Häufige Probleme bei der E-Mail-Lieferfähigkeit

E-Mail wird üblicherweise als nicht bestätigendes Nachrichtenübermittlungsprotokoll verwendet. Daher besteht keine Garantie dafür, dass eine beliebige E-Mail, die von Ihnen gesendet wird, an die beabsichtigten Empfänger übermittelt wird. Die Übermittlung basiert auf der Annahme und Akzeptanz des Relay-Servers, der die Funktion vollständig abschließen wird. Nachdem der Relay-Server die E-Mail für die Lieferung akzeptiert hat, gibt es eine Reihe von Dingen, die verhindern können, dass die E-Mail Empfängern zugestellt wird.

Ein Server stellt gelegentlich etwas bereit, das als unzustellbare E-Mail bekannt ist, die den Server darüber benachrichtigt, dass die E-Mail nicht zugestellt werden kann und warum. Viele Server stellen diese nicht als Teil der Anstrengung bereit, um möglichen Spammern so wenig Informationen wie möglich über ihre internen Prozesse zu liefern.

Mit einer Verbreitung von Spam-E-Mails wurde eine zunehmende Zahl an ISP dazu gezwungen, strengere Beschränkungen für die Lieferung einzuführen, sowie sich mehr auf die Filterung des Spam-Verkehrs zu konzentrieren. Dadurch wird es für sie immer schwieriger, ihre Arbeit effektiv zu erledigen, ohne dabei gelegentlich legitime E-Mails auszufiltern. Glücklicherweise können sich diese Systeme selbst korrigieren und es gibt Schritte zur Unterstützung von ISPs bei dieser schwierigen Aufgabe. Die offene Struktur von E-Mails als Kommunikationsprotokoll deutet darauf hin, dass das wahrscheinlich immer ein Problem darstellen wird.

Nachfolgend werden wir einige der häufigeren Probleme im Zusammenhang mit der E-Mail-Lieferfähigkeit im Zendesk-Support untersuchen.

• Probleme beim Senden von E-Mails an eine bestimmte Domäne oder einen bestimmten Benutzer
• Wenn Sie eine Benachrichtigung bezüglich Unzustellbarkeit erhalten
• Als Spam erkannt

Probleme beim Senden von E-Mails an eine bestimmte Domäne oder einen bestimmten Benutzer

Wenn Ihre E-Mails nicht an eine bestimmte Domäne gesendet werden, werden sie wahrscheinlich als Spam blockiert. Je nachdem, wie der Empfängerserver konfiguriert ist, können Sie eine Benachrichtigung bezüglich Unzustellbarkeit in Ihrer Warteschlange „blockiert“ erhalten oder nicht. Der Grund: Wenn ein Server den Verdacht hat, dass Sie versuchen, eine nicht autorisierte Kommunikation mit jemandem innerhalb seiner Organisation zu führen, wird er Ihre E-Mails sperren, ablehnen oder an einen Spam-Ordner weiterleiten, ohne dass Sie eine Benachrichtigung erhalten. Benachrichtigungen über nicht autorisierte Benachrichtigungen sind möglicherweise nur ein Anreiz, einen anderen Weg einzuschlagen.

Einrichten eines SPF- oder DKIM-Eintrags

Damit Zendesk eine E-Mail in Ihrem Namen senden kann, wird empfohlen, einen SPF-Eintrag als Teil des DNS-Eintrags Ihrer Domain zu erstellen. SPF -Einträge sind eine Auflistung, die es Zendesk ermöglicht, eine E-Mail zu senden, als ob Zendesk Sie wäre. Das heißt, wenn eine E-Mail bei einem anderen Server von einer IP außerhalb Ihrer Domäne eingeht, wird eine schnelle Überprüfung durchgeführt, um sicherzustellen, dass Sie sich darüber bewusst sind und dass Sie den Prozess billigen. Ein SPF-Eintrag bittet den Empfängerserver, seinen Spam-Score für diese Übertragung zu senken, weil Sie wissen, dass Zendesk in Ihrem Namen handelt.

Manchmal erreichen bestimmte E-Mails wie erwartet den Posteingang von Mitarbeitern eines Unternehmens, aber andere nicht. Der Grund dafür ist, dass es kaskadierende Berechtigungen und Sicherheitseinstellungen innerhalb der Serverumgebung eines Unternehmens gibt. Die Wahrscheinlichkeit, den CEO zu erreichen, ist zum Beispiel nicht dieselbe wie die eines Mitarbeiters der Marketingabteilung. Marketingabteilungen erwarten in der Regel unerbetene E-Mails von einer größeren Anzahl von Anbietern und Kontakten.

Eine Alternative zum SPF-Eintrag ist DKIM. Dieses Protokoll führt eine sehr ähnliche Rolle aus, mit der Ausnahme, dass es ausgehende E-Mails mit einem verschlüsselten Schlüssel kennzeichnet. Die andere Hälfte dieses Schlüssels wird von Ihrer Domäne bereitgestellt, sodass, wenn diese Schlüssel übereinstimmen, die Wahrscheinlichkeit, dass E-Mails akzeptiert werden, erhöht wird, da das Vertrauen im E-Mail-Eintrag nachweisbar ist.

Arbeiten mit kostenlosen Online-E-Mail-Dienstleistungen

Eine zusätzliche Variable in dieser Gleichung tritt auf, wenn Sie an einen der kostenlosen Online-E-Mail-Dienste senden, z. B. Gmail, Yahoo und MSN. Da diese E-Mail-Dienste mehr Traffic erhalten, müssen die Spamfilter anders eingestellt werden, als wenn eine E-Mail von einer einzigen erkannten Domäne eingeht. Sie leisten im Allgemeinen gute Arbeit, aber es ist nicht ungewöhnlich, dass eine fehlende E-Mail im Spam-Ordner gefunden wird, wenn sie eigentlich den Posteingang erreichen sollte. Der Benutzer soll auf die Schaltfläche „Kein Spam“ klicken, um die E-Mail im Posteingang wiederherzustellen. Die Wiederherstellungsaktion sendet eine Nachricht an den E-Mail-Dienst, dass er E-Mails von diesem Absender erhalten möchte.

Wenn Zendesk-Server gesperrt werden

Es ist nicht sehr wahrscheinlich, kommt aber gelegentlich vor, dass Zendesk-Server gesperrt werden. Dies kann aus verschiedenen Gründen geschehen, und das Zendesk Operations Team ist immer daran interessiert, einen Eintrag bei einem beliebigen Eintragsdienst zu entdecken, z. B. RBL, SORBS oder DNSBl. Viele Subdomänen verwenden die Outbound-E-Mail-Server von Zendesk. Zu jedem Zeitpunkt besteht die Gefahr eines gelegentlichen Missbrauchs. Oft passiert dies unabsichtlich, aber sogar ein Versuch, Zendesk für etwas anderes als das zu verwenden, wofür es entworfen wurde, wie ein ausgehender proaktiver Marketing-Burst, kann eine temporäre Spam-Liste auslösen.

Sagen wir beispielsweise, dass ein Konto Massen-E-Mails sendet, um Kunden über eine neue Funktion oder ein angebotenes Produkt zu informieren. Wenn 1000 E-Mails gesendet wurden, 10 der Empfänger beschließen, dass sie nicht um diese E-Mail gebeten haben und auf die Schaltfläche „Das ist Junk“ klicken, besteht die Wahrscheinlichkeit einer Auflistung mindestens einer IP-Adressen. Dies kann möglicherweise zu Zustellproblemen für andere Konten führen. Weil diese Bewertungen dynamisch sind und es viele legitime E-Mails gibt, die gesendet und erhalten werden, bestehen sie nicht sehr lange, können aber dennoch zu Verboten führen. Das möchte unser Team untersuchen.

Auf der Zendesk-Statusseite können Sie sich über Servicevorfälle informieren.

Wenn Sie eine Benachrichtigung bezüglich Unzustellbarkeit erhalten

Es gibt normalerweise einen erkennbaren Grund für den Fehler, der innerhalb der entsprechenden Benachrichtigung enthalten ist. Weitere Informationen helfen, den Grund des Problems zu verstehen.

• Der Server, von dem die Benachrichtigung generiert wurde.
• Die Adresse, an die der Zustellungsversuch gesendet wurde.
• Der SMTP-Fehlercode.
• Wenn es eine zurückgegebene .eml-Datei gab, der Inhalt dieser Datei.

