Zendesk Talk nutzt das Internet, um Telefonanrufe zu tätigen und zu empfangen. Eine schnelle und zuverlässige Internetverbindung ist daher unabdingbar. Ein kabelgebundenes Netzwerk mit deaktiviertem WLAN liefert beispielsweise bessere Ergebnisse. Unabhängig von der Netzwerkkonfiguration müssen Sie möglicherweise Anpassungen vornehmen, damit das Netzwerk ordnungsgemäß mit Talk funktioniert.
Die Informationen in diesem Beitrag können helfen, Netzwerkprobleme zu minimieren und Talk optimal zu nutzen. Wenn Sie die erforderlichen Änderungen nicht selbst vornehmen können, wenden Sie sich an Ihre IT-Abteilung.
Im vorliegenden Beitrag behandelte Themen:
Allgemeine Informationen zu den ersten Schritten mit Talk finden Sie unter Vorbereitungen zur Nutzung von Talk.
Wie sich die Netzwerkkonfiguration auf Talk auswirken kann
Die Netzwerkkonfiguration kann sich auf folgende Aspekte auswirken:
- Latenz: die Zeit, die Datenpakete brauchen, um zum Zielort zu gelangen. Eine hohe Latenz bedeutet, dass es bei der Übertragung von Daten über das Netzwerk zu erheblichen Verzögerungen kommt, die zu Unterbrechungen führen, wie z. B. Verzögerungen bei der Sprachübertragung und dadurch zu Überschneidungen. Je niedriger die Latenzzeiten, desto besser das Anruferlebnis.
- Jitter: Jitter wird durch zwischenzeitliche Latenzänderungen verursacht. Jitter macht sich durch Störungen bemerkbar, die so klingen, als ob jemand vergeblich versucht, das Mikrofon anzuschließen, und kann dazu führen, dass einer der Gesprächspartner schlecht zu verstehen ist.
- Paketverlust: Sprachsignale werden bei der Digitalisierung und Übertragung in Datenpakete aufgeteilt. Wenn manche dieser Pakete nicht am Zielort eintreffen, fehlen kleine Teile des Audiosignals, was sich während des Anrufs durch hörbare Verzerrungen bemerkbar macht.
Um Netzwerkprobleme zu minimieren, sollten Sie sicherstellen, dass alles kabelgebunden ist. Verwenden Sie kabelgebundene 3,5-mm-Kopfhörer für Agenten und eine kabelgebundene Internetverbindung statt WLAN.
Einige Anwendungen beanspruchen viel Bandbreite. Dies gilt insbesondere für Streaming-Anwendungen. Zendesk Talk erfordert 500 kbit/s pro Agent, der Talk nutzt. Dabei ist die gleichzeitige Ausführung von Zendesk Talk und Zendesk Support berücksichtigt. Bei 50 Agenten bräuchten Sie für jeden von ihnen dedizierte 500 kbit/s, also mindestens einen Anschluss mit 50 Mbit/s.
Es empfiehlt sich, bei der Behebung von Netzwerkproblemen als Erstes alle netzwerkintensiven Anwendungen wie Netflix, Spotify und YouTube zu schließen.
Vorbereitung Ihres Netzwerks für Talk
In diesem Abschnitt werden folgende Themen behandelt:
Von Talk benötigte IP-Adressen, Ports und Domänen
Es gibt zwei Arten von Datenverkehr, die für abgehende Verbindungen und den entsprechenden Rückverkehr benötigt werden:
- Medienverkehr – eine sichere SRTP-Verbindung (Secure Real-time Transport Protocol) zum Senden und Empfangen von Audiodaten.
