In Explore ermöglichen Datasets den Zugriff auf Ihre Zendesk-Produktdaten. Jedes Dataset enthält Metriken und Attribute, die für Datenabfragen verwