In diesem Beitrag wird beschrieben, wie Sie Social-Media-Messaging-Kanäle für WhatsApp-Nachrichten zum Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten hinzufügen. WhatsApp ist eine beliebte Chat- und Voice-Messaging-App mit über 1.5 Milliarden Nutzern in mehr als 180 Ländern. Wenn Sie WhatsApp nutzen möchten, benötigen Sie das Add-on „WhatsApp-Telefonnummer“. Für Kunden, die nach dem 1. Februar 2021 ein Zendesk Suite-Konto gekauft haben, steht dieses Add-on ohne zusätzliche Zendesk-Gebühren zur Verfügung. Unter Umständen fallen allerdings nutzungsabhängige WhatsApp-Gebühren an. Weitere Informationen und Links zu den Preisinformationen von WhatsApp finden Sie in der Ankündigung zu Preisänderungen bei WhatsApp.
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Überblick über die Voraussetzungen und Auswirkungen des Hinzufügen eines WhatsApp-Kanals
Bevor Sie einen WhatsApp-Kanal hinzufügen, sollten Sie sich die Auswirkungen bewusst machen und sicherstellen, dass die folgenden Anforderungen erfüllt sind:
- Nachdem Sie Ihre Telefonnummer mit der WhatsApp Business API verbunden haben, können Sie sie nicht mehr für eingehende WhatsApp-Anrufe verwenden (Meta-Beschränkung).
- Sie brauchen einen eigenen Facebook Business Manager für Ihr Unternehmen.
- Die Telefonnummer muss von einem Administrator mit einem eigenen Facebook Business Manager verbunden werden (Meta-Anforderung). Wenn Sie keinen Zugriff auf den vorhandenen Facebook Business Manager haben, müssen Sie im Zuge der Einrichtung selbst einen erstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Hinzufügen eines WhatsApp-Kanals.
- Die verwendete Telefonnummer muss eingehende internationale Anrufe/SMS unterstützen (Meta-Anforderung). Weitere Informationen finden Sie in der Meta-Dokumentation.
Wenn Ihre Telefonnummer derzeit für die mobile WhatsApp for Business-App verwendet wird, müssen Sie das Konto wie in diesem Meta-Prozess beschrieben entfernen, bevor Sie die Schritte in der folgenden Zendesk-Anleitung ausführen.
Hinweis: Eine Telefonnummer kann nicht gleichzeitig mit der mobilen WhatsApp for Business-App und der WhatsApp Business API verbunden sein (Meta-Beschränkung). - Der Anzeigename muss mit Ihrem Unternehmensnamen/Branding übereinstimmen. Wenn dies nicht der Fall ist, wird er von WhatsApp abgelehnt. Weitere Informationen finden Sie in der WhatsApp-Dokumentation von Meta.
- Wenn Sie Ihre Telefonnummer durch eingebettete Anmeldung mit einem anderen Business Solutions Provider (BSP) verbunden haben, können Sie sie trotzdem bei Zendesk registrieren. Dazu müssen Sie die aktuelle WhatsApp-Integration löschen und die mit der Nummer verbundene Zwei-Faktor-Authentifizierung deaktivieren. Anschließend können Sie die Telefonnummer per Self-Service mit Zendesk verbinden. Beachten Sie, dass Sie hierbei dieselbe Facebook Business Manager-ID verwenden müssen wie für den anderen BSP (Meta-Anforderung).
Hinzufügen eines WhatsApp-Kanals
Zur Unterstützung von Social-Media-Messaging für WhatsApp-Nachrichten im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten können Sie einen oder mehrere WhatsApp-Kanäle zum Admin Center hinzufügen. WhatsApp-Kanäle können nur von einem Administrator hinzugefügt werden. Wie Sie die zum Hinzufügen eines WhatsApp-Kanals benötigten Informationen finden, erfahren Sie unter Bearbeiten Ihres WhatsApp-Unternehmensprofils.
In diesem Abschnitt werden folgende Themen behandelt:
Das folgende Video zeigt, wie Sie WhatsApp zum Arbeitsbereich für Agenten hinzufügen:
WhatsApp Zendesk Self-Service (2:37)
Starten der Einrichtung
Befolgen Sie die Anweisungen in diesem Abschnitt, um per Self-Service einen WhatsApp-Kanal zum Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten hinzuzufügen. Wenn Ihr WhatsApp Business-Konto noch nicht bestätigt wurde, können Sie den Ablauf nur ein einziges Mal ausführen. Weitere Nummern können erst nach der Bestätigung des WhatsApp Business-Kontos hinzugefügt werden.
So fügen Sie einen WhatsApp-Kanal per Self-Service hinzu
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Kanäle und dann auf Messaging und Social Media > Messaging. - Klicken Sie auf Kanal hinzufügen und dann in der Dropdownliste auf WhatsApp.
- Klicken Sie auf Mit WhatsApp fortfahren, um die WhatsApp-Einrichtung zu starten.
Während der Einrichtung werden Sie nach den folgenden Informationen gefragt. Befolgen Sie die Anweisungen im Ablauf, um diese Informationen hinzuzufügen.
Aktion Beschreibung Authentifizieren Sie sich bei Ihrem Facebook-Profil. Dies ist Ihr mit dem Facebook Business Manager Ihres Unternehmens verknüpftes Profil. Sie können auf Weiter klicken, um mit dem vorhandenen Profil fortzufahren, oder sich bei einem anderen Konto anmelden. Erteilen Sie die Berechtigung zum Teilen Ihres WhatsApp Business-Kontos und Ihrer Telefonnummer mit Zendesk. Zendesk benötigt diese Berechtigung, um die Nummer zu hosten und mit dem Arbeitsbereich für Agenten zu verknüpfen. Wählen Sie einen Facebook Business Manager für Ihre WhatsApp-Nummer aus. Sie können einen vorhandenen Business Manager auswählen oder einen neuen erstellen. Wählen Sie das Business-Konto aus, das Sie mit Zendesk teilen möchten. Sie können ein vorhandenes Business-Konto auswählen oder ein neues erstellen. Ein WhatsApp Business-Konto kann bis zu 250 Telefonnummern enthalten. Wenn Sie mehr Nummern einrichten möchten, müssen Sie ein weiteres Business-Konto erstellen. Richten Sie Ihr Unternehmensprofil ein. Welche Art von Informationen Sie für das Profil eingeben müssen, erfahren Sie unter Bearbeiten Ihres WhatsApp-Unternehmensprofils. Richten Sie Ihre Telefonnummer ein. Sofern noch nicht geschehen, fügen Sie eine Telefonnummer hinzu und bestätigen Sie sie.
Wenn das ausgewählte Business-Konto bereits über eine Telefonnummer verfügt, die Sie verwenden möchten, klicken Sie auf Abbrechen, um diesen Schritt zu überspringen.
- Wenn Sie die Einrichtung abgeschlossen haben, klicken Sie auf Fertig.
- Wählen Sie im Admin Center in der Dropdownliste für die Kanalkonfiguration die Nummer aus, die Sie aktivieren möchten, und klicken Sie auf Weiter.
Wenn die Nummer grau hinterlegt und als „wartend“ gekennzeichnet ist, müssen Sie die Überprüfung Ihres Facebook Business Managers abschließen und die Genehmigung des Anzeigenamens Ihrer Telefonnummer abwarten. Sobald Sie eine E-Mail von Facebook mit der Mitteilung erhalten, dass Ihr Business-Konto und der Anzeigename genehmigt wurden, können Sie mit der Einrichtung fortfahren und die Anweisungen befolgen, um die Einbindung Ihrer Telefonnummer abzuschließen.
- Weisen Sie dem neuen WhatsApp-Kanal, den Sie verknüpfen, einen Namen zu und klicken Sie dann auf Kanal hinzufügen.
Verwenden Sie einen Namen, unter dem Sie den Kanal in der Liste Kanäle leicht wiedererkennen können.
Beim Hinzufügen des Kanals kann es bis zu 5 Minuten dauern, bis Zendesk das Hosting für Ihre neue Nummer eingerichtet hat. Wenn der Kanal erfolgreich verbunden wurde, erscheint die Meldung Kanal hinzugefügt.
Nachdem diese Meldung angezeigt wurde, können Sie über Ihren eigenen Facebook Business Manager auf Ihren WhatsApp Business Account Manager zugreifen. Klicken Sie im Facebook Business Manager auf Accounts > WhatsApp accounts und klicken Sie unter Ihrem WhatsApp Business Account auf Settings > WhatsApp Manager. Jetzt können Sie im WhatsApp Manager unter anderem den Anzeigenamen, die Messaging-Nutzung und Ihre Qualitätsbewertung überwachen.
Abschließen der Einrichtung
Um die erfolgreiche Inbetriebnahme Ihrer WhatsApp-Nummer zu gewährleisten, sollten Sie folgende Punkte überprüfen:
- Wurde Ihr Facebook Business Manager bestätigt? Bevor Ihr WhatsApp Business-Konto genehmigt werden kann, muss Ihr Business Manager wie oben beschrieben bestätigt werden.
- Sind Sie gemäß der WhatsApp Handelsrichtlinie berechtigt, WhatsApp zu nutzen, und wurde Ihr WhatsApp Business-Konto genehmigt? Dies dauert etwa 1-2 Wochen. Wenn Sie zu den nicht zugelassenen Unternehmen gehören, können Sie diesen Kanal leider nicht nutzen.
- Entspricht der von Ihnen gewählte Anzeigename den Richtlinien von WhatsApp? Wenn Sie einen Anzeigenamen wählen, der den Richtlinien von WhatsApp widerspricht, kann sich die Inbetriebnahme Ihrer WhatsApp-Nummer verzögern.
- Unbegrenzte vom Kunden initiierte Konversationen.
- Versand von Benachrichtigungen an 50 verschiedene Kunden innerhalb eines Zeitraums von 24 Stunden (nur mit Sunshine Conversations-Lizenz).
- Registrierung von bis zu zwei Telefonnummern.
- Ein offizielles Business-Konto kann erst nach Abschluss der Verifizierung beantragt werden.
Bearbeiten Ihres WhatsApp-Unternehmensprofils
Wenn Sie im Admin Center einen WhatsApp-Kanal hinzufügen, können Sie Unternehmensprofildetails zu Ihrem Konto angeben. Kunden sehen diese Details dann in WhatsApp.
Das Unternehmensprofil enthält folgende Daten:
- Kanalname: Geben Sie einen eindeutigen Namen für den Kanal ein.
- Marke (bei Konten mit mehreren Marken): Wählen Sie die Marke aus, die mit dem Kanal verknüpft werden soll.
- Profilbild: Laden Sie ein Profilbild hoch. Dieses Bild erscheint in Ihrem WhatsApp-Unternehmensprofil und in WhatsApp-Konversationen.
- Beschreibung: Geben Sie eine kurze Beschreibung Ihres Unternehmens ein. Diese Beschreibung wird oben in Ihrem WhatsApp-Unternehmensprofil angezeigt.
- Geben Sie weitere Informationen zu Ihrem Unternehmen ein, zum Beispiel Ihre Geschäftsadresse, E-Mail, Branche und Websites.
So fügen Sie ein WhatsApp Unternehmensprofil hinzu
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Kanäle und dann auf Messaging und Social Media > Messaging.
- Klicken Sie auf den gewünschten WhatsApp-Kanal, um ihn für die Bearbeitung zu öffnen.
- Geben Sie die Unternehmensprofildetails zu Ihrem WhatsApp-Kanal ein.
- Wenn Sie die Details hinzugefügt haben klicken Sie auf Speichern.
Nächste Schritte
Nachdem Sie Ihren WhatsApp-Kanal konfiguriert und Ihr Unternehmensprofil bearbeitet haben, können Sie folgende Aufgaben ausführen:
- Agenten die Möglichkeit geben, den Kanal zu verwenden. Weitere Informationen finden Sie unter Erste Schritte für Administratoren im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten.
- Automatische Antworten auf Nachrichten konfigurieren.
- Ihre WhatsApp-Nummer öffentlich bekanntmachen .
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