Erste Schritte mit vordefinierten Dashboards

In allen Versionen von Zendesk Explore gibt es vordefinierte Dashboards, in denen Zendesk-Geschäftsinformationen klar und übersichtlich dargestellt werden.

Vordefinierte Dashboards können von allen Benutzern ungeachtet ihrer Rolle aufgerufen werden. Diese Dashboards sind schreibgeschützt, können aber von Explore Professional- und Explore Enterprise-Benutzern kopiert und bearbeitet werden. Weitere Informationen finden Sie unter Bearbeiten vordefinierter Dashboards. Die vordefinierten Dashboards und die darin enthaltenen Querys können als Vorlagen für neue Querys und Dashboards dienen.

Tipp: Wenn die vordefinierten Dashboards für einen Agenten in der Betrachterrolle nicht sichtbar sind, sorgen Sie dafür, dass sie mit ihm geteilt werden. Weitere Informationen finden Sie unter Erste Schritte zum Teilen von Dashboards. Wenn Sie Explore eben erst aktiviert haben und die vordefinierten Dashboards nicht angezeigt werden, stellen Sie sicher, dass Ihrem eigenen Explore-Konto die Administratorrolle zugewiesen ist (siehe Hinzufügen von Benutzern zu Explore).

Die Informationen in den Explore-Dashboards werden nach dem folgenden Zeitplan aktualisiert:

• Explore Lite: jeden Tag um Mitternacht in der Zeitzone des Kontos.
• Explore Professional and Explore Enterprise: Eine Stunde nach der letzten Aktualisierung. Der genaue Zeitpunkt der Aktualisierung variiert innerhalb der jeweiligen Stunde nach dem Zufallsprinzip. Deshalb kann die Aktualisierung in manchen Fällen bis zu zwei Stunden dauern.

In Explore Enterprise werden die Widgets in Live-Dashboards nahezu in Echtzeit aktualisiert.

Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:

• Vordefinierte Dashboards in Explore
• Interagieren mit vordefinierten Dashboards
• Bearbeiten von vordefinierten Dashboards
• Nächste Schritte

Vordefinierte Dashboards in Explore

Um auf die vordefinierten Dashboards zuzugreifen, klicken Sie in der Produktleiste auf das Symbol Explore () und dann auf das gewünschte Dashboard.

In Explore gibt es die folgenden vordefinierten Dashboards:

• Zendesk Support
• Zendesk Talk
• Zendesk Guide
• Zendesk Chat
• Live-Dashboard (nur Explore Enterprise)

Zendesk Support

Das Zendesk Support-Dashboard enthält die folgenden Registerkarten:

• Tickets: Enthält Berichte zu den in Ihrem Zendesk-Konto erstellten Tickets. Hierzu gehören Informationen zu gelösten, erstellten und erneut geöffneten Tickets.
• Effizienz: Analysiert, wie effizient Agenten Tickets lösen. Hierzu werden wichtige ticket- und zeitbasierte Metriken gemessen.
• Mitarbeiteraktivität: Zeigt die Ergebnisse der den Agenten und anderen zugewiesenen Tickets an. Hierzu gehören Informationen zu gelösten Tickets, Lösungszeiten und Tickets, die mit einer bestimmten Anzahl von Agentenantworten gelöst wurden.
• Agentenaktualisierungen: Zeigt Ticketkommentare und Aktualisierungen Ihrer Agenten an. Hierzu gehören öffentliche Kommentare, interne Kommentare sowie die Anzahl der erstellten und gelösten Tickets.
• Ungelöste Tickets: Hier können Sie Details zu den noch offenen Tickets in Ihrem Konto einsehen. Sie können Ihre offenen Tickets auflisten und nach Tickets suchen, die noch nicht zugewiesen, nicht beantwortet oder seit einer gewissen Zeit nicht mehr aktualisiert wurden.
• Rückstand: Zeigt eine Momentaufnahme Ihrer ungelösten Tickets an und ermöglicht die einfache Darstellung historischer Daten und die Analyse bisheriger Trends.
• Zufriedenheit: Hier können Sie Details zu den Kundenzufriedenheitswerten Ihrer Tickets einsehen.
• SLAs: Zeigt Informationen zur Einhaltung der SLA-Richtlinien an. Dieses Dashboard kann nur verwendet werden, wenn es aktive SLA-Richtlinien gibt.

Weitere Informationen zu den vordefinierten Dashboards in Zendesk Support finden Sie unter Übersicht über die Zendesk Support-Dashboards.

