Ein Überlaufanruf ist ein Anruf, der derzeit nicht von einem Agenten entgegengenommen oder von der Voicemail beantwortet werden kann. Dies kann folgende Gründe haben:
- Alle Agenten sind offline.
- Alle Agenten lehnen einen eingehenden Anruf ab.
- Alle Agenten verpassen einen eingehenden Anruf.
- Die maximale Wartezeit in der Warteschlange wird überschritten.
- Die maximale Warteschlangengröße ist erreicht.
In diesem Beitrag werden Optionen für die Verwaltung von Überlaufanrufen und Anrufen außerhalb der Geschäftszeiten beschrieben. Er enthält die folgenden Themen:
- Weiterleiten von Überlaufanrufen mit der Omnichannel-Verteilung
- Überblick über das Hinzufügen einer Überlaufnummer zu einer Talk-Nummer
- Hinzufügen einer Überlaufnummer (für Telefonanschlüsse)
- Hinzufügen einer Überlaufnummer (für digitale Anschlüsse)
- Hinzufügen einer Überlaufnummer für Anrufe außerhalb der Geschäftszeiten (für Telefonanschlüsse)
- Hinzufügen einer Überlaufnummer für Anrufe außerhalb der Geschäftszeiten (für digitale Anschlüsse)
Weiterleiten von Überlaufanrufen mit der Omnichannel-Verteilung
Bei eingeschalteter Omnichannel-Verteilung können Sie angepasste Warteschlangen für die Weiterleitung von Überlaufanrufen einrichten. In jeder angepassten Warteschlange können Administratoren primäre und sekundäre Gruppen definieren. Die Omnichannel-Verteilung leitet Anrufe zunächst an die primären Gruppen weiter, die als gemeinsamer Agentenpool behandelt werden, und verteilt Überlaufanrufe nur bei Bedarf an den Pool der sekundären Gruppen. Bei diesem Workflow werden keine Überlaufnummern benötigt. Stattdessen werden alle Anrufe von den Agenten der für die einzelnen Warteschlangen konfigurierten primären und sekundären Gruppen bearbeitet.
Weitere Informationen finden Sie in den Beiträgen Wie die Omnichannel-Verteilung Warteschlangen zur Verteilung von Arbeit an Agenten nutzt und Erstellen angepasster Warteschlangen für die Omnichannel-Verteilung.
Überblick über Überlaufnummern für Talk-Anschlüsse
Wenn Sie keine Omnichannel-Verteilung verwenden, können Sie Ihren Anrufern ein besseres Erlebnis bieten, indem Sie für jeden hinzugefügten Talk-Anschluss (außer für externe Nummern) eine Überlaufnummer einrichten.
Wenn kein Agent verfügbar und die Voicemail deaktiviert ist, werden Anrufe an diese Überlaufnummer weitergeleitet. Hierbei kann es sich beispielsweise um die Nummer eines externen Supportanbieters oder eines Bereitschaftsagenten handeln, der außerhalb der normalen Geschäftszeiten oder an Feiertagen einspringt.
Beachten Sie bei der Einrichtung einer Überlaufnummer folgende Punkte:
- Wenn Talk einen Anruf an eine Überlaufnummer weiterleitet, die keine Talk-Nummer ist, wird ein Support-Ticket mit dem Stichwort call_overflow erstellt.
- Bei der Weiterleitung eines Anrufs an eine als Überlaufnummer eingerichtete Talk-Nummer wird ein normales Ticket ohne Stichwort erstellt.
- Wenn die Anrufaufzeichnung für die Telefonnummer aktiviert ist, enthält das Ticket auch eine Aufzeichnung des Überlaufanrufs.
- Überlaufanrufe werden wie normale Anrufe berechnet; das gilt auch für Anrufaufzeichnungen (falls aktiviert).
- Bei der Weiterleitung eines Anrufs an eine Überlaufnummer wird die ID des ursprünglichen Anrufers als Anrufer-ID an die Überlaufnummer gesendet.
