Dafür sorgen, dass Zendesk im Namen Ihrer E-Mail-Domäne E-Mails senden kann

Welchen Plan habe ich?

Wenn Sie Supportanfragen unter Ihrer eigenen E-Mail-Adresse erhalten möchten und Ihre E-Mail-Adresse als Supportadresse in Zendesk hinzugefügt haben, können Sie Ihre angepasste E-Mail-Domäne einrichten, um zu prüfen, ob Zendesk E-Mail-Nachrichten im Namen Ihres E-Mail-Servers senden kann.

Wenn Sie beispielsweise E-Mails von Kunden unter [e-mail] erhalten und diese automatisch an Zendesk Support weiterleiten lassen, können Sie Zendesk die Berechtigung erteilen, Benachrichtigungen so zu senden, als kämen sie von Ihrer eigenen E-Mail-Adresse (d. h. [e-mail]). Auf diese Weise wird durchgehend dasselbe Branding verwendet.

Sie sind natürlich nicht gezwungen, Ihre E-Mail-Domäne so zu konfigurieren, aber wir empfehlen es, wenn Sie Ihre eigene E-Mail-Domäne nutzen und die Weiterleitung an eine externe E-Mail-Adresse eingerichtet haben. Wenn Sie eine andere Domäne nutzen, Ihre Adresse also beispielsweise auf @gmail.com oder @yahoo.com endet, können Sie diese Funktion nicht verwenden, da Sie keinen Zugriff auf die DNS-Einstellungen der Domäne haben.

Hinweis: Wenn Sie den Zendesk-Connector für Gmail zum Versand von E-Mail-Nachrichten verwenden, wird empfohlen, einen SPF-Eintrag einzurichten, damit Zendesk in Ihrem Namen E-Mail-Nachrichten versenden kann. Dies ist aber nicht erforderlich. Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren der automatischen Erstellung von Tickets aus Ihrem Gmail-Posteingang.

In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:

• Vorteile dieser Konfiguration
• Einrichten von Einträgen für Ihre Domäne
• Bestätigen Ihrer Domäne
• Übersicht über die SPF-Prüfung

Vorteile dieser Konfiguration

Hinweis: Um diese Konfiguration zu verwenden, müssen Sie zunächst Ihre E-Mail-Adresse in Zendesk als Supportadresse hinzufügen.

Müssen Sie Zendesk die Genehmigung erteilen, E-Mails im Namen Ihrer E-Mail-Domäne zu senden? Die kurze Antwort lautet Nein. Die etwas längere Antwort: nur, wenn Ihre Kunden den Namen „Zendesk“ überhaupt nicht in E-Mails sehen sollen.

Wenn Zendesk eine E-Mail sendet, in der Ihre E-Mail-Adresse verwendet wird (was bei Einrichtung einer Supportadresse mit automatischer Weiterleitung der Fall ist), wird der Absender in der E-Mail als zendesk.com ausgewiesen, damit die Nachricht nicht abgewiesen wird. Wenn Sie aber Zendesk gestatten, E-Mails im Namen Ihrer E‑Mail‑Domäne zu senden, werden diese nicht mehr über zendesk.com gesendet, sondern über Ihre Domäne. Dadurch bleibt Ihr Branding durchgängig erhalten.

Wenn Sie die in diesem Beitrag beschriebenen Aufgaben nicht durchführen, sehen Ihre Kunden Folgendes: 

Außerdem erscheint in der Agentenoberfläche die folgende Warnung neben Ihren externen Supportadressen:

Wenn Sie aber die in diesem Beitrag beschriebenen Aufgaben durchführen, erscheinen der Zusatz über und die Warnung nicht.

Einrichten von Einträgen für Ihre Domäne

Hinweis: Wie alles, was man selten tut, kann das Einrichten von Einträgen für Ihre Domäne kompliziert erscheinen. Wenn Sie Fragen haben, sollten Sie sich an den Systemadministrator Ihres Unternehmens wenden.

Die Einrichtung eines SPF-Eintrags variiert je nach Domain Name Registrar. Unter den folgenden Links finden Sie entsprechende Anweisungen für gängige Anbieter: GoDaddy, Namecheap, 1&1, Network Solutions, Google Domains.

So erstellen oder bearbeiten Sie einen SPF-Eintrag, der auf Zendesk verweist

• Fügen Sie einen TXT-Eintrag zu den DNS-Einstellungen Ihrer Domäne hinzu. Die genauen Schritte variieren je nach Domain Name Registrar. Der TXT-Eintrag wird für die Validierung Ihres SPF-Eintrags benötigt.

Zendesk empfiehlt den folgenden SPF-Eintrag:

v=spf1 include:mail.zendesk.com -all

Beachten Sie die folgenden Punkte:

• Wenn Sie include:mail.zendesk.com verwenden, muss es in der ersten Nachschlageebene sein.
• SPF-Makros werden unterstützt.
• Die redirect:-Syntax wird unterstützt.
• Services zur Abflachung von SPF-Einträgen funktionieren, obwohl diese Praxis u. U. nicht so stabil ist wie die include:-, redirect:- oder Makrosyntax.

Hinweis: Welchen SPF-Mechanismus Sie wählen, hängt vom Administrator Ihrer Domäne ab. Wir empfehlen jedoch, einen Hardfail-SPF-Mechanismus (-all) zu verwenden, da dieser den besten Schutz vor E-Mail-Spoofing bietet. Bei einem ungültigen SPF-Eintrag schlägt die Verifizierung möglicherweise fehl. Wenden Sie sich an Ihren Domänenanbieter, da Zendesk Ihnen nicht beim Verwalten von DNS- bzw. Sicherheitseinträgen und -richtlinien helfen kann.

Wenn Sie bereits einen SPF-Eintrag zu einem anderen Zweck eingerichtet haben, fügen Sie einen Verweis auf Zendesk hinzu. Die SPF-Spezifikation lässt nur einen einzigen SPF-Eintrag pro Domäne zu. Wenn mehrere Einträge vorhanden sind, können Probleme auftreten und E-Mails abgewiesen werden.

Statt zwei separate Einträge zu verwenden, wie z. B. v=spf1 include:_spf.google.com -all und v=spf1 include:mail.zendesk.com -all, kombinieren Sie sie wie folgt:

v=spf1 include:_spf.google.com include:mail.zendesk.com -all

In der Vergangenheit schlug Zendesk Alternativformulierungen für SPF-Einträge vor, wie z. B. include:smtp.zendesk.com und include:support.zendesk.com. Diese SPF-Einträge gelten jetzt als veraltet. Sie funktionieren zwar möglicherweise noch, sind aber nicht die beste Option. Wenn Sie diese Formulierungen verwenden, erscheint eine Warnung, dass der Eintrag veraltet ist.

Tipp: Sie sollten außerdem aus Zendesk Support abgehende E-Mails digital signieren lassen, damit sie von den E-Mail-Clients Ihrer Kunden nicht blockiert werden. Die digitale Signatur beweist, dass eine E-Mail wirklich von Ihrem Unternehmen und nicht von einem Betrüger stammt. Nähere Anweisungen finden Sie unter Digitales Signieren Ihrer E-Mails mit DKIM oder DMARC.

Entfernen veralteter DNS-Einträge

Bisher empfahl Zendesk, die vier unten stehenden CNAME-Einträge (Aliasse) hinzuzufügen. Jetzt empfehlen wir, diese veralteten DNS-Einträge zu entfernen. Auch wenn sie keinen Schaden anrichten, sollten nichtfunktionale Einträge jeglicher Art am besten immer entfernt werden.

zendesk1.yourdomain.com >> mail1.zendesk.com
zendesk2.yourdomain.com >> mail2.zendesk.com
zendesk3.yourdomain.com >> mail3.zendesk.com
zendesk4.yourdomain.com >> mail4.zendesk.com

Hinweis: Diese CNAME-Einträge sind nicht mit DKIM-Einträgen zu verwechseln. Achten Sie darauf, nicht versehentlich DKIM-Einträge zu entfernen. Entfernen Sie also nur solche Einträge, die mit den oben dargestellten Einträgen übereinstimmen.

Bestätigen Ihrer Domäne

Hinweis: Die in diesem Abschnitt beschriebene Aufgabe muss derzeit nicht zwingend ausgeführt werden, wird aber in Zukunft im Zuge geplanter Verbesserungen von Zendesk Support erforderlich. Deshalb empfehlen wir dringend, sie schon jetzt auszuführen.

Damit Zendesk Support E-Mails im Namen Ihrer Domäne senden kann, müssen Sie bestätigen, dass die Domäne, die Zendesk Support verwenden soll, auch wirklich Ihnen gehört. Hierzu fügen Sie einen TXT-Eintrag zu Ihrem DNS-Server hinzu. Dieser Eintrag wird dann von Zendesk Support geprüft. Jede Kombination aus Zendesk Support-Konto und Domäne hat einen anderen Domänenverifizierungseintrag.

Wenn Sie den Domänenverifizierungseintrag nicht hinzufügen, sendet Zendesk Support alle E-Mails über eine von Zendesk bereitgestellte E-Mail-Adresse. Damit Ihre Kunden eine einheitliche Customer Experience ohne Zendesk-Branding haben, müssen Sie diesen Eintrag hinzufügen.

So bestätigen Sie, dass eine Domäne Ihnen gehört

1. Stellen Sie sicher, dass Sie Ihren SPF-Eintrag vollständig eingerichtet haben.
2. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Kanäle und dann auf Talk und E-Mail > E-Mail.

   Das Ergebnis der Überprüfung Ihrer DNS-Einträge wird angezeigt.

   

3. Klicken Sie auf Details anzeigen, um den Domänenverifizierungseintrag abzurufen.

   Sie finden den Wert neben TXT-Eintrag für Domänenverifizierung. In diesem Beispiel lautet der Wert abcdef123456:

   

   Hinweis: Als Agent mit Berechtigungen zum Verwalten von Supportadressen können Sie den Domänenverifizierungscode für Ihre Supportadresse auf Wunsch auch mit dem API-Endpunkt „Support Addresses“ ermitteln. Suchen Sie nach dem Wert domain_verification_code. Weitere Informationen finden Sie in der Dokumentation für Entwickler unter Support Addresses.
4. Fügen Sie dann diesen TXT-Eintrag zu den DNS-Einstellungen Ihrer Domäne hinzu:

   Typ	Name	Wert	TTL
   TXT	zendeskverification	<eindeutiger Wert aus Zendesk Support>	3600 oder Standardwert

   Hinweis: Ihre Domäne wird automatisch an „zendeskverification“ angehängt. Wenn Ihre Domäne in mehreren Zendesk-Konten verwendet wird, kann der TXT-Eintrag eine bis zu 255 Zeichen lange Liste aller Bestätigungscodes getrennt durch Leerzeichen enthalten.
5. Nachdem Sie den TXT-Eintrag hinzugefügt haben, klicken Sie auf die Schaltfläche DNS-Einträge verifizieren. Die Domänenverifizierungseinträge werden derzeit nicht verwendet und haben keinen Einfluss auf das Sende- oder Empfangsverhalten.

   Wenn die Einträge gültig sind, verschwinden die roten Fehlermeldungen. Falls Sie Probleme haben, Ihren DNS-Eintrag korrekt einzurichten, lesen Sie den Beitrag Warum erhalte ich die Fehlermeldung „DNS-Einträge sind nicht korrekt eingerichtet“.

Behalten Sie den Domänenverifizierungseintrag nach der Bestätigung bei.

Wenn Sie später die Support-Subdomäne oder das Host-Mapping ändern möchten, brauchen Sie die Domänenverifizierungseinträge nicht zu aktualisieren.

Übersicht über die SPF-Prüfung

SPF (Sender Policy Framework) ist ein E-Mail-Autorisierungsprotokoll auf Domänenebene, über das Sie angeben können, welche IP-Adressen berechtigt sind, E-Mails so zu senden, als kämen sie von Ihrer Domäne.

Hierzu müssen Sie einen DNS (Domain Name System) TXT-Eintrag hinzufügen. DNS ist ein öffentlich zugänglicher Verzeichnisdienst im Internet. Dieser Eintrag gibt öffentlich an, dass Zendesk ein berechtigter Absender für Ihre Domäne ist.

Wenn ein E-Mail-Client eine Nachricht empfängt, führt er eine SPF-Prüfung auf der sendenden Domäne durch, um sicherzustellen, dass die E-Mail tatsächlich von dem angegebenen Absender kommt. Wenn die Prüfung fehlschlägt oder es keinen DNS-Eintrag gibt, der Zendesk als autorisierten Absender ausweist, betrachten manche Empfänger die E-Mail als Spam- oder Phishing-Versuch und markieren sie als nicht vertrauenswürdig bzw. stellen sie überhaupt nicht zu.

Um dies zu verhindern, sendet Zendesk E-Mails von unserer eigenen Domäne aus, wenn wir nicht zur Nutzung Ihrer Domäne berechtigt sind, und nutzt Ihre Domäne nur dann, wenn Sie Zendesk anhand eines korrekten SPF-Eintrags hierzu berechtigt haben. Dadurch wird im Allgemeinen verhindert, dass E-Mail-Nachrichten von Ihrem Zendesk-Konto an Ihre Kunden fälschlicherweise als Spam gekennzeichnet werden. Falls dieses Problem dennoch auftritt, lesen Sie den BeitragWie kann ich verhindern, dass meine E-Mails im Spam-Ordner meines Kunden landen?.

Weitere Informationen zu SPF-Einträgen finden Sie unter www.openspf.org. Falls bei der Überprüfung Ihres SPF-Eintrags Probleme auftreten, lesen Sie den Beitrag Warum ist mein SPF-Eintrag nicht gültig?