Wie unter Überblick über CCs und Follower beschrieben, können interne und externe Benutzer andere Benutzer auf CC setzen, wenn sie per E-Mail auf Ticketbenachrichtigungen antworten. Interne Benutzer (Agenten und Administratoren) können auch Follower zu Tickets hinzufügen. Follower werden per E-Mail über Ticketaktualisierungen benachrichtigt. Ihre Namen und E-Mail-Adressen erscheinen aber nicht in E-Mail-Benachrichtigungen an andere Personen im Ticket, sondern bleiben für externe Endbenutzer unsichtbar.
Sie können unterschiedliche Einstellungen für CCs und Follower konfigurieren. Hierzu brauchen Sie möglicherweise nur einige der in diesem Beitrag beschriebenen Optionen zu verwenden.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
Festlegen von Einstellungen für CCs und Follower
So legen Sie Einstellungen für CCs und Follower fest
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Objekte und Regeln und dann auf Tickets > Einstellungen. - Legen Sie im Abschnitt CCs und Follower die Einstellungen fest, die Sie für CCs und Follower verwenden möchten, und klicken Sie dann auf Registerkarte speichern.
| Einstellung | Beschreibung |
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Follower aktivieren |
Ermöglicht Agenten, den Tickets in der Ticketoberfläche Follower hinzuzufügen. Fügt der Ticketoberfläche das Feld Follower hinzu.
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E-Mail-Betreff für Follower Vorlage für E-Mail an Follower Standard wiederherstellen |
Geben Sie den Text ein, der in die Betreffzeile und den Textteil der E-Mail-Benachrichtigungen an Follower erscheinen soll. Platzhalter sind zulässig (siehe Verwenden von Platzhaltern). Mit Standard wiederherstellen können Sie Text in der Vorlage für E-Mail an Follower (nicht aber im E-Mail-Betreff für Follower) durch Standardtext ersetzen. Diese Optionen sind nur verfügbar, wenn Follower aktivieren ausgewählt ist. Weitere Informationen zur Vorlage für E-Mail an Follower finden Sie unter Anpassen der Standard-E-Mail-Benachrichtigungen an CCs und Follower. |
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CCs aktivieren |
Ermöglicht Agenten und Endbenutzern, den Tickets andere Benutzer als CCs hinzuzufügen. Fügt der Ticketoberfläche die CC-Zeile hinzu.
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Blockierliste für CCs und Follower |
Sie können verhindern, dass bestimmte Benutzer zu CCs und Followerm werden, indem Sie ihre E-Mail-Adresse oder ihren Domänennamen in eine Blockierliste eintragen. Verwenden Sie Leerzeichen, um mehrere Adressen voneinander zu trennen. Diese Option ist nur verfügbar, wenn CCs aktivieren ausgewählt ist. Die Blockierliste für CCs und Follower verhindert, dass Adressen als CCs hinzugefügt werden, nicht aber, dass sie als Ticketanfragende auftreten. In der Blockierliste für CCs verzeichnete Benutzer können trotzdem eigene Tickets mit anderen CC-Adressen einreichen. Wenn Sie eine Adresse vollständig sperren möchten, verwenden Sie die Blockierliste für Konten. |
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Light Agents können in Tickets auf CC gesetzt werden |
Ermöglicht es Ticketanfragenden, Agenten und gegenwärtig auf CC gesetzten Benutzern, Light Agents und Mitwirkende in Tickets auf CC zu setzen bzw. als Follower hinzuzufügen. Wenn diese Funktion aktiviert ist, können Light Agents und Mitwirkende von der Ticketoberfläche und von Ticketbenachrichtigungen aus in Tickets auf CC gesetzt werden. Light Agents und Mitwirkende können sich allerdings nicht selbst in die CC-Liste aufnehmen bzw daraus entfernen – das muss ein anderer Agent tun, der kein Light Agent oder Mitwirkender ist. Unabhängig davon, ob diese Einstellung aktiviert oder deaktiviert ist, können Light Agents bei aktivierter Follower-Funktion als Follower hinzugefügt werden sowie andere Follower hinzufügen oder entfernen. |
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CCs für Endbenutzer im Help Center aktivieren |
Erlaubt angemeldeten Endbenutzern, Benutzer an folgenden Orten als CC hinzuzufügen:
Wenn diese Option aktiviert, die Option Jeder kann Tickets einreichen jedoch deaktiviert ist, werden nicht registrierte Benutzer, die als CCs hinzugefügt werden, im Ticket nicht auf CC gesetzt und erhalten keine E-Mail-Benachrichtigung zum Ticket.
Hinweis: Diese Funktion ist bei Testkonten nicht verfügbar.
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Auf CC gesetzte Agenten automatisch zu Followern machen |
Wenn ein Agent auf einem Ticket per E-Mail oder in der Ticketoberfläche auf CC gesetzt wird, wird er automatisch auch als Follower hinzugefügt.
Hinweis: In einem Ticketformular in Ihrem Help Center oder über die API auf CC gesetzte Agenten werden hingegen nicht auch als Follower hinzugefügt.
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Ändern der Standard-Sichtbarkeitseinstellungen für Kommentare von auf CC gesetzten Endbenutzern
Wenn ein als CC eingetragener Endbenutzer auf eine E-Mail-Ticketbenachrichtigung mit Antworten (anstelle von Allen antworten) antwortet, wird die Antwort im Ticket zu einem privaten Kommentar. Wenn jedoch die Option Per E-Mail gesendete Kommentare von auf CC gesetzten Endbenutzern öffentlich machen (nicht empfohlen) aktiviert ist, ändert sich das Verhalten und die Antwort wird stattdessen zu einem öffentlichen Kommentar. (Der Anfragende muss in der Liste der Empfänger der Antwort enthalten sein, andernfalls wird der Kommentar als potenzielles Risiko markiert.)
Wir raten davon ab, die Option Per E-Mail gesendete Kommentare von auf CC gesetzten Endbenutzern öffentlich machen (nicht empfohlen) zu verwenden, weil sie dazu führen kann, dass ein Anfragender Inhalte zu sehen bekommt, die nicht für ihn bestimmt sind. Weitere Informationen zu E-Mail-Antworten finden Sie unter E-Mail-Antworten als öffentliche oder private Kommentare.
So ändern Sie die Standardeinstellung (privat oder öffentlich) für Endbenutzer-CCs
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Objekte und Regeln und dann auf Tickets > Einstellungen.
- Wählen Sie im Abschnitt Kommentare die Option Per E-Mail gesendete Kommentare von auf CC gesetzten Endbenutzern öffentlich machen (nicht empfohlen) aus.Hinweis: Diese Einstellung ist nur verfügbar, wenn CCs aktiviert sind.
- Blättern Sie nach unten und klicken Sie auf Registerkarte speichern.
Weitere Informationen zu anderen Möglichkeiten, die Standardeinstellung (privat oder öffentlich) von Ticketkommentaren zu ändern, finden Sie unter Dafür sorgen, dass Ticketkommentare standardmäßig privat sind.
Verwenden von Platzhaltern mit CCs und Followern
Wenn Sie die Namen und E-Mail-Adressen von CCs und Followern in Ticketbenachrichtigungen auflisten möchten, können Sie die folgenden Platzhalter zu Ihren Business-Regeln (Auslösern, Automatisierungen und Makros) hinzufügen:
- email_cc_names oder ticket.cc_names – Gibt die Namen der Personen zurück, die im Ticket auf CC gesetzt sind.
- ticket.follower_names – Gibt die Namen der Ticket-Follower zurück.
Wenn Sie Platzhalter hinzufügen oder aktualisieren, empfehlen wir, den Platzhalter email_cc_names anstelle von tickets.cc_names zu verwenden. Die Funktion ist zwar dieselbe, aber email_cc_names ist neuer.
Weitere Informationen zu Platzhaltern für CCs und Follower und wo genau Sie sie verwenden können, finden Sie unter Erstellen von Business-Regeln für CCs und Follower und Anpassen von Standard-E-Mail-Benachrichtigungen an CCs und Follower.