Erste Schritte mit Live-Chat für Administratoren

Dieser Beitrag bietet einen allgemeinen Überblick über die Schritte, die Administratoren durchführen müssen, um mit Live-Chat loszulegen. Sie können diese Ausführungen heranziehen, um ein kostenloses Trial-Konto für Zendesk Chat oder ein neues permanentes Konto einzurichten. Wenn Sie noch kein Zendesk Chat-Konto haben, lesen Sie den Beitrag Registrieren für ein Zendesk Chat-Konto.

Zum Einstieg in Live-Chat müssen Sie Agenten zu Ihrem Konto hinzufügen, die gewünschten Funktionen konfigurieren, das Erscheinungsbild des Chat-Widgets auf Ihrer Website anpassen und dann das Chat-Widget zu Ihrer Website hinzufügen.

Hinweis: Wenn Sie Zendesk Messaging nutzen, treffen die Informationen in diesem Leitfaden nicht auf Ihre Chat-Funktionalität zu. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag Überblick über Zendesk Messaging.

Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:

• Erstellen Ihres Teams
• Einrichten Ihrer Workflows
• Hinzufügen von Chat zu Ihrer Website bzw. zu Ihrem Help Center

Verwandte Beiträge:

• Erste Schritte mit Live-Chat für Agenten

Erstellen Ihres Teams

Bevor Sie Kunden unterstützen können, müssen Sie die Mitarbeiter zu Ihrem Konto hinzufügen, von den Kunden betreut werden, also Ihre Chat-Agenten.

Es liegt ganz bei Ihnen, wie viele Agenten Sie einsetzen. Hier die Schritte, die Sie durchführen müssen, um Ihr Team zu erstellen und so zu konfigurieren, dass Kunden optimal betreut werden:

• Agenten erstellen. Erstellen Sie ein Konto für jede Person, die als Chat-Agent arbeiten soll. Jedem Agenten muss eine Rolle zugewiesen werden. Es ist also wichtig, dass Sie genau verstehen, wie die Standardrollen funktionieren.
• Abteilungen erstellen: Es empfiehlt sich, Agenten in Abteilungen zu unterteilen, z. B. nach geografischem Standort oder nach Verantwortungsbereich. Danach können Sie Chat an Agenten in bestimmten Abteilungen verteilen.
• Agentenfertigkeiten hinzufügen. Um Chats noch gezielter verteilen zu können, haben Sie die Möglichkeit, Fertigkeiten einzurichten und Agenten zuzuweisen. Danach können Sie Besucherstichwörter verwenden und Chats an Agenten mit den jeweils benötigten Fertigkeiten verteilen (Näheres finden Sie unten im Abschnitt zu Workflows).

Einrichten Ihrer Workflows

Nachdem Sie Agenten erstellt und konfiguriert haben, können Sie deren Workflows einrichten, d. h. wie sie Chatanfragen erhalten und über Chats mit Kunden interagieren.

Workflows werden durch die in diesem Abschnitt erwähnten Elemente definiert.

• Auslöser erstellen. Auslöser sind Gruppen von Bedingungen (oder Ereignissen), die bestimmte Aktionen ausführen, wenn sie erfüllt sind. Bedingungen können Ereignisse enthalten, wie beispielsweise Schlüsselwörter in Chatanfragen, Uhrzeit und die URL, von der aus der Chat eingeleitet wird. Zwei Beispiele für Aktionen, die durch Bedingungen ausgelöst werden können: Stichwort zu einem Chat hinzufügen oder automatische Nachricht an den Besucher senden.
• Shortcuts einrichten. Anhand von Shortcuts (vorab festgelegten Abkürzungen) können Agenten häufig verwendete Ausdrücke zu einem Chat hinzufügen. Wenn beispielsweise alle Agenten am Ende eines Chats die gleiche Abschiedsfloskel verwenden sollen, können Sie einen entsprechenden Shortcut einrichten, den Agenten dann in einer Liste auswählen können. So wird der gewünschte Wortlaut automatisch eingefügt und muss nicht jedes Mal manuell eingegeben werden.
• Chatverteilung einrichten. Es gibt zwei Möglichkeiten zur Chatverteilung: „An alle senden“ (bei einer eingehenden Chatanfrage alle Agenten benachrichtigen) und „Zugewiesen“ (Chats werden einem bestimmten verfügbaren Agenten zugewiesen). Bei Auswahl von „Zugewiesen“ können Sie genau bestimmen, welche Chats an welche Agenten weitergeleitet werden.
• Besucherprofileinstellungen konfigurieren. So können Sie von Kunden genau die Informationen einholen, die Sie brauchen, um sie später gezielt zu verfolgen.

Hinzufügen von Chat zu Ihrer Website bzw. zu Ihrem Help Center

Wenn Sie die oben beschriebenen Aufgaben durchgeführt haben, können Sie Chat zu Ihrer Website bzw. zu Ihrem Help Center hinzufügen. Hierzu sind folgende Schritte erforderlich, die im nächsten Beitrag ausführlicher beschrieben werden:

• Chat konfigurieren. Das Erscheinungsbild des Chatfensters anpassen, für Kunden sichtbare Formulare erstellen sowie Sicherheitsregeln festlegen.
• Chat in Betrieb nehmen. Chat aktivieren und zum Code für Ihre Website bzw. Ihr Help Center hinzufügen.

Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren und Bereitstellen von Chat auf Ihrer Website oder im Help Center.