Wenn die Voicemail in Talk deaktiviert, keine Überlaufnummer konfiguriert und kein Agent verfügbar ist, spielt Talk standardmäßig den für deaktivierte Voicemail konfigurierten Gruß ab und trennt dann den Anruf.
Wenn Talk Anrufe, die nicht entgegengenommen werden können, immer an die Überlaufnummer weiterleiten soll, lesen Sie den Abschnitt Hinzufügen einer Überlaufnummer.
Wenn Talk Anrufe außerhalb der konfigurierten Geschäftszeiten an die Überlaufnummer weiterleiten soll, lesen Sie den Abschnitt Hinzufügen einer Überlaufnummer für Anrufe außerhalb der Geschäftszeiten.
Hinzufügen einer Überlaufnummer (für Telefonanschlüsse)
Wenn Sie keine Geschäftszeiten konfiguriert haben, gehen Sie wie folgt vor, um eine Überlaufnummer zu Talk-Anschlüssen hinzuzufügen, bei denen es sich um Telefonanschlüsse (keine digitalen Anschlüsse) handelt.
So fügen Sie eine Überlaufnummer für Telefonanschlüsse hinzu
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Kanäle und dann auf Talk und E-Mail > Talk. - Öffnen Sie in der Registerkarte Anschlüsse den Telefonanschluss, den Sie bearbeiten möchten.
- Stellen Sie in der Registerkarte Weiterleitung für den Telefonanschluss sicher, dass die Dropdownliste Geschäftszeiten auf Anrufe immer weiterleiten eingestellt ist.
- Aktivieren Sie in der Registerkarte Überlauf die Option Überlaufanrufe und geben Sie eine gültige Telefonnummer ein, an die die Anrufe weitergeleitet werden sollen.
- Wenn Sie fertig sind, klicken Sie auf Änderungen speichern.
Jetzt werden Anrufe an die eingegebene Überlaufnummer weitergeleitet, wenn kein Agent verfügbar und die Voicemail deaktiviert ist.
Hinzufügen einer Überlaufnummer (für digitale Anschlüsse)
Wenn Sie keine Geschäftszeiten konfiguriert haben, gehen Sie wie folgt vor, um eine Überlaufnummer zu Talk-Anschlüssen hinzuzufügen, bei denen es sich um digitale Anschlüsse (keine Telefonanschlüsse) handelt.
So fügen Sie eine Überlaufnummer für digitale Anschlüsse hinzu
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Kanäle und dann auf Talk und E-Mail > Talk.
- Öffnen Sie in der Registerkarte Anschlüsse den digitalen Anschluss, den Sie bearbeiten möchten.
- Stellen Sie sicher, dass in der Registerkarte Einstellungen für den digitalen Anschluss das Kontrollkästchen Überlauf und Agentenweiterleitung für diesen Anschluss aktivieren aktiviert und in der Dropdownliste eine abgehende Nummer ausgewählt ist.Hinweis: Bei einem digitalen wird die Registerkarte Überlauf nur angezeigt, wenn dieses Kontrollkästchen aktiviert ist.
- Stellen Sie in der Registerkarte Weiterleitung sicher, dass die Dropdownliste Geschäftszeiten auf Anrufe immer weiterleiten eingestellt ist.
- Aktivieren Sie in der Registerkarte Überlauf das Kontrollkästchen Überlaufanrufe und geben Sie eine gültige Telefonnummer ein, an die die Anrufe weitergeleitet werden sollen.
- Wenn Sie fertig sind, klicken Sie auf Änderungen speichern.
Jetzt werden Anrufe an die eingegebene Überlaufnummer weitergeleitet, wenn kein Agent verfügbar und die Voicemail deaktiviert ist.
Hinzufügen einer Überlaufnummer für Anrufe außerhalb der Geschäftszeiten (für Telefonanschlüsse)
Wenn Sie Geschäftszeiten konfiguriert haben, gehen Sie wie folgt vor, um eine Überlaufnummer zu Talk-Anschlüssen hinzuzufügen, bei denen es sich um Telefonanschlüsse (keine digitalen Anschlüsse) handelt.
So fügen Sie eine Überlaufnummer für Anrufe außerhalb der Geschäftszeiten hinzu (für Telefonanschlüsse)
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Kanäle und dann auf Talk und E-Mail > Talk.
- Öffnen Sie in der Registerkarte Anschlüsse den Telefonanschluss, den Sie bearbeiten möchten.
- Stellen Sie in der Registerkarte Weiterleitung für den Telefonanschluss sicher, dass die Dropdownliste Geschäftszeiten auf Geschäftsstunden eingestellt ist.
- Geben Sie in der Registerkarte Überlauf die Überlaufoptionen für Anrufe an, die bei Ihrem Telefonanschluss zu bestimmten Geschäftszeiten eingehen (in der Registerkarte Weiterleitung angegeben).
Beispiel:
- Aktivieren Sie im Abschnitt Innerhalb des Zeitplans die Option Überlaufanrufe und geben Sie eine Telefonnummer ein, an die Anrufe weitergeleitet werden, wenn sie innerhalb der festgelegten Geschäftszeiten eingehen.
- Aktivieren Sie im Abschnitt Außerhalb des Zeitplans die Option Überlaufanrufe und geben Sie eine Telefonnummer ein, an die Anrufe weitergeleitet werden, wenn sie außerhalb der festgelegten Geschäftszeiten eingehen.
- Wenn Sie fertig sind, klicken Sie auf Änderungen speichern.
Jetzt werden Anrufe gemäß Ihren konfigurierten Planungsoptionen an die eingegebenen Überlaufnummern weitergeleitet, wenn kein Agent verfügbar und die Voicemail deaktiviert ist.
Hinzufügen einer Überlaufnummer für Anrufe außerhalb der Geschäftszeiten (für digitale Anschlüsse)
Wenn Sie Geschäftszeiten konfiguriert haben, gehen Sie wie folgt vor, um eine Überlaufnummer zu Talk-Anschlüssen hinzuzufügen, bei denen es sich um digitale Anschlüsse (keine Telefonanschlüsse) handelt.
So fügen Sie eine Überlaufnummer für Anrufe außerhalb der Geschäftszeiten hinzu (für digitale Anschlüsse)
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Kanäle und dann auf Talk und E-Mail > Talk.
- Öffnen Sie in der Registerkarte Anschlüsse den digitalen Anschluss, den Sie bearbeiten möchten.
- Stellen Sie sicher, dass in der Registerkarte Einstellungen für den digitalen Anschluss das Kontrollkästchen Überlauf und Agentenweiterleitung für diesen Anschluss aktivieren aktiviert und in der Dropdownliste eine abgehende Nummer ausgewählt ist.Hinweis: Bei einem digitalen wird die Registerkarte Überlauf nur angezeigt, wenn dieses Kontrollkästchen aktiviert ist.
- Stellen Sie in der Registerkarte Weiterleitung für den digitalen Anschluss sicher, dass die Dropdownliste Geschäftszeiten auf Geschäftsstunden eingestellt ist.
- Geben Sie in der Registerkarte Überlauf die Überlaufoptionen für Anrufe an, die bei Ihrem digitalen Anschluss zu bestimmten Geschäftszeiten eingehen (in der Registerkarte Weiterleitung angegeben).
Beispiel:
- Aktivieren Sie im Abschnitt Innerhalb des Zeitplans das Kontrollkästchen Überlaufanrufe und geben Sie eine Telefonnummer ein, an die Anrufe weitergeleitet werden, wenn sie innerhalb der festgelegten Geschäftszeiten eingehen.
- Aktivieren Sie im Abschnitt Außerhalb des Zeitplans das Kontrollkästchen Überlaufanrufe und geben Sie eine Telefonnummer ein, an die Anrufe weitergeleitet werden, wenn sie außerhalb der festgelegten Geschäftszeiten eingehen.
- Wenn Sie fertig sind, klicken Sie auf Änderungen speichern.
Jetzt werden Anrufe gemäß Ihren konfigurierten Planungsoptionen an die eingegebenen Überlaufnummern weitergeleitet, wenn kein Agent verfügbar und die Voicemail deaktiviert ist.