• Wenn der Berichtsserver wie im Beispiel oben Zendesk war, ist die From: Adresse zeigt zdsys.com an. Dies bedeutet, dass Zendesk versucht hat, eine abgehende E-Mail-Benachrichtigung zu senden, die aber nicht empfangen wurde.
• Wenn der Bericht von einem anderen Server stammt, dann besteht die Wahrscheinlichkeit, dass diese Benachrichtigung bezüglich Unzustellbarkeit durch Ihre externe Supportadresse eingegangen ist, an Zendesk-Support weitergeleitet wurde und in Ihrer Warteschlange „blockiert“ gelandet ist, weil es sich um eine automatische E-Mail handelt. Sie hängt möglicherweise nicht mit Zendesk zusammen, sondern ist das Ergebnis einer zurückgegebenen Nachricht, die Sie ebenfalls in Ihrem Posteingang in der Supportadresse [e-mail].
• Wenn die Adresse,an die zugestellt werden sollte, nicht existiert, wäre das Ergebnis dasselbe. Dies passiert, wenn zum Zeitpunkt der Eingabe ein Schreibfehler in das System eingegeben wurde. Sie können die E-Mail -Adresse mit einer beliebigen Anzahl von Online-Tools bestätigen. Dieser nicht vorhandene Fehler kann auch darauf zurückzuführen sein, dass Spammer Ihr Online-Kontaktformular ausnutzen. Weitere Informationen zum Verwalten von Spam finden Sie im folgenden Beitrag: Markieren eines Tickets als Spam und Sperren des Anfragenden.
• Der SMTP-Fehlercode. Es handelt sich um einen aus 1 Ziffern bestehenden Code in 5 von 100-500 Kategorien (100–500), gefolgt von einem Bindestrich, gefolgt von drei Nummern, die durch Dezimalstellen getrennt werden. Jede Nummer gibt detailliertere Einblicke in die Art des Fehlers. Aus den Berichten geht auch eine Kategorie generischer Fehler hervor. 500, 550, 551 und 544 sind häufig auftretende dauerhafte oder schwerwiegende Fehler. Dies bedeutet, dass der Relay-Server den Versuch abgelehnt hat und es nicht erneut versuchen wird. Weitere Informationen finden Sie im Referenzhandbuch: RFC 3463. Im obigen Beispiel von 550-5.5.1 stellen die drei Nummern [class].[subject] [detail] dar. Die Klassen sind: 2: Erfolg, 4: Vorübergehender Fehler, 5: Permanenter/Schwerwiegender Fehler. 4s und 5s-Ergebnisse werden als Bounce-Back-Benachrichtigungen angezeigt.
• Die zurückgegeben .eml-Datei ist wichtig, um zu verstehen, was den Fehler verursacht hat. Dies ist das Ergebnis des Bounce-Back-Vorgangs von den Zendesk-Servern. Sie können dies dazu verwenden, um zu bestimmen, bei welchem Ticket das Problem aufgetreten ist. Wenn eine Korrektur an der E-Mail-Adresse vorgenommen werden muss, kann das schnell passieren, und bei einer weiteren Aktualisierung wird versucht, eine weitere ausgehende Benachrichtigung zu senden.

Es ist nicht ungewöhnlich, dass mehrere E-Mails von derselben E-Mail gesendet werden. Es ist hilfreich, die Bounce-Back-Nachrichten in der Reihenfolge zu prüfen, in der sie in Ihrer Warteschlange erscheinen, und sich Notizen zu den beabsichtigten Empfängern zu machen.

Unten sehen Sie eine Beispielantwort desE-Mail-Bestätigungslinks. (Hier ist eine andere, wenn auch ähnliche Website):

Diese Ergebnisse stammen aus einer Testdomäne. Die Ergebnisse zeigen, dass die Domäne echt ist, die Adresse aber nicht. Häufig auftretende Ergebnisse:

• User Unknown: eine ungültige E-Mail-Adresse.
• Host Unknown: Domäne nicht vorhanden.
• Mail Could Not Be Delivered: möglicherweise ein Serverausfall.

Testen Sie Ihre eigene E-Mail-Adresse – Sie sollten ein blaues Ergebnis sehen. Wenn nicht, wenden Sie sich an Ihren E-Mail-Administrator oder -Anbieter.

Als Spam erkannt

Dies wirkt sich auf Ihre eingehenden E-Mails aus. Dies bedeutet, dass eine Schwelle des Spam-Erkennungssystems von einer Komponente der eingehenden E-Mail überschritten wurde. Dies kann der Fall sein, wenn die IP-Adresse, von der die E-Mail gesendet wurde, oder „Spam“ in einer Signaturdatei verlinkt ist.

Wenn Sie eine E-Mail aus der Warteschlange mit den gesperrten E-Mails wiederherstellen, erhalten Sie eine Nachricht an unseren Spamfilter, die Ihrer Meinung nach legitim ist. Diese Aktion funktioniert ähnlich wie das Klicken auf die Schaltfläche „Kein Spam/Junk“ in Ihrer E-Mail. Es kann einige Wiederherstellungsversuche dauern, da das System selbstlernend ist und die E-Mail durchkommen sollte.

Dies war nur eines von vielen Sperrbeispielen. Häufige Ursachen für Sperrungen finden Sie im Beitrag: Gründe für gesperrte Tickets.

Weitere Informationen finden Sie im Beitrag: E-Mail-Fehlerbehebungsleitfaden und Was bedeutet "Als Spam erkannt".