzelne Query

Setzen Sie den Mauszeiger auf die Query, die exportiert werden soll.
Klicken Sie rechts unten in der Query auf Exportieren.
Wählen Sie eine der folgenden Exportoptionen aus:
- Exportformat: Wählen Sie CSV, Bild oder Excel aus.
- Größe: Wählen Sie eine vorgegebene oder angepasste Größe aus. Für eine angepasste Größe müssen Sie die Höhe und Breite festlegen. Wenn Sie Verhältnis beibehalten markieren, werden die Höhe und Breite bei der Einstellung proportional angepasst.
Klicken Sie auf Exportieren.

So exportieren Sie das gesamte Dashboard

Klicken Sie in der rechten unteren Ecke des Dashboards auf Exportieren.

Das Dashboard bzw. die Query wird im ausgewählten Format auf Ihren Computer heruntergeladen.

Ändern von Diagrammtypen

Bei manchen Querys in vordefinierten Dashboards können Sie den Diagrammtyp oder die Visualisierung ändern. Hierzu wird der Visualisierungsselektor verwendet. Wenn in einer Query der Visualisierungsselektor aktiviert ist, werden die verfügbaren Visualisierungen oben links in der Query als Symbole angezeigt.

In der Abbildung oben kann bei der Query „Tickets nach Kanal im Zeitverlauf“ im Zendesk Support-Dashboard „Übersicht“ zwischen Säulen- und Liniendiagramm gewechselt werden. Damit haben Sie die Möglichkeit, die Querys in der für Sie am vorteilhaftesten Visualisierung anzuzeigen.

Bearbeiten von vordefinierten Dashboards

Die vordefinierten Dashboards in Zendesk Support können nur angezeigt, aber nicht bearbeitet werden. Sie können weder Filter hinzufügen noch Farben ändern, Text formatieren oder sonstige Anpassungen vornehmen. Zum Bearbeiten eines vordefinierten Dashboards müssen Sie eine bearbeitbare Version des Dashboards erstellen. Bearbeiter und Administratoren können hierzu das vordefinierte Dashboard duplizieren.

Hinweis: Beim Duplizieren eines Dashboards werden alle Querys und Verbindungen des Dashboards ebenfalls in Ihr Konto importiert. Wenn mehrere Bearbeiter oder Administratoren ein Dashboard duplizieren, ist es möglich, dass mehrere Kopien der gleichen Querys und Verbindungen erstellt werden.

Sie können das Dashboard duplizieren, indem Sie oben im Dashboard auf Klonen klicken. Sie ein Dashboard auch in der Dashboard-Bibliothek () duplizieren, indem Sie im Dropdownmenü Einstellungen () rechts neben dem Namen des Dashboards auf Klonen klicken. Weitere Einzelheiten zum Duplizieren von Dashboards finden Sie unter Klonen vordefinierter und geteilter Dashboards.