Kunden geben manchmal Kreditkartennummern, Kennwörter, Anhänge oder andere vertrauliche Informationen in Tickets ein, auch wenn sie das nicht tun sollten. Diese Daten sind nicht nur für jeden sichtbar, der Zugriff auf das Ticket hat, sondern werden zusammen mit dem restlichen Ticket in einer Datenbank gespeichert.
Im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten können Sie mit der zur Funktion zur Schwärzung von Tickets personenbezogene Daten unkenntlich machen. Dazu brauchen Sie keine separate App zu installieren. Die Schwärzung von Tickets ist möglich, wenn der Arbeitsbereich für Agenten aktiviert ist.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:
- Überblick über die Schwärzung von Tickets
- Einschränkungen bei der Schwärzung von Tickets
- Schwärzen von Ticketinhalten
- Schwärzen von Ticketinhalten in Nebenkonversationen
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Überblick über die Schwärzung von Tickets
Administratoren und Agenten in angepassten Rollen mit entsprechenden Berechtigungen können sensible Daten in Ticketkommentaren und Anhängen schwärzen oder entfernen, um die Sicherheit und Compliance Ihres Kontos zu gewährleisten. Auf diese Weise werden vertrauliche Informationen gar nicht erst in das Zendesk-System aufgenommen. Bei Plänen ohne angepasste Rollen können Agenten mit der Berechtigung zum Löschen von Tickets diese auch schwärzen.
Folgende Inhalte können geschwärzt werden:
- Nebenkonversationen in E-Mails, untergeordneten Tickets und Microsoft Teams-Nachrichten
- Über Sunshine Conversations bereitgestellte Social-Media-Messaging-Kanäle
- Web- und Mobile-Messaging
- Beendete Chat-Konversationen im Arbeitsbereich für Agenten
- Öffentliche Kommentare
- Interne Notizen
- Bilder (angehängt und inline)
- Anhänge (mit einigen Einschränkungen)
- Inhalte in archivierten oder geschlossenen E-Mail-, API- und Webformular-Tickets
- Mit dem Sunshine Conversations SDK erstellte Tickets
Zur Zeit ist es nicht möglich, komplette Tickets zu schwärzen. Stellen Sie außerdem sicher, dass Sie alle sensiblen Inhalte schwärzen, bevor Sie Tickets zusammenfassen:
- Wenn Sie Inhalte im ursprünglichen Ticket schwärzen, nachdem es mit einem anderen Ticket zusammengefasst wurde, wird der geschwärzte Inhalt aus dem ursprünglichen, nicht aber aus dem zusammengeführten Ticket entfernt.
- Es ist nicht möglich, Informationen (einschließlich Anhänge) in der internen Notiz zu schwärzen, die beim Zusammenfassen eines Tickets erstellt wird.
Wenn ein Ticketkommentar geschwärzt wird, ist die ursprüngliche E-Mail für diesen Kommentar nicht mehr einsehbar. Das gleiche gilt für weitere eingehende E-Mail-Kommentare zu diesem Ticket. Bei Kommentaren, die vor der Schwärzung hinzugefügt wurden, kann die entsprechende E-Mail aber angezeigt werden. Weitere Informationen finden Sie unter Verstehen, unter welchen Umständen die ursprüngliche E-Mail in Zendesk nicht angezeigt werden kann.
Wenn Sie eine Zendesk-Nachricht oder eine mit dem Sunshine Conversations SDK erstellte Nachricht schwärzen, wird in der Support-Ticketoberfläche der geschwärzte Bereich der Messaging-Konversation im Kontext des ungeschwärzten Inhalts angezeigt. Auf Seiten des Kunden wird die gesamte Nachricht gelöscht.
Schwärzungsereignisse sind im Ereignisprotokoll eines Tickets aufgelistet, damit Kunden sehen, dass Daten gelöscht wurden. Außerdem wird beim Schwärzen von Ticketinhalten automatisch das Stichwort redacted_content hinzugefügt. Das bewirkt, dass das Ticket mit dem Kanal aktualisiert wird, der mit dem geschwärzten Inhalt verknüpft ist. Dies ist beispielsweise der Fall, wenn Sie einen WhatsApp-Kommentar in einem Ticket schwärzen. Dieses Verhalten kann dazu führen, dass Auslöser ausgeführt werden, deren Bedingungen so eingestellt sind, dass sie nach Aktualisierungen auf einem bestimmten Kanal suchen.
Wenn Sie den Inhalt eines Tickets mit einer KI-generierten Zusammenfassung schwärzen und dann die Zusammenfassung aus dem Ticket entfernen möchten, aktualisieren Sie die Zusammenfassung oder schließen Sie die Registerkarte „Arbeitsbereich für Agenten“ und öffnen Sie sie dann erneut. Die Zusammenfassung wird sofort nach Schwärzung des Tickets aus den Zendesk-Systemen entfernt, erscheint jedoch so lange im Browser, bis die Seite neu geladen wird.
