Leitfaden für Einsteiger: Answer Bot

Suite – alle

Dieser Leitfaden hilft Benutzern, die noch nicht mit dem Answer Bot gearbeitet haben, eine einfache Answer-Bot-Konfiguration in ihrem vorhandenen Help Center einzurichten.

Der Answer Bot ist in allen Plänen der Zendesk Suite enthalten und für Benutzer von Zendesk Support + Guide als Add-on verfügbar. Damit der Answer Bot optimal funktioniert, sollte es im Help Center mindestens 10 Beiträge zu gängigen Themen geben.

In diesem Beitrag werden folgende Schritte behandelt:

Schritt 1: Trial für den Answer Bot aktivieren
Schritt 2: Aktuelle Help-Center-Inhalte untersuchen
Schritt 3: Answer Bot aktivieren
Schritt 4: Answer-Bot-Leistung beurteilen

Schritt 1: Trial für den Answer Bot aktivieren

Um den Answer Bot zu verwenden, müssen Sie sich für den 30-Tage-Trial registrieren. Wenn Sie das schon getan haben, gehen Sie zu Schritt 2.

So registrieren Sie sich für den Answer Bot

Klicken Sie in der Seitenleiste von Zendesk Support auf das Symbol Admin () und dann auf Business-Regeln > Answer Bot.
Klicken Sie auf Answer Bot 30 Tage lang testen, um den Answer Bot 30 Tage lang ohne Einschränkungen auszuprobieren.

Schritt 2: Aktuelle Help-Center-Inhalte untersuchen

Werfen Sie einen näheren Blick auf die Inhalte in Ihrem Help Center. Um die Beiträge für den Answer Bot zu optimieren, sind oft nur kleine Änderungen erforderlich.

Achten Sie insbesondere auf die folgenden Elemente:

Titel: Beitragstitel sollten so formuliert sein, dass sie dem Wortlaut entsprechen, den Kunden in Suchen oder Ticketbeschreibungen in der Regel verwenden. Einfache Fragen („Wie kann ich mein Kennwort zurücksetzen?“) oder Formulierungen („Zurücksetzen eines Kennworts“) sind gut geeignet.
Einführungen: Die ersten 75 Zeichen eines Beitrags haben für den Answer Bot eine höhere Gewichtung. Deshalb ist es wichtig, dass relevante Schlüsselwörter gleich am Anfang des Beitrags erscheinen. Achten Sie darauf, dass jeder Beitrag mit einem aussagekräftigen Absatz beginnt.
Themen: Erstellen Sie kleinere Beiträge, die jeweils ein einziges eng umrissenes Thema behandeln, statt langen Beiträgen mit mehreren separaten Abschnitten, auch wenn diese thematisch verwandt sind. Anstatt einen umfassenden Beitrag mit einer Beschreibung aller Profileinstellungen zu erstellen, ist es besser, für jede Einstellung einen eigenen Beitrag zu schreiben. Sie können diese kleineren Beiträge in einer Liste mit verwandten Themen oder in einer Ressourcenübersicht mit Links zu allen zugehörigen Beiträgen sammeln.

Bei Verwendung von Content Cues können Sie Ihre Beiträge anhand der angezeigten Vorschläge aktualisieren, um die Answer-Bot-Ergebnisse zu verbessern.

Das sind nur einige Empfehlungen zur Erstellung eines Help Centers, das vom Answer Bot optimal analysiert werden kann. Während des Testzeitraums können Sie Ihre eigenen Help-Center-Inhalte wie gewünscht umschreiben.

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Schritt 3: Answer Bot aktivieren

Als Nächstes müssen Sie den Answer Bot in Zendesk aktivieren. Wo Sie den Answer Bot einsetzen, hängt von den verwendeten Zendesk-Produkten und -Integrationen und von Ihrer Konfiguration ab. Sie können mit dem Answer Bot beispielsweise Beitragsempfehlungen per E-Mail, in Webformularen, im Web Widget, in der mobilen Zendesk Support-App oder in der Slack-Integration bereitstellen. Weitere Informationen zu den verfügbaren Optionen finden Sie unter Einsatzbereiche für den Answer Bot.

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Schritt 4: Answer-Bot-Leistung beurteilen

Mit einigen einfachen Konfigurationen können Sie beurteilen, welche Auswirkung der Answer Bot auf Kundeninteraktionen hat. Um zu entscheiden, ob der Answer Bot für Sie das richtige Tool ist, brauchen Sie nur einige gezielte Ticketansichten zu erstellen und die Dashboards in Insights oder Explore heranzuziehen.

Erstellen von Ansichten mit Answer-Bot-Tickets

Sie können Ansichten für Tickets erstellen, die vom Answer Bot betroffen sind, um herauszufinden, wie Endbenutzer mit dem Answer Bot interagieren und ob das Tool für Ihre Bedürfnisse geeignet ist.

Ermitteln Sie anhand von Auslösern und Stichwörtern, auf welche Tickets der Answer Bot einen Einfluss hatte, und stellen Sie sie in gesonderte Ansichten. Answer-Bot-spezifische Ansichten können beispielsweise folgende Tickets enthalten:

Tickets, bei denen der Answer Bot in Aktion trat
Tickets, die Kunden mit Unterstützung durch den Answer Bot selbst lösen konnten
Tickets, bei denen der Answer Bot zwar in Aktion trat, die aber nicht gelöst wurden

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Best Practices: Einrichten von Auslösern, Ansichten und Workflows für den Answer Bot

Analysieren der Leistung anhand von Explore oder Insights

Für den Answer Bot gibt es sowohl in Explore als auch in Insights eigene Dashboards, die eine Reihe relevanter Metriken überwachen, darunter Ticketvolumen, Beitragsleistung und Answer-Bot-Leistung nach Zeit und Kanal.

Der Answer Bot beginnt direkt nach der Implementierung mit dem Sammeln von Nutzungsdaten. Sie können die Leistung in Explore oder Insights sofort überwachen oder erst etwas warten, bis mehr Informationen verfügbar sind. Viele Benutzer untersuchen die Daten nach 24 Stunden, 48 Stunden, 1 Woche und 3 Wochen, um zu sehen, wie sich die Leistung des Answer Bots im Laufe der Zeit ändert.

Die Metriken zum Answer Bot werden in Explore im Guide-Dashboard verfolgt. Hier die wichtigsten Metriken:

% Lösungsrate Der Prozentsatz von Antworten, der durch den Answer Bot gelöst wurde.
Lösungen: Die Anzahl von Anfragen, die durch den Answer Bot gelöst wurden..
Zeit bis zur vollständigen Lösung (Median): Wie lange es nach Anzeige einer Antwort durch den Answer Bot dauert (Median), bis der Endbenutzer die Anfrage als gelöst markiert.
Clickthrough-Rate: Der Prozentsatz von Answer Bot-Antworten, auf die ein Endbenutzer geklickt hat.
Klickzeit (Median): Wie lange es nach Anzeige einer Antwort durch den Answer Bot dauert (Median), bis der Endbenutzer auf die Antwort klickt.