Zendesk Talk

Das Zendesk Talk-Dashboard enthält die folgenden Registerkarten:

• Anrufe: Zeigt Informationen zu den von Ihren Agenten getätigten und empfangenen Talk-Anrufen an. Sie können die Berichte nach Datum, Talk-Telefonnummer, IVR-Gruppe und Organisation des Endbenutzers filtern.
• Effizienz: Zeigt an, wie effizient Ihre Agenten Talk-Anrufe handhaben. Sie können die Berichte nach Datum, Talk-Telefonnummer, IVR-Gruppe und Organisation des Endbenutzers filtern.
• Agentenaktivität: Zeigt Informationen zu den Aktivitäten Ihrer Agenten an, zum Beispiel die Anzahl der entgegengenommenen Anrufe. Sie können die Berichte nach Datum, Agent, Anrufrichtung, Talk-Nummer und IVR-Gruppe filtern.

Weitere Informationen zu den vordefinierten Dashboards in Zendesk Talk finden Sie unter Analysieren der Talk-Aktivität.

Zendesk Guide

Das Zendesk Guide-Dashboard enthält die folgenden Registerkarten:

• Answer Bot: Zeigt Informationen zu den Answer Bot-Aktivitäten an, zum Beispiel die Anzahl der gelösten Tickets und die Aktivitäten nach Beitrag.
• Knowledge Capture: Zeigt Informationen zu den Knowledge-Capture-Aktivitäten an, zum Beispiel mit einem Ticket verlinkte Beiträge, mit der App erstellte Beiträge und Agenteninteraktion mit der App.

Weitere Informationen zu den vordefinierten Dashboards in Zendesk Guide finden Sie unter Übersicht über die Zendesk Guide-Dashboards.

Zendesk Chat

Das Zendesk Chat-Dashboard enthält die folgenden Registerkarten:

• Chats: Zeigt Informationen zu den Chat-Sitzungen Ihrer Organisation an. Sie können die Berichte nach Datum, Abteilung, Typ, Abschluss und Initiator filtern.
• Effizienz: Zeigt an, wie effizient Ihre Agenten Zendesk Chat nutzen. Sie können die Berichte nach Datum, Abteilung, Typ, Abschluss und Initiator filtern.
• Zufriedenheit: Zeigt Informationen zu den Kundenzufriedenheitswerten nach einer Chat-Sitzung an. Sie können die Berichte nach Datum, Abteilung, Typ, Abschluss und Initiator filtern.
• Agentenaktivität: Zeigt an, wie häufig und wie gut Ihre Agenten in Chat mit Kunden interagieren. Sie können die Berichte nach Datum, Abteilung, Agent, Initiator und Zuweisung filtern.

Weitere Informationen zu den vordefinierten Dashboards in Zendesk Chat finden Sie unter Übersicht über das Zendesk Guide-Dashboard.

Live-Dashboard (nur Explore Enterprise)

Bei Explore Enterprise werden im Live-Dashboard wichtige Informationen zu Ihren Zendesk-Produkten nahezu in Echtzeit angezeigt.

Im Live-Dashboard erscheinen Informationen zu den folgenden Produkten. Wenn Sie eines dieser Produkte nicht besitzen, wird es im Dashboard nicht angezeigt:

• Zendesk Support Professional oder Enterprise
• Zendesk Talk Professional oder Enterprise
• Zendesk Chat Professional oder Enterprise

Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über das Live-Dashboard in Explore Enterprise.

Interagieren mit vordefinierten Dashboards

Sie können vordefinierte Dashboards zwar nicht bearbeiten, aber die Interaktionsoptionen so konfigurieren, dass Betrachter die im Dashboard angezeigten Informationen steuern können. In diesem Abschnitt werden einige der Interaktionsoptionen und ihre Verwendung beschrieben.

• Filtern der Dashboard-Ergebnisse
• Exportieren der Daten
• Ändern von Diagrammtypen

Filtern der Dashboard-Ergebnisse

Anhand von Filtern können Sie die in einem Dashboard angezeigten Daten auf bestimmte Werte eingrenzen. So können Sie beispielsweise den Bericht Erstellte Tickets nach Stunde im Zendesk Support-Dashboard nach den in einer bestimmten Chat-Sitzung geöffneten Tickets filtern.

Filter erscheinen oben in jedem vordefinierten Dashboard. Beispiel:

Wenn Sie auf einen Filter klicken, erscheint eine Dropdownliste, in der Sie bestimmte Werte aus den Query-Ergebnissen in das Dashboard aufnehmen oder ausschließen können. Auf diese Weise können Sie sich auf eine bestimmte Gruppe, einen bestimmten Kanal usw. konzentrieren.

Hinweis: Wenn Sie Datumsfilter verwenden, wählen Sie keine Werte aus, die ein- oder ausgeschlossen werden sollen, sondern grenzen die Ergebnisse auf einen bestimmten Datumsbereich ein. Sie können entweder einen der vorgegebenen Datumsbereiche auswählen oder erweiterte Optionen konfigurieren. Weitere Informationen finden Sie unter Bearbeiten des Datumsbereichs für das Dashboard.

Weitere Informationen zum Filtern von Ergebnissen finden Sie unter Filtern nach Attributwerten.

Exportieren der Daten

Manchmal ist es sinnvoll, die aktuelle Version einer Query oder eines Dashboards zu speichern oder die Daten in einem anderen Format anzuzeigen. Mit der Funktion „Exportieren“ können Sie eine einzelne Query oder eine gesamte Dashboard-Registerkarte auf Ihrem Computer speichern. Die Funktion Exportieren kann sowohl für Querys als auch für Dashboards verwendet werden.

So exportieren Sie eine einzelne Query

1. Setzen Sie den Mauszeiger auf die Query, die exportiert werden soll.
2. Klicken Sie auf das Symbol Exportieren unten rechts in der Query.

   

3. Wählen Sie eine der folgenden Exportoptionen aus:
   • Exportformat: Wählen Sie eines der verfügbaren Formate aus: CSV, Bild, Excel oder PDF.
   • Größe: Wählen Sie eine vorgegebene oder angepasste Größe aus. Wenn Sie eine angepasste Größe verwenden möchten, müssen Sie die Höhe und Breite angeben. Wenn Sie Verhältnis beibehalten markieren, werden die Höhe und Breite bei der Einstellung proportional angepasst.

     

4. Klicken Sie auf Exportieren.

So exportieren Sie eine gesamte Dashboard-Registerkarte

• Klicken Sie oben in der Registerkarte, die Sie exportieren möchten, auf Mehr > Exportieren.
• Sie sehen die gleichen Exportoptionen wie für eine einzelne Query. Wählen Sie die gewünschte Option aus und klicken Sie auf Exportieren.

Die Dashboard-Registerkarte oder Query wird im ausgewählten Dateiformat und in der ausgewählten Größe auf Ihren Computer heruntergeladen.

Ändern von Diagrammtypen

Bei manchen Querys in vordefinierten Dashboards können Sie den Diagrammtyp oder die Visualisierung ändern. Hierzu wird der Visualisierungsselektor verwendet. Wenn der Visualisierungsselektor einer Query aktiviert ist, werden links oben in der Query Symbole angezeigt, mit denen der Betrachter zwischen den verschiedenen Visualisierungen umschalten kann.

Im oben dargestellten Zendesk Support-Dashboard können Sie die Ergebnisse der Query Erstellte Tickets nach Kanal im Zeitverlauf zum Beispiel wahlweise als Säulen- oder als Liniendiagramm darstellen.

Bearbeiten vordefinierter Dashboards (nur Explore Professional und Enterprise)

Die vordefinierten Dashboards in Zendesk Support können nur angezeigt, nicht aber bearbeitet werden. Sie können keine neuen Filter hinzufügen und keine Änderungen an den Farben, der Textformatierung oder anderen Einstellungen vornehmen. Außerdem können interaktive Funktionen wie Zerlegen, Aufschlüsselung und Fokus in vordefinierten Dashboards nicht verwendet werden. Wenn Sie ein vordefiniertes Dashboard bearbeiten möchten, müssen Sie eine bearbeitbare Version dieses Dashboards erstellen. Benutzer mit der Bearbeiter- oder Administratorrolle können das vordefinierte Dashboard zu diesem Zweck duplizieren.

Hinweis: Beim Duplizieren eines Dashboards werden alle Querys und Verbindungen des Dashboards ebenfalls in Ihr Konto importiert. Wenn mehrere Bearbeiter oder Administratoren ein Dashboard duplizieren, ist es möglich, dass mehrere Kopien der gleichen Querys und Verbindungen erstellt werden.

Sie können das Dashboard duplizieren, indem Sie oben im Dashboard auf Klonen klicken. Sie können ein Dashboard auch in der Dashboard-Bibliothek () duplizieren, indem Sie auf die Option Klonen im Dropdownmenü Einstellungen () rechts neben dem Namen des Dashboards klicken.

Weitere Einzelheiten zum Duplizieren von Dashboards finden Sie unter Klonen vordefinierter und geteilter Dashboards.

Nächste Schritte

• Erste Schritte zum Erstellen von Querys