- Signalisierungsverkehr – eine verschlüsselte Verbindung (TLS) zum Senden und Empfangen von Steuerinformationen für den Verbindungsaufbau.
| Medienverbindungen | |||
| Edge-Standorte für Secure Media (ICE/STUN/SRTP) | IP-Zielbereiche | Port-Zielbereiche | Protokoll |
| sydney (au1) sao-paulo (br1) dublin (ie1) frankfurt (de1) tokyo (jp1) singapore (sg1) ashburn (us1) umatilla (us2) roaming (gll) |
168.86.128.0/18 | 10.000 - 60.000 | UDP |
| Signalisierungsverbindungen | |||
| Beschreibung | Ziel | Ziel-Port | Protokoll |
| Sichere TLS-Verbindung zum Signalisierungs-Gateway von Twilio |
|
443 | TCP |
| Sichere TLS-Verbindung zu regionalen Signalisierungs-Gateways von Twilio |
|
443 | TCP |
| Sicheres TLS Insights Logging-Gateway |
|
443 | TCP |
| - |
|
443 | TCP |
Von Talk benötigte URLs
Für einige Talk-Funktionen muss eine Verbindung zur URLs wie pubsub-shardC-P-N.zendesk.com möglich sein, da die Verbindungen für Talk nicht über dieselbe URL hergestellt werden wie die Verbindungsanfragen an den Rest von Zendesk (z. B. mydomain.zendesk.com). Stattdessen verwenden die Talk-Verbindungen das folgende Format: pubsub-shardC-P-N.zendesk.com. Beispiel: https://pubsub-shard2-17-1.zendesk.com.
- C ist der Cluster des Kontos (ein Wert zwischen 1 und 3).
- P ist der Pod des Kontos.
- N ist eine zufällige Zahl zwischen 1 und 4.
So identifizieren Sie Ihre pubsub-shardC-P-N.zendesk.com-Verbindungen
- Öffnen Sie Chrome und klicken Sie auf das Menü Optionen (
). - Klicken Sie auf Weitere Tools > Entwicklertools.
- Gehen Sie zur Registerkarte Netzwerk (falls sie ausgeblendet ist, klicken Sie auf >>).
- Geben Sie im Feld Filter den Wert pubsub ein.
- Aktualisieren Sie das Browserfenster.
- Klicken Sie auf einen der angezeigten Einträge und überprüfen Sie die Registerkarte Kopfzeilen.
- https://pubsub-shardC-P-1.zendesk.com
- https://pubsub-shardC-P-1.zendesk.com
- https://pubsub-shardC-P-1.zendesk.com
- https://pubsub-shardC-P-1.zendesk.com
Empfehlungen und Inkompatibilitäten
- Sorgen Sie dafür, dass die IP-Adressen und Domänen sowohl von Zendesk als auch von Twilio von der SPI-Prüfung (Stateful Packet Inspection) ausgenommen sind. Andernfalls könnten hohe UDP- oder TCP-Verbindungszeiten auftreten.
- Wenn Ihr Router über SIP Application Level Gateway (ALG) oder Stateful Packet Inspection (SPI) verfügt, deaktivieren Sie diese beiden Funktionen für Netzwerke, die Zendesk Talk nutzen.
- Schließen Sie keine Hardware an, die nicht für den Anschluss an einen Smart Switch vorgesehen ist. Uns ist bekannt, dass beim Anschluss eines Switch oder eines anderen Netzwerkgeräts an einen nicht korrekt konfigurierten Cisco Smart Switch möglicherweise die zugelassenen Domänen und IP-Adressen blockiert werden. Wenden Sie sich an Ihr Netzwerkteam, um sicherzustellen, dass der Smart Switch so wie in diesem Beitrag beschrieben konfiguriert ist.
- Zendesk Talk ist nicht kompatibel mit virtuellen Desktop-Umgebungen wie Microsoft Azure Virtual Desktop (früher Windows Virtual Desktop) oder Citrix Virtual Apps and Desktops.
Verwenden von Talk mit einem Proxy, MPLS oder VPN
Wenn Sie ein Proxy, MPLS oder VPN verwenden müssen, müssen Sie einen geteilten Split Tunnel konfigurieren. Ein Split Tunnel wird benötigt, um den abgehenden Datenverkehr an Zendesk, an Twilio und lokal an Ihre Zendesk-Subdomäne zu leiten. Das bedeutet, dass der Zendesk- und der Twilio-Datenverkehr vom Prox, MPLS oder VPN ausgeschlossen wird, damit er direkt vom physischen Standort des Agenten aus über das Internet weitergeleitet werden kann.