Einschränkungen bei der Schwärzung von Tickets
- Nachrichten in einer aktiven Messaging-Konversation oder einem aktiven Chat
- Im Zendesk-Bot-Service und in Bot-Services von Drittanbietern gespeicherte Nachrichten
- Über das Channel Framework bereitgestellte Tickets
- Mit dem Mobile SDK erstellte Ticketkommentare, auch wenn sie über Support-Apps von Zendesk eingereicht wurden
- Von Slack Business Connect erstellte Tickets
- Slack-Nebenkonversationen
- Inhalte in archivierten oder geschlossenen Messaging- und Live-Chat-Tickets
- Schnellantwort- und Karussell-Schritte, die in der Ticketoberfläche des Arbeitsbereichs für Agenten angezeigt werden
Darüber hinaus gelten folgende Einschränkungen:
- Die Schwärzung von Messaging-Tickets funktioniert nicht mit Nachrichten, die vor April 2022 erstellt wurden. Tickets, die vertrauliche Informationen enthalten, müssen dauerhaft gelöscht werden.
- Für das Schwärzen von Ticketinhalten in Chat-Konversationen wird eine Chat-Rolle benötigt.
- Wenn Sie einen über einen E-Mail-Kanal gesendeten Ticketkommentar schwärzen, schwärzt Zendesk den Inhalt der ursprünglichen E-Mail im Kanal des E-Mail-Anbieters (wie Gmail oder Yahoo) nicht. Nur der in Zendesk gehostete Text wird geschwärzt.
- Beim Schwärzen eines Tickets wird die zugrundeliegende Konversation auf der Social-Media-Messaging-Plattform und in Drittanbieter-Integrationen nicht bearbeitet. Das Ticket wird nur innerhalb von Zendesk kontrollierten Systemen geschwärzt. Das bedeutet auch, dass ein Endbenutzer je nach Art der Kommunikation mit Ihrem Agenten die Inhalte unter Umständen ungeschwärzt sieht, wenn er über andere Kanäle auf eine Nachricht zugreift. (Dies gilt beispielsweise für den Facebook Messenger oder Chat-Bots von Drittanbietern.)
- Die Nachrichten, die zwischen Zendesk-Bots, Drittanbieter-Bots und Endbenutzer ausgetauscht werden, können nicht geschwärzt werden.
- Wenn ein Auslöser vor der Schwärzung konfiguriert wurde, kann der geschwärzte Inhalt in den von ihm aufgerufenen Kanälen weiterhin sichtbar sein. Dies ist beispielsweise in E-Mail-Konversationen der Fall.
- Im Chatverlauf tritt die Schwärzung von Tickets möglicherweise nicht sofort in Kraft, sondern kann sich aufgrund der Datenbankreplikation um bis zu zehn Minuten verzögern.
- Die Schwärzung mehrerer Tickets in einem Arbeitsgang wird nicht unterstützt.
Schwärzen von Ticketinhalten
So schwärzen Sie Ticketinhalte
- Öffnen Sie ein Ticket und scrollen Sie zu dem Konversations-Thread mit den Inhalten, die Sie schwärzen möchten.
Sie können immer nur Inhalte in jeweils einem Thread schwärzen. Nicht alle Tickets können geschwärzt werden. Weitere Informationen finden Sie unter Einschränkungen bei der Schwärzung von Tickets.
- Setzen Sie den Mauszeiger auf den Thread, um das Symbol für das Optionsmenü (
) einzublenden. - Klicken Sie auf das Symbol für das Optionsmenü () und dann auf Schwärzen.
Ein Schwärzungsfenster wird angezeigt.
- Wählen Sie den Inhalt aus, den Sie schwärzen möchten, und klicken Sie dann auf Für Schwärzung markieren.
Der für die Schwärzung ausgewählte Inhalt wird hervorgehoben.
- Wählen Sie weitere Inhalte für die Schwärzung aus und klicken Sie auf Für Schwärzung markieren.
Sie können mehrere Textabschnitte, Anhänge und Bilder in einem Arbeitsgang schwärzen.
Wenn Sie einen Inhalt versehentlich für die Schwärzung auswählen, klicken Sie auf diesen Inhalt und dann auf Markierung für Schwärzung aufheben.
- Wenn Sie alle zu schwärzenden Inhalte ausgewählt haben, klicken Sie auf Schwärzen.
Die ausgewählten Inhalte werden im Ticket geschwärzt. Die Schwärzung von Tickets kann nicht rückgängig gemacht werden.
Wenn Sie Inhalte eines Tickets schwärzen, wird automatisch das Stichwort redacted_content hinzugefügt. Durch eine Suche nach diesem Stichwort können Sie eine Liste geschwärzter Tickets abrufen.
Schwärzen von Ticketinhalten in Nebenkonversationen
- Microsoft Teams
- Untergeordnete Tickets
- Die Schwärzung gilt nur für die Inhalte der Nebenkonversation. In den externen Kanälen, über die die Konversation geführt wurde (wie E-Mail oder Microsoft Teams-Nachricht), werden keine Inhalte geschwärzt.
- Wenn Sie Inhalte eines untergeordneten Tickets in einer Nebenkonversation schwärzen, wird die Schwärzung nur in der Nebenkonversation vorgenommen. Sie müssen die Inhalte im untergeordneten Ticket separat schwärzen.
- Das Stichwort redacted_content wird nicht automatisch zum Ticket hinzugefügt.
Schwärzen von Nebenkonversationen im Arbeitsbereich für Agenten:
Schwärzen von Nebenkonversationen in der Standard-Agentenoberfläche:
