Wenn Sie von Freshdesk auf Zendesk umsteigen, sollten Sie sich mit der verwendeten Terminologie vertraut machen. In diesem Beitrag finden Sie eine Gegenüberstellung der Freshdesk-Terminologie und der entsprechenden Zendesk Support-Begriffe.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:
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Personen
In Freshdesk und Zendesk sind die hauptsächlichen Benutzerrollen die des Administrators und des Agenten. Sie können einer Rolle oder einer Gruppe zugewiesen werden, um die Verwaltung Ihres Support-Workflows zu erleichtern. Daneben gibt es auch Kundenrollen für die Personen, die Supportanfragen stellen. Diese können in Zendesk je nach ihrem Zugriff auf Support als externe oder interne Kunden konfiguriert werden. Die unten stehende Tabelle enthält eine Liste der in Freshdesk und in Support verwendeten Begriffe.
| Freshdesk-Begriff | Zendesk-Begriff | Beschreibung |
| Administrator | Administrator | Ein Agent mit zusätzlichen Berechtigungen zur Konfiguration und Verwaltung Ihres Ticketsystems. |
| Agent | Agent | Eine Person in einer Organisation, die mit Kunden interagiert. Sie kann Kunden zu Produkten oder Services beraten sowie Kundenanfragen bearbeiten und lösen. |
| Agent role | Agentenrolle | Bestimmt, was ein Agent im Ticketsystem tun kann. Support bietet eine Reihe von Standard-Agentenrollen wie Berater, Mitarbeiter und Teamleiter sowie die Möglichkeit, Rollen anzupassen. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag Überblick über die Benutzerrollen in Zendesk Support. |
| Agent group | Gruppen | Dient zum Zusammenfassen von Agenten. Gruppen werden eingerichtet, um die Verwaltung Ihres Support-Workflows zu erleichtern. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag Überblick über Organisationen und Gruppen. |
| Contact | Kunde / Endbenutzer | Die Person, die eine Supportanfrage über einen bestimmten Kanal eingereicht hat. |
| Company | Organisation | Dient zum Zusammenfassen von Agenten und Kunden. In Support können Organisationen zur Verwaltung des Ticket-Workflows und zur Überwachung von Aktivitäten verwendet werden. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag Erstellen, Verwalten und Verwenden von Organisationen. |
| Custom agent role | Angepasste Agentenrolle | Sie können Ihre Agentenrollen anpassen und bestimmten Agenten zuweisen. Diese Funktion ist beim Support Enterprise-Plan verfügbar. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von angepassten Rollen und Zuweisen von Agenten. |
Tickets
Ein Ticketsystem ist der Mechanismus, mit dem Agenten Supportanfragen von Kunden lösen. In der folgenden Tabelle sind die in Freshdesk und in Support verwendeten Bezeichnungen für verschiedene Ticketfunktionen aufgeführt.
| Freshdesk-Begriff | Zendesk-Begriff | Beschreibung |
| Due by time | Zeit bis zur ersten Antwort | Gibt an, bis wann ein Ticket gemäß der SLA-Richtlinie beantwortet oder gelöst sein muss. |
| Merge tickets | Tickets zusammenfassen | Fasst mehrere Tickets in einem neuen Ticket zusammen. Wird verwendet, wenn ein Kunde zu einem Problem mehrere Anfragen stellt. Weitere Informationen finden Sie unter Zusammenfassen von Tickets. |
| Multi-channel support | Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten | Der Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten stellt eine einheitliche Agentenoberfläche bereit. Hier können die Agenten unabhängig vom jeweils betreuten Kanal in einer zentralen Browser-Registerkarte auf Tools und Daten zugreifen, mehrere Tickets verwalten und Apps mit erweiterten Funktionen nutzen. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Überblick über den Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten. |
| Ticket | Ticket | Ein Ticket ist die Interaktion zwischen einem Agenten und einem Kunden. Tickets gehen als Anfragen über Kanäle ein, die Sie für die Kommunikation mit Ihren Kunden nutzen. In Support können dies E-Mail, soziale Medien, Embeddables, Apps, das Help Center, Chat und Talk sein. Weitere Informationen finden Sie unter Arbeiten mit Tickets. |
| Ticket status | Status | Ein Label, das den Status eines Tickets angibt In Freshdesk werden die Statuswerte „Open“, „Pending“, „Resolved“ und „Closed“ verwendet. In Support gibt es sechs Statuswerte: Neu, Offen, Wartend, Angehalten, Gelöst und Geschlossen. Weitere Informationen finden Sie unter Ticketfelder. |
| Ticket watcher | CCs und Follower | Ein „Ticket watcher“ ist ein Freshdesk-Agent, der Tickets verfolgt, die ihm nicht selbst zugewiesen sind. In Support steht hiefür die Funktion „CCs und Follower“ zur Verfügung. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden von CCs, Followern und @Erwähnungen. |
Tools
Freshdesk und Zendesk bieten Business-Regeln zur Automatisierung und Verwaltung des Support-Workflows. Außerdem stellen sie Metriken bereit, mit denen sich die Leistung des Kundenservice messen und Berichte zum Kundenfeedback erstellen lassen. In der unten stehenden Tabelle finden Sie eine Gegenüberstellung der entsprechenden Begriffe in Freshdesk und in Zendesk Support.
| Freshdesk-Begriff | Zendesk-Begriff | Beschreibung |
| Automation rule | Auslöser | Wenn ein Ticket erstellt oder aktualisiert wird, wird anhand vordefinierter Bedingungen automatisch eine Aktion ausgeführt. Ein Auslöser ist eine Art Business-Regel. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag Überblick über Auslöser und ihre Funktionsweise. |
| Business rule | Business-Regel | Business-Regeln sind Richtlinien, die der Optimierung und Verwaltung Ihres Ticket-Workflows diesen. In Zendesk können Sie Automatisierungen, Makros, SLA-Richtlinien, Auslöser und Ansichten einrichten. Weitere Informationen finden Sie unter Optimieren Ihres Support-Workflows. |
| Canned responses / Ticket templates | Makros | In Zendesk können Makros genutzt werden, um eine vorbereitete Aktion oder Antwort auf ein Ticket anzuwenden. In Freshdesk wird diese Funktion teilweise durch die als „Canned Responses“ bezeichneten Ticketantwortvorlagen und die für neue Tickets verfügbaren „Ticket templates“ bereitgestellt. Weitere Informationen zu Zendesk-Makros finden Sie unter Erstellen von Makros für Tickets. |
| Happiness report | Zendesk-Benchmark-Report | Ein Bericht zum Kundenfeedback bezüglich des Supporterlebnisses. Sie können eine Benchmark-Umfrage erstellen und die Ergebnisse in Support anzeigen. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag Überblick über den Zendesk Benchmark. |
| Support benchmarks | SLA-Richtlinien | Metriken zur Bewertung des Kundenservice-Erlebnisses. Im Support können Sie SLA-Richtlinien als Business-Regeln einrichten, die Ihren Agenten helfen, die Service-Level-Ziele zu erreichen. Weitere Informationen finden Sie unter Definieren und Verwenden von SLA-Richtlinien. |
| Time trigger (für eine „Automation rule“) | Automatisierungen | Bedingungen und Aktionen, die Ticketeigenschaften ändern. Sie werden jeweils durch ein bestimmtes Zeitereignis event ausgelöst. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag Was sind Automatisierungen und wie funktionieren sie. |