Diese Konfiguration ist in erster Linie aufgrund eines Hintergrundservice namens Global Low-Latency (GLL) erforderlich, der den effizientesten Netzwerkpfad für die Anrufverarbeitung bestimmt. Bei Verwendung einer Proxy-, MPLS- oder VPN-Konfiguration wird der tatsächliche Standort Ihrer Agenten unter Umständen nicht genau erfasst. Das kann unter anderem die Anrufweiterleitung und die Anrufqualität beeinträchtigen und Latenzprobleme verursachen.
In Fällen, in denen ein Proxy, MPLS oder VPN unverzichtbar ist, muss der Datenverkehr ausgeschlossen werden, der für Zendesk- und Twilio-Domänen – einschließlich subdomäne.zendesk.com für FQDN und der in der Begleitdokumentation angegebenen IP-Adressen – bestimmt ist, damit Talk bei diesen Netzwerkkonfigurationen ordnungsgemäß funktioniert.
Verwenden von DSCP
Informationen zu den Richtlinien für die Implementierung von DSCP finden Sie unter Configuring Quality of Service (QoS) settings for Talk on Windows domains (Englisch).
DSCP-Tags in Paketen teilen den Netzwerkkomponenten mit, wie der Datenverkehr priorisiert werden soll. Standardmäßig weisen Talk-Anrufe ein DSCP-Tag mit dem Wert 46 auf. Wenn Ihr Netzwerk überlastet ist, sollten Sie DSCP wie in diesem Beitrag beschrieben implementieren. Bei Verwendung des Twilio Client 1.3 (und höher) wird DSCP in kompatiblen Browsern (z. B. Google Chrome) standardmäßig aktiviert.
Kompatible Browser markiert WebRTC-Medienpakete entsprechend. Dies ermöglicht eine differenzierte Behandlung in einem LAN, damit Echtzeitmedien vor anderem Netzwerkverkehr priorisiert werden können. Das Feld „Differentiated Services“ (DS) befindet sich beim IPv4Header im Oktett „TOS“ bzw. beim IPv6Header im Oktett „Traffic Class“. Ein DS-konformer Netzwerkknoten (z. B. ein Router) enthält einen Klassifizierer, der Pakete anhand des DS-Feldwerts auswählt, eine Pufferverwaltung sowie Paketplanungsmechanismen, die dafür sorgen, dass Pakete in der durch den DS-Feldwert angegebenen Weise weitergeleitet werden.
Mit dem Twilio Client 1.3 gesendete RTP-Pakete weisen in den lokalen Wireshark-Paket-Captures einen DiffServ-Codepunkt auf. Wenn Sie DSCP zulassen, markiert die WebRTC-Engine die RTP-Pakete mit EF (Expedited Forwarding). Die Werte für diese Art von Weiterleitung lauten wie folgt:
- binär: 101 110
- hexadezimal: 0x2e
- dezimal: 46
Sie müssen einen Browser verwenden, der WebRTC unterstützt (z. B. Chrome oder Firefox). Wenn Sie DSCP implementieren (empfohlen), verwenden Sie die neueste (Nicht-Beta) Version von Chrome, da dieser als einziger Browser DSCP unterstützt.
So prüfen Sie, ob Sie die neueste Version von Chrome verwenden
- Geben Sie in der Adresszeile in Chrome „chrome://help/“ ein.
- Klicken Sie auf Neu starten, um Chrome zu aktualisieren.
In diesem Abschnitt werden folgende Themen behandelt:
- Prüfen, ob DSCP richtig funktioniert
- Überprüfen von DSCP-Tags bei Computern, die einer Domäne angehören
- Überprüfen von DSCP-Tags bei Computern, die keiner Domäne angehören
- Anforderungen für Windows-Computer
Prüfen, ob DSCP richtig funktioniert
In manchen Windows-Umgebungen werden DSCP-Tags herausgefiltert, obwohl das Netzwerk für DSCP eingerichtet ist. Ihr Netzwerkteam kann dies anhand einer Wireshark-Capture überprüfen. Erzwingen Sie DSCP entweder mit einer entsprechenden Gruppenrichtlinie oder – wenn Ihre Computer nicht einer Domäne angehören – implementieren Sie die Richtlinie für die einzelnen Computer.
