Konfigurieren des Kontextfensters im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten

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Im Zendesk-Kontextfenster erscheinen wertvolle Informationen, anhand derer Sie Ihre Kunden besser verstehen und Tickets schneller lösen können. In diesem Beitrag wird beschrieben, wie Administratoren im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten das Kontextfenster konfigurieren. Weitere Informationen zur Verwendung des Kontextfensters finden Sie unter Nutzen des Kontextfensters im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten.

Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:

• Konfigurieren des Kontextfensters
• Aktivieren oder Deaktivieren des Abschnitts „Wissen“ im Kontextfenster
• Konfigurieren des Abschnitts „Wissen“ im Kontextfenster
• Konfigurieren von Standardsuchfiltern für Wissen im Kontextfenster
• Aktivieren und Deaktivieren von Nebenkonversationen im Kontextfenster

Verwandte Beiträge

• Anzeigen des Kundenkontexts in einem Ticket
• Suchen, Verknüpfen und Zitieren von Inhalten in Tickets
• Anzeigen von intelligenten Einschätzungsprognosen und vorgeschlagenen Makros

Konfigurieren des Kontextfensters

Welche Funktionen im Kontextfenster erscheinen, hängt davon ab, welche Funktionen in ihrem Konto verfügbar sind. Beispiel:

• Um das Kontextfenster zu sehen, muss in Ihrem Konto der Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten aktiviert sein. Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren und Deaktivieren des Zendesk-Arbeitsbereichs für Agenten.
• Die App „Wissen“ im Kontextfenster sucht automatisch in diversen Wissensdatenbanken nach Antworten, die für die aktuelle Konversation relevant sind. Um die App „Wissen“ zu nutzen, brauchen Sie Zendesk Guide oder die Zendesk Suite. Administratoren können den Abschnitt „Wissen“ im Kontextfenster aktivieren oder deaktivieren und festlegen, welche Wissensquellen durchsucht werden.
• Im Abschnitt „Wissen“ im Kontextfenster werden die Absicht, Sprache und Stimmung des Tickets (durch intelligente Einschätzung prognostiziert) sowie die drei am häufigsten vorgeschlagenen Makros (ausgehend vom Ticketinhalt) angezeigt. Weitere Informationen finden Sie unter Anzeigen von intelligenten Einschätzungsprognosen und vorgeschlagenen Makros.
• Der Kundenkontext eines Ticketanfragenden kann zusätzliche Benutzerprofile und Ereignisse aus in Zendesk integrierten Anwendungen von Drittanbietern enthalten. Weitere Informationen finden Sie unter Hinzufügen von Sunshine-Benutzerprofilen und -Ereignissen zum Kundenkontext in einem Ticket.

Aktivieren oder Deaktivieren des Abschnitts „Wissen“ im Kontextfenster

Der Abschnitt „Wissen“ ist standardmäßig aktiviert und wird im Kontextfenster eines Kontos mit Zugriff auf Zendesk Guide oder die Zendesk Suite angezeigt.

So aktivieren oder deaktivieren Sie den Abschnitt „Wissen“ im Kontextfenster

1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Arbeitsbereiche und dann auf Agententools > Kontextfenster.

   Die Konfigurationseinstellungen für das Kontextfenster werden angezeigt.

   

2. Nehmen Sie im Abschnitt Wissen die gewünschte Einstellung vor:
   • Aktivieren Sie Wissen aktivieren, um den Abschnitt „Wissen“ im Kontextfenster einzublenden. Wenn Sie den Abschnitt „Wissen“ aktivieren, können Sie festlegen, welche Wissensquellen durchsucht werden. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren des Abschnitts „Wissen“ im Kontextfenster.
   • Deaktivieren Sie Wissen aktivieren, um den Abschnitt „Wissen“ im Kontextfenster auszublenden. Wenn Sie den Abschnitt „Wissen“ deaktivieren, wird das Symbol „Wissen“ () im Kontextfenster entfernt und Ihre Wissensdatenbanken werden nicht mehr durchsucht.
3. Speichern Sie die Änderungen.

Konfigurieren des Abschnitts „Wissen“ im Kontextfenster

Sie können konfigurieren, welche Wissensquellen durchsucht werden, um relevante Antworten im Kontextfenster anzuzeigen. Außerdem können Sie festlegen, ob Teammitglieder Beiträge nur anhand vorhandener Vorlagen erstellen dürfen.

So konfigurieren Sie den Abschnitt „Wissen“

1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Arbeitsbereiche und dann auf Agententools > Kontextfenster.

   Die Konfigurationseinstellungen für das Kontextfenster werden angezeigt.

   

2. Stellen Sie sicher, dass Wissen aktivieren ausgewählt ist.
3. Wenn der Abschnitt „Wissen“ aktiviert ist, wählen Sie die Inhaltsquellen aus, die durchsucht werden sollen:
   • Knowledge-Beiträge: Beiträge aus Ihrem Help Center.
   • Community-Posts: in der Help-Center-Community gepostete Informationen, darunter Fragen, Antworten, Ideen usw.
   • Externe Inhalte: Inhalte, die sich außerhalb des Help Centers befinden, aber bei entsprechender Konfiguration in den Ergebnissen einer Help-Center-Suche erscheinen können. Diese Option wird nur angezeigt, wenn die Verbundsuche konfiguriert ist. Weitere Informationen finden Sie unter Einrichten der Zendesk-Verbundsuche im Help Center.
4. Wenn Agenten und Admins Beiträge nur anhand vorhandener Vorlagen erstellen sollen (und keine von Grund auf neuen, Beiträge erstellen dürfen), aktivieren Sie im Bereich Wissen konfigurieren das Kontrollkästchen Vorlagen für Beiträge erforderlich.
   Hinweis: Sie müssen ein Administrator sein, um eine Vorlage zu erstellen. Wenn keine Vorlagen erstellt wurden, wird diese Option für die Funktion „Wissen“ nicht angezeigt.
5. Wenn Sie alle Inhaltsquellen ausgewählt haben, speichern Sie Ihre Änderungen.

Konfigurieren von Standardsuchfiltern für Wissen im Kontextfenster

Sie können die Standardsuchfilter konfigurieren, die für Agenten, die im Bereich „Wissen“ nach Inhalten suchen, im Kontextfenster verfügbar sind.

Hinweis: Sie können auch Standardfilter für den Abschnitt „Wissen“ in kontextbezogenen Arbeitsbereichen konfigurieren (Enterprise-Pläne). Wenn in einem kontextbezogenen Arbeitsbereich Standardfilter konfiguriert sind, haben diese Filtereinstellungen Vorrang vor den im Kontextfenster konfigurierten Standardfiltern.

Standardsuchfilter werden automatisch auf Suchanfragen von Agenten angewendet, sofern sie nicht manuell von Agenten geändert oder entfernt werden. Durch Konfiguration der von Agenten am häufigsten verwendeten Filter lässt sich die Zeit reduzieren, die sie mit der Anpassung der Standardsuchfilter verbringen, bevor sie nach Inhalten suchen.

Um diese Funktion zu verwenden, brauchen Sie Guide Professional bzw. Enterprise oder Suite Growth.

So konfigurieren Sie die Standardsuchfilter

1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Arbeitsbereiche und dann auf Agententools > Kontextfenster.

   Die Konfigurationseinstellungen für das Kontextfenster werden angezeigt.

   

2. Konfigurieren Sie im Abschnitt Standardfilter die Standardfilter, die Sie verwenden möchten. Wenn Sie:
   • Die ausgewählten Filter entfernen möchten, klicken Sie auf das X, um die in der Standardfilterliste angezeigten Filter zu entfernen.
   • Neue Filter hinzufügen möchten, verwenden Sie das Dropdownmenü, um die gewünschten Filter auszuwählen. Sie können auf das Symbol > klicken, um die Filter gruppiert nach einem bestimmten Filtertyp (z. B. Marke oder Sprache) anzuzeigen. Wählen Sie für jeden Filtertyp bis zu fünf Filter aus, die Sie als Standardsuchfilter verwenden möchten.

     

3. Wenn Sie alle Filter ausgewählt haben, speichern Sie Ihre Änderungen.

Aktivieren und Deaktivieren von Nebenkonversationen im Kontextfenster

Hinweis: Die Funktion „Nebenkonversationen im Kontextfenster“ befindet sich aktuell in einem Early-Access-Programm (EAP). Sie können sich hier für das EAP registrieren.

Im Kontextfenster können Sie Nebenkonversationen verwalten. Um diese Funktion zu nutzen, müssen folgende Voraussetzungen erfüllt sein:

• Der Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten ist aktiviert.
• Nebenkonversationen sind aktiviert.

So aktivieren Sie Nebenkonversationen im Kontextfenster

1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Arbeitsbereiche und dann auf Agententools > Kontextfenster.

   Die Konfigurationseinstellungen für das Kontextfenster werden angezeigt.

2. Wählen Sie im Bereich Nebenkonversationen die Option Nebenkonversationen aktivieren aus, um Nebenkonversationen im Kontextfenster zu aktivieren.

   Wenn Sie Nebenkonversationen aktivieren, erscheint im Kontextfenster das Symbol für Nebenkonversationen () und Sie können Nebenkonversationen von dort aus verwalten. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag Überblick über Nebenkonversationen.

3. Speichern Sie die Änderungen.

So deaktivieren Sie Nebenkonversationen im Kontextfenster

1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Arbeitsbereiche und dann auf Agententools > Kontextfenster.

   Die Konfigurationseinstellungen für das Kontextfenster werden angezeigt.

2. Deaktivieren Sie im Bereich Nebenkonversationen die Option Nebenkonversationen aktivieren, um Nebenkonversationen im Kontextfenster zu deaktivieren.
3. Speichern Sie die Änderungen.

   Wenn Sie diese Einstellung verwenden, um Nebenkonversationen zu deaktivieren, sind Nebenkonversationen weiterhin in Ihrem Konto verfügbar, sie werden nur nicht im Kontextfenster angezeigt. Wie Sie Nebenkonversationen vollständig deaktivieren, erfahren Sie unter Aktivieren und Deaktivieren von Nebenkonversationen.