Migrieren von Social-Media-Messaging-Kanälen auf den Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten (Facebook Messenger, Twitter-Direktnachrichten)

Direktzugriff: Admin Center > Kanäle > Messaging und Social Media > Messaging

Tipp: Diese Funktion kann nur verwendet werden, wenn der Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten mit Social-Media-Messaging aktiviert ist. Wenn Sie Social-Media-Messaging in der Standard-Agentenoberfläche von Support nutzen, lesen Sie den Beitrag Ressourcen zu Social-Media-Messaging für Support.

In diesem Beitrag wird beschrieben, wie Sie die Facebook Messenger- und Twitter-Direktnachrichten-Kanäle aus der Support-Standardoberfläche auf den Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten migrieren, um die Social-Media-Messaging-Funktionen zu erweitern.

• Vorhandene Facebook Messenger-Integrationen sind Facebook-Integrationen, die in den Support-Administratoreinstellungen eingerichtet wurden und bei denen die Einstellung für private Nachrichten (Private Nachrichten einschließen) aktiviert ist.
• Vorhandene Twitter-Direktnachrichten-Integrationen sind Twitter-Integrationen, die in den Support-Administratoreinstellungen eingerichtet wurden und bei denen die Einstellung für private Nachrichten (Eingehende Direktnachrichten in Tickets umwandeln) aktiviert ist.

Diese Migration kann für Facebook Messenger- und Twitter-Direktnachrichten-Kanäle durchgeführt werden. Weitere Informationen zum Migrieren von WhatsApp-, LINE- und Sunshine Conversations-Kanälen finden Sie unter Migrieren von Social-Media-Messaging-Kanälen auf den Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten.

Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:

• Überblick über das Migrieren von Facebook Messenger- und Twitter-Direktnachrichten-Kanälen auf den Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten
• Überblick über die Auswirkungen der Migration auf Facebook Messenger- und Twitter-Direktnachrichten-Konversationen
• Deaktivieren von Facebook Messenger und Twitter-Direktnachrichten in den Support-Administratoreinstellungen
• Schließen von Facebook Messenger- und Twitter-Direktnachrichten-Tickets
• Anpassen von Business-Regeln und Ansichten für Facebook und Twitter-Direktnachrichten

Verwandte Beiträge:

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• Überblick über Social-Messaging-Kanäle im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten
• Senden und Empfangen von Social-Media-Nachrichten im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten

Überblick über das Migrieren von Facebook Messenger- und Twitter-Direktnachrichten-Kanälen auf den Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten

Wenn Sie bereits über eine vorhandene Facebook Messenger- und Twitter-Direktnachrichten-Integration verfügen und Facebook Messenger und Twitter-Direktnachrichten im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten verwenden möchten, können Sie die Einstellungen für Facebook Messenger und Twitter-Direktnachrichten manuell migrieren. Eine automatische Migration oder ein Migrationsassistent ist hierfür nicht verfügbar. Beachten Sie, dass einige der erforderlichen Aufgaben in den Support-Administratoreinstellungen und andere im Admin Center ausgeführt werden müssen.

Sie können Facebook Messenger und/oder Twitter-Direktnachrichten migrieren.

Führen Sie hierzu die folgenden Schritte in der angegebenen Reihenfolge aus:

1. Falls noch nicht geschehen, aktivieren Sie den Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten.
2. Deaktivieren Sie Facebook Messenger und/oder Twitter-Direktnachrichten in den Support-Administratoreinstellungen (siehe oben).
3. Schließen Sie die Facebook Messenger- und/oder Twitter-Direktnachrichten-Tickets (siehe unten).
4. Fügen Sie die Facebook Messenger- und/oder Twitter-Direktnachrichten-Kanäle zum Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten hinzu.
5. Passen Sie die Business-Regeln und Ansichten für Facebook und/oder Twitter an (siehe unten).
6. Richten Sie automatische Responder für Ihre Facebook- und/oder Twitter-Direktnachrichten-Kanäle ein.

Nächste Schritte:

• Stellen Sie sicher, dass Ihre Agenten zur Nutzung dieser Kanäle berechtigt sind. Weitere Informationen finden Sie unter Erste Schritte für Administratoren im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten.
• Informieren Sie Ihre Agenten darüber, dass Facebook- und Twitter-Endbenutzerprofile in regelmäßigen Zeitabständen zusammengefasst werden müssen.

Überblick über die Auswirkungen der Migration auf Facebook Messenger- und Twitter-Direktnachrichten-Konversationen

Die Integrationen für Facebook Messenger und Twitter-Direktnachrichten im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten unterscheiden sich von der Facebook- und der Twitter-Integration, die in den Support-Administratoreinstellungen eingerichtet werden und bei denen die Einstellung für private Nachrichten aktiviert ist.

Die neue Integration beinhaltet beispielsweise die folgenden Verbesserungen:

• Anhänge, Tastenkombinationen und Emojis werden unterstützt.
• Nachrichten werden innerhalb von Sekunden statt Minuten zugestellt.
• Der Social-Media-Messaging-Notifier wurde entfernt. Facebook Messenger- und Twitter-Direktnachrichten-Tickets können in Ansichten (statt wie bisher im Social-Media-Messaging-Notifier) angezeigt werden.
• Facebook Messenger- und Twitter-Direktnachrichten-Konversationen können mit der Benachrichtigungsliste im Arbeitsbereich für Agenten verwaltet werden.

Auch in der neuen Integration gelten bestimmte Einschränkungen für Facebook und Einschränkungen für Twitter. Wir empfehlen Ihnen, sich vor der Migration über diese Einschränkungen zu informieren.

Deaktivieren von Facebook Messenger und Twitter-Direktnachrichten in den Support-Administratoreinstellungen

Wenn Sie migrieren, müssen Sie private Nachrichten in den aktuellen Facebook- und Twitter-Integrationen deaktivieren, bevor Sie einen Facebook Messenger- oder einen Twitter-Direktnachrichten-Kanal zum Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten hinzufügen. Dies geschieht in den Support-Administratoreinstellungen.

Sobald Sie private Nachrichten deaktiviert haben, können Sie keine privaten Nachrichten per Facebook Messenger und Twitter-Direktnachrichten mehr empfangen oder versenden, bis Sie die nötigen Schritte zum Hinzufügen der Facebook Messenger- und Twitter-Direktnachrichten-Kanäle zum Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten abgeschlossen haben. Wir empfehlen Ihnen, die Migration so zu planen, dass der Betrieb möglichst wenig beeinträchtigt wird, und die neue Integration zügig einzurichten.

Wenn Sie private Nachrichten aus irgendeinem Grund nicht deaktivieren, werden beim Eingang privater Nachrichten über Facebook Messenger oder Twitter-Direktnachrichten doppelte Tickets erstellt.

Achten Sie darauf, dass Sie die vorhandenen Facebook- und Twitter-Integrationen oder die anderen Einstellungen in diesen Integrationen nicht deaktivieren, da sie für öffentliche Nachrichten weiterhin benötigt werden.

So deaktivieren Sie die aktuellen Einstellungen für Facebook Messenger

1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf das Symbol Kanäle () und dann auf Messaging und Social Media > Facebook-Seiten.
2. Öffnen Sie eine Facebook-Seite zur Bearbeitung.
3. Deaktivieren Sie die Einstellung Private Nachrichten einschließen und klicken Sie dann auf Seiteneinstellungen aktualisieren.

So deaktivieren Sie Ihre aktuellen Einstellungen für Twitter-Direktnachrichten

1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf das Symbol Kanäle () und dann auf Messaging und Social Media > Twitter-Konten.
2. Öffnen Sie in der Registerkarte Twitter-Konten den Kanal zur Bearbeitung.
3. Deaktivieren Sie die Einstellung Eingehende Direktnachrichten in Tickets umwandeln und klicken Sie dann auf Twitter-Konto aktualisieren.

Schließen von Facebook Messenger- und Twitter-Direktnachrichten-Tickets

Wenn Sie migrieren, müssen Sie die Facebook Messenger- und Twitter-Direktnachrichten-Tickets schließen, bevor Sie einen Facebook Messenger- oder Twitter-Direktnachrichten-Kanal zum Arbeitsbereich des Zendesk-Agenten hinzufügen.

So finden und schließen Sie Facebook Messenger-Tickets

1. Falls erforderlich, erstellen Sie eine Ansicht, die nur Facebook Messenger-Tickets enthält.

   Die Ansicht muss die Bedingung Kanal + Ist + Facebook-Privatnachricht enthalten.

   Fügen Sie keine Bedingungen für das Attribut Facebook-Beitrag hinzu. Andernfalls können in der Liste der Ergebnisse auch Facebook-Tickets erscheinen, die nur öffentliche Nachrichten enthalten. Fügen Sie außerdem keine Bedingungen für das Attribut Facebook Messenger hinzu. (Solche Bedingungen dürfen erst nach Abschluss der Migration verwendet werden.)

   

   Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Ansichten zur Verwaltung des Ticket-Workflows.

2. Klicken Sie in der Seitenleiste auf das Symbol „Ansichten“ () und dann in der Liste auf die Facebook Messenger-Ansicht.
3. Erstellen Sie einen Auslöser zum Schließen aller Tickets in der Facebook Messenger-Ansicht.

   Anweisungen hierzu finden Sie unter Lösen und Schließen eines Tickets und Wie kann ich ein Ticket manuell schließen?.

So finden und schließen Sie Twitter-Direktnachrichten-Tickets

1. Falls erforderlich, erstellen Sie eine Ansicht, die nur Twitter-Direktnachrichten-Tickets enthält.

   Die Ansicht muss die Bedingung Kanal + Ist + Twitter-Direktnachricht enthalten.

   Fügen Sie keine Bedingungen für das Attribut Twitter oder Twitter – „Gefällt mir“ hinzu. Andernfalls können in der Liste der Ergebnisse auch Twitter-Tickets erscheinen, die nur öffentliche Nachrichten enthalten. Fügen Sie außerdem keine Bedingungen für das Attribut Twitter-Direktnachricht hinzu. (Solche Bedingungen dürfen erst nach Abschluss der Migration verwendet werden.)

   

   Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Ansichten zur Verwaltung des Ticket-Workflows.

2. Klicken Sie in der Seitenleiste auf das Symbol „Ansichten“ () und dann in der Liste auf die Twitter-Direktnachrichten-Ansicht.
3. Erstellen Sie einen Auslöser zum Schließen aller Tickets in der Twitter-Direktnachrichten-Ansicht.

   Anweisungen hierzu finden Sie unter Lösen und Schließen eines Tickets und Wie kann ich ein Ticket manuell schließen?.

Anpassen von Business-Regeln und Ansichten für Facebook und Twitter-Direktnachrichten

Wenn Sie migrieren, passen Sie nach der Migration Ihre Automatisierungen, Auslöser und Ansichten für Facebook und Twitter an.

• Verwenden Sie in Business-Regeln und Ansichten für Facebook Messenger-Kanäle im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten nicht die Bedingung Facebook-Privatnachricht. Verwenden Sie für diese Kanäle stattdessen die Bedingung Facebook Messenger.
• Verwenden Sie in Business-Regeln und Ansichten für Twitter-Direktnachrichten-Kanäle im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten nicht die Bedingung Twitter-Direktnachricht. Verwenden Sie für diese Kanäle stattdessen die Bedingung Twitter-Direktnachricht.

So passen Sie Business-Regeln und Ansichten für Facebook und Twitter-Direktnachrichten an

1. Suchen Sie alle Automatisierungen, Auslöser und Ansichten, die Bedingungen für Facebook-Privatnachricht oder Twitter-Direktnachricht enthalten.

   Hierzu gehören beispielsweise Auslöser mit der Bedingungsanweisung Kanal + Ist + Facebook-Privatnachricht.

   

   Oder Auslöser mit der Bedingungsanweisung Kanal + Ist + Twitter-Direktnachricht.

   

2. Ändern Sie jedes Vorkommen von Facebook-Privatnachricht in Facebook Messenger.
3. Ändern Sie jedes Vorkommen von Twitter-DM in Twitter-Direktnachricht.
4. Speichern Sie die Änderungen.