Überprüfen von DSCP-Tags bei Computern, die einer Domäne angehören
Für Computer in einer Domäne können Sie die QoS-Einstellungen steuern, die für bestimmte Anwendungen verwendet werden, indem Sie unterschiedliche Gruppenrichtlinienregeln erstellen.
Sie müssen die Client-Systeme zwingen, neue Gruppenrichtlinienregeln zu übernehmen, damit der Dialer optimal funktioniert (normalerweise reicht ein Neustart). Durch die folgenden Schritte lässt sich sicherstellen, dass WebRTC-Pakete priorisiert werden, damit der Dialer optimal funktioniert.
So überprüfen Sie DSCP-Tags bei Computern, die einer Domäne angehören
- Geben Sie in der Befehlszeile „gpedit.msc“ ein, um die Gruppenrichtlinienregeln zu öffnen.
- Klicken Sie in den Gruppenrichtlinien unter Computerkonfiguration auf Richtlinienbasierte QoS-Einstellungen.
- Klicken Sie mit der rechten Maustaste und wählen Sie Neue Richtlinie erstellen.
Ein Assistent für die Konfiguration der QoS-Regeln wird geöffnet.
- Geben Sie unter Name der Richtlinie „Salesloft DSCP“ ein. Geben Sie als DSCP-Wert „46“ ein.
- Klicken Sie auf Weiter.
- Klicken Sie im nächsten Dialogfeld auf Nur Anwendungen mit ausführbarem Namen und geben Sie „Chrome.exe“ ein.
- Klicken Sie auf Weiter.
- Auf dem dritten Bildschirm brauchen Sie nichts einzugeben. Klicken Sie einfach auf Weiter.
- Wählen Sie im nächsten Dialogfeld das Protokoll aus, für das QoS gilt. Für den Salesloft Dialer ist dies auf UDP beschränkt.
Überprüfen von DSCP-Tags bei Computern, die keiner Domäne angehören
In diesem Abschnitt wird die Registrierungseinstellung geändert, damit Sie die QoS-Einstellung angeben können, die auf Ihrer Gruppenrichtlinienkonfiguration basiert.
So überprüfen Sie DSCP-Tags bei einem Computer, der keiner Domäne angehört
- Navigieren Sie zu HKEY_LOCAL_MACHINE > CurrentControlSet > Services > tcpip > QoS.
- Wenn der Schlüssel „QoS“ nicht existiert, klicken Sie mit der rechten Maustaste auf TCP/IP und dann auf Neuer Schlüssel.
- Geben Sie als Namen „QoS“ ein.
- Wählen Sie den Schlüssel QoS.
- Wenn der String noch nicht vorhanden ist, erstellen Sie einen neuen String namens „Do not use NLA“.
- Setzen Sie den Wert auf 1.
- Starten Sie Ihren Computer neu, damit die neuen Einstellungen in Kraft treten.
Anforderungen für Windows-Computer
So aktivieren und starten Sie QWAVE automatisch
- Öffnen Sie das Windows-Startmenü.
- Geben Sie in der Suchleiste „cmd“ ein.
- Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf Eingabeaufforderung und dann auf Als Administrator ausführen.
- Fügen Sie den folgenden Text in die Befehlszeile ein:
net start QWAVE
- Drücken Sie die Eingabetaste, um die folgenden Ergebnisse zu sehen.
- Um sicherzustellen, dass der Starttyp des Dienstes dauerhaft auf „Automatisch“ gesetzt ist, geben Sie den folgenden Code in der Eingabeaufforderung ein:
REG add "HKLM\SYSTEM\CurrentControlSet\services\QWAVE" /v Start /t REG_DWORD /d 2 /f
- Drücken Sie die Eingabetaste.
Der Dienst QWAVE wird jetzt automatisch gestartet. Falls bei den oben beschriebenen Schritten ein Fehler auftritt, bitten Sie ein Mitglied Ihres IT-Teams oder einen Computeradministrator, die Schritte für Sie auszuführen.
Richten Sie in Ihrem Netzwerk eine Gruppenrichtlinie ein, damit der Dienst auf allen Client-Computern auf „Automatisch“ gesetzt wird. Auf diese Weise müssen Sie nicht jeden Computer manuell konfigurieren.
Fehlerbehebung
Audio- und Verbindungsprobleme
Verbindungs- oder Audioprobleme können durch die Netzwerkkonfiguration oder durch installierte Software zur Überwachung und Blockierung von IP-Verbindungen verursacht werden. Hierzu gehören Firewalls, Malwareschutz-/Virenschutzprogramme, Eindringungsschutz- (IPS) und Eindringungserkennungssysteme (IDS), Web Application Firewalls (WAFs), Webfilter, Werbeblocker usw.
Mit den folgenden Schritten können Sie die meisten Audio- und Verbindungsprobleme beheben.
- Störende Software deaktivieren: Deaktivieren Sie vorübergehend alle Programme, die IP-Verbindungen überwachen und blockieren können. Hierzu gehören beispielsweise Firewall- und Virenschutzsoftware, Webfilter und Werbeblocker. Auf diese Weise lässt sich feststellen, ob diese Softwareprogramme die Ursache für die Verbindungsprobleme sind. Führen Sie weitere Testanrufe durch und beurteilen Sie die Situation neu. Vergessen Sie nicht, Ihre Sicherheitssoftware nach Abschluss der Tests wieder zu aktivieren, damit Ihr System weiterhin geschützt ist.
- Unbeschränkten Internetzugang verwenden: Um die Verbindung zu testen, stellen Sie sicher, dass Ihr Computer unbeschränkten Internetzugang hat. Führen Sie dann weitere Testanrufe durch und bewerten Sie die Situation erneut. Denken Sie daran, dass eine hochwertige, stabile Internetverbindung für reibungslose VoIP-Anrufe erforderlich ist.
- Twilio WebRTC-Diagnosetest durchführen: Führen Sie vor und unmittelbar nach Netzwerkänderungen einen Diagnosetest durch. Ein Vergleich der Ergebnisse vor und nach dem Test kann genauere Hinweise auf die Ursache des Problems liefern. Wenn Sie nicht sicher sind, wie die Ergebnisse zu interpretieren sind, lesen Sie Wie verwende ich den Twilio-Netzwerktest, um Probleme bei Anrufen von Talk-Agenten zu beheben?. Dort werden die Testergebnisse Zeile für Zeile erläutert.
Mit diesen Tests können Sie feststellen, ob die Anrufprobleme mit der Netzwerkkonfiguration, Software, die Verbindungen blockiert, oder anderen Bereichen zusammenhängen.
Weitere Informationen zur Fehlerbehebung finden Sie unter Wie kann ich Probleme mit Talk beheben?.
Fehlermeldung: „Einige Talk-Funktionen sind zur Zeit nicht verfügbar“
Möglicherweise erscheint die folgende Fehlermeldung: „Einige Talk-Funktionen sind zur Zeit nicht verfügbar. Sie können nach wie vor Anrufe durchführen und annehmen.“ Dies bedeutet, dass Ihr Browser oder Computer keine Verbindung zu den für Zendesk Talk erforderlichen URLs herstellen kann. Wenn Sie die Kommunikation nicht zulassen, können Sie lediglich Anrufe annehmen/ablehnen oder auflegen, und mehrere Talk-Funktionen funktionieren nicht:
- FertigstellenHinweis: Wenn die Funktion „Fertigstellen“ aktiviert ist, wird die Verbindung des Benutzers sofort beendet.
- Aufzeichnung
- Weiterleitungen
- Halten
So beheben Sie diesen Fehler
- Bitten Sie Ihren Netzwerkadministrator, die Kommunikation Ihres Netzwerks mit Ihrem Computer oder Browser zuzulassen.
- Befolgen Sie die Schritte unter Fehlerbehebung bei der Agentenkollision im Play-Modus.