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Im Zendesk-Kontextfenster des Zendesk-Arbeitsbereichs für Agenten erscheinen wertvolle Informationen, anhand derer Sie Ihre Kunden besser verstehen und Tickets schneller lösen können. Weitere Informationen zur Verwendung des Kontextfensters finden Sie unter Nutzen des Kontextfensters im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten.
In diesem Beitrag finden Sie einen Überblick über die Informationen, die Administratoren im Kontextfenster konfigurieren können.
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Konfigurieren des Kontextfensters
Welche Funktionen im Kontextfenster erscheinen, hängt davon ab, welche Funktionen in ihrem Konto verfügbar sind. Damit das Kontextfenster konfiguriert werden kann, muss der Arbeitsbereich für Agenten aktiviert sein.
So zeigen Sie die Kontextfenstereinstellungen an
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Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Arbeitsbereiche und dann auf Agententools > Kontextfenster.Eine Liste der Kontextfenstereinstellungen wird angezeigt. Administratoren können die im Folgenden aufgelisteten Funktionen des Kontextfensters konfigurieren. Einige Konfigurationseinstellungen erscheinen auf dieser Seite im Kontextfenster, andere an anderer Stelle. (siehe unten).Funktion Beschreibung Wissen Wissen durchsucht Ihre Wissensdatenbank automatisch nach Antworten auf die aktuelle Konversation. Um die App „Wissen“ zu nutzen, brauchen Sie Zendesk Guide oder die Zendesk Suite. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren des Abschnitts „Wissen“ im Kontextfenster. Fenster „Intelligenz“ (Legacy) Im Abschnitt „Intelligenz“ werden die Absicht, Sprache und Stimmung des Tickets (durch intelligente Einschätzung prognostiziert) sowie die drei am häufigsten vorgeschlagenen Makros (ausgehend vom Ticketinhalt) angezeigt. Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren und Konfigurieren des Abschnitts „Intelligenz“ im Kontextfenster. Hinweis: Dies ist eine Legacy-Funktion. Wenn in Ihrem Konto der Agenten-Copilot aktiviert ist, erscheinen diese Funktionen direkt in der Haupt-Ticketoberfläche, nicht im Fenster „Intelligenz“.Nebenkonversationen Wenn Nebenkonversationen aktiviert sind, können Agenten Nebenkonversationen ganz einfach im Kontextfenster aufrufen und verwalten. Dieses Symbol erscheint nur, wenn ein Administrator in Ihrem Konto Nebenkonversationen aktiviert hat. Geräteinformationen (Live-Chat und Messaging) Im Abschnitt „Geräteinformationen“ werden der Standort, die IP-Adresse, der Gerätetyp und andere wichtige Details zu den Geräten angezeigt, mit denen die Kunden Nachrichten senden. Weitere Informationen finden Sie unter Anzeigen von Endbenutzer-Geräteinformationen im Kontextfenster. Externe Benutzerprofile und Ereignisse Der Kundenkontext eines Ticketanfragenden kann zusätzliche Benutzerprofile und Ereignisse aus in Zendesk integrierten Anwendungen von Drittanbietern enthalten. Weitere Informationen finden Sie unter Hinzufügen von Sunshine-Benutzerprofilen und -Ereignissen zum Kundenkontext in einem Ticket. Geteilte App-Shortcuts Administratoren können angepasste Ticketlayouts mit App-Shortcuts erstellen und im Kontextfenster mit Agenten teilen. Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten von App-Shortcuts. Vorschläge zur Zusammenfassung Die Funktion „Vorschläge zur Zusammenfassung“ identifiziert die Tickets, die potenziell mit dem Ticket, an dem der Agent gerade arbeitet, zusammengefasst werden können. Aufgelistet werden Tickets, die innerhalb von zwei Wochen vor und nach dem aktuellen Ticket vom selben Anfragenden eingereicht wurden. Weitere Informationen finden Sie unter Einschalten der Funktion „Vorschläge zur Zusammenfassung“.
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