Im Zendesk-Kontextfenster erscheinen wertvolle Informationen, anhand derer Sie Ihre Kunden besser verstehen und Tickets schneller lösen können. In diesem Beitrag wird beschrieben, wie Administratoren im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten das Kontextfenster konfigurieren. Weitere Informationen zur Verwendung des Kontextfensters finden Sie unter Nutzen des Kontextfensters im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:
- Konfigurieren des Kontextfensters
- Aktivieren oder Deaktivieren des Abschnitts „Wissen“ im Kontextfenster
- Konfigurieren des Abschnitts „Wissen“ im Kontextfenster
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Konfigurieren des Kontextfensters
Welche Funktionen im Kontextfenster erscheinen, hängt davon ab, welche Funktionen in ihrem Konto verfügbar sind. Beispiel:
- Um das Kontextfenster zu sehen, muss in Ihrem Konto der Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten aktiviert sein. Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren und Deaktivieren des Zendesk-Arbeitsbereichs für Agenten.
- Die App „Wissen“ im Kontextfenster sucht automatisch in diversen Wissensdatenbanken nach Antworten, die für die aktuelle Konversation relevant sind. Um die App „Wissen“ zu nutzen, brauchen Sie Zendesk Guide oder die Zendesk Suite. Administratoren können den Abschnitt „Wissen“ im Kontextfenster aktivieren oder deaktivieren und festlegen, welche Quellen der Wissensdatenbank durchsucht werden.
- Der Kundenkontext eines Ticketanfragenden kann zusätzliche Benutzerprofile und Ereignisse aus in Zendesk integrierten Anwendungen von Drittanbietern enthalten. Weitere Informationen finden Sie unter Hinzufügen von Sunshine-Benutzerprofilen und -Ereignissen zum Kundenkontext in einem Ticket.
Aktivieren oder Deaktivieren des Abschnitts „Wissen“ im Kontextfenster
Der Abschnitt „Wissen“ ist standardmäßig aktiviert und wird im Kontextfenster eines Kontos mit Zugriff auf Zendesk Guide oder die Zendesk Suite angezeigt.
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Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf das Symbol Arbeitsbereiche (
) und dann auf Agententools > Kontextfenster.
Die Konfigurationseinstellungen für das Kontextfenster werden angezeigt.
- Nehmen Sie im Abschnitt Wissen die gewünschte Einstellung vor:
- Aktivieren Sie Wissen aktivieren, um den Abschnitt „Wissen“ im Kontextfenster einzublenden. Wenn Sie den Abschnitt „Wissen“ aktivieren, können Sie festlegen, welche Wissensdatenbanken durchsucht werden. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren des Abschnitts „Wissen“ im Kontextfenster.
- Deaktivieren Sie Wissen aktivieren, um den Abschnitt „Wissen“ im Kontextfenster auszublenden. Wenn Sie den Abschnitt „Wissen“ deaktivieren, wird das Symbol „Wissen“ (
) im Kontextfenster entfernt und Ihre Wissensdatenbanken werden nicht mehr durchsucht.
- Speichern Sie die Änderungen.
Konfigurieren des Abschnitts „Wissen“ im Kontextfenster
Sie können konfigurieren, welche Quellen der Wissensdatenbank durchsucht werden, um relevante Antworten im Kontextfenster anzuzeigen. Außerdem können Sie festlegen, ob Teammitglieder Beiträge nur anhand vorhandener Vorlagen erstellen dürfen.
So konfigurieren Sie den Abschnitt „Wissen“
-
Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf das Symbol Arbeitsbereiche () und dann auf Agententools > Kontextfenster.
Die Konfigurationseinstellungen für das Kontextfenster werden angezeigt.
- Stellen Sie sicher, dass Wissen aktivieren ausgewählt ist.
- Wenn der Abschnitt „Wissen“ aktiviert ist, wählen Sie die Inhaltsquellen aus, die durchsucht werden sollen:
- Knowledge-Beiträge: Beiträge aus Ihrem Help Center.
- Community-Posts: in der Help-Center-Community gepostete Informationen, darunter Fragen, Antworten, Ideen usw.
- Externe Inhalte: Inhalte, die sich außerhalb des Help Centers befinden, aber bei entsprechender Konfiguration in den Ergebnissen einer Help-Center-Suche erscheinen können. Diese Option wird nur angezeigt, wenn die Verbundsuche konfiguriert ist. Weitere Informationen finden Sie unter Einrichten der Zendesk-Verbundsuche im Help Center.
- Wenn Agenten und Admins Beiträge nur anhand vorhandener Vorlagen erstellen sollen (und keine von Grund auf neuen, Beiträge erstellen dürfen), aktivieren Sie im Bereich Wissen konfigurieren das Kontrollkästchen Vorlagen für Beiträge erforderlich.
Hinweis: Sie müssen ein Administrator sein, um eine Vorlage zu erstellen. Wenn keine Vorlagen erstellt wurden, wird diese Option für die Funktion „Wissen“ nicht angezeigt.
- Wenn Sie alle Inhaltsquellen ausgewählt haben, speichern Sie Ihre Änderungen.
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