In Zendesk Support gibt es vordefinierte Systemregeln, die Platzhalter in Auslösern in bestimmten Situationen unterdrücken. Diese vordefinierten Systemregeln können nicht geändert oder außer Kraft gesetzt werden und bestimmen das Standardverhalten von Zendesk Support (siehe Überblick über vordefinierte Ticketregeln). Aufgrund dieser Regeln kann es vorkommen, dass Platzhalter in Auslösern nicht zu funktionieren scheinen, obwohl kein Fehler vorliegt.
Diese Regeln dienen zu Ihrem Schutz und verhindern, dass Spammer Ihr Konto zur Verbreitung von Spamnachrichten nutzen. Die Unterdrückung von Platzhaltern in Triggern hält Inhalte von Spammern aus Benachrichtigungen fern und verhindert die Weiterleitung von Spamnachrichten.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:
- Überblick über die Regeln zur Unterdrückung von Platzhaltern
- Kriterien für die Unterdrückung von Platzhaltern in Auslösern
- Durch Regeln unterdrückte Platzhalter
- Ausnahmen zu den Regeln zur Unterdrückung von Platzhaltern
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Überblick über die Regeln zur Unterdrückung von Platzhaltern
Wenn Sie Auslöser haben, die die Aktion E-Mail an Benutzer sowie Platzhalter enthalten, werden bestimmte Platzhalter im Auslöser unterdrückt, sofern bestimmte Bedingungen erfüllt sind. Hierzu gehören auch Auslöser, die E-Mail-Benachrichtigungen an CCs senden [Aktion E-Mail an Benutzer + (Anfragender und CCs)]. Es gibt zwei Standardauslöser, die sich auf die E-Mail-Benachrichtigungen für CCs auswirken (sieheWie E-Mail-Benachrichtigungen standardmäßig an CCs gesendet werden).
Die Unterdrückung von Platzhalten erfolgt nur, wenn der Auslöser bei der Ticketerstellung ausgeführt wird.
Wir empfehlen, keinen Einführungstext zu verwenden, der auf Ticketkommentare in der E-Mail hinweist. Ein solcher Einführungstext wäre sinnlos, wenn der nachfolgende Platzhalter unterdrückt wird. Vermeiden Sie daher beispielsweise Wendungen wie „Ihre Nachricht lautete wie folgt“.
Kriterien für die Unterdrückung von Platzhaltern in Auslösern
Die Unterdrückung von Platzhaltern in Auslösern erfolgt, wenn alle folgenden Kriterien erfüllt sind sowie Jeder kann Tickets einreichen aktiviert und Benutzer um Registrierung bitten deaktiviert ist.
- Der Empfänger ist ein Endbenutzer.
- Der Ersteller der Nachricht ist ein Endbenutzer.
- Der Auslöser wird bei der Ticketerstellung ausgeführt.
Durch Regeln unterdrückte Platzhalter
Folgende Platzhalter sind betroffen:
- {{ticket.comments}}
- {{ticket.description}}
- {{ticket.public_comments}}
- {{ticket.latest_comment}}
- {{ticket.latest_comment_html}}
- {{ticket.latest_public_comment}}
- {{ticket.latest_public_comment_html}}
- {{ticket.comments_formatted}}
- {{ticket.public_comments_formatted}}
- {{ticket.latest_comment_formatted}}
- {{ticket.latest_public_comment_formatted}}
- {{ticket.latest_comment_rich}}
- {{ticket.latest_public_comment_rich}}
- {{comment.value_rich}}
- {{comment.rich}}
Weitere Informationen zu den betroffenen Platzhaltern finden Sie in der Platzhalterreferenz für Zendesk Support.
Ausnahmen zu den Regeln zur Unterdrückung von Platzhaltern
Unter den folgenden Bedingungen werden Platzhalter nicht unterdrückt:
- Der Platzhalter ist Bestandteil einer Aktion zur Benachrichtigung eines E-Mail-Ziels (Aktion Ziel benachrichtigen).
- Der Platzhalter ist Bestandteil einer Benachrichtigung über Organisationsabonnements, da diese Benachrichtigungen nicht durch Auslöser gesteuert werden.
- Die Einstellung Jeder kann Tickets einreichen ist deaktiviert oder die Einstellung Benutzer um Registrierung bitten ist aktiviert.
- Das Ticket wurde durch die Tickets API erstellt. Dies gilt für alle am Endpunkt der Tickets API aufgelisteten Funktionen.
- Der Platzhalter ist Bestandteil einer E-Mail, die von einer Automatisierung gesendet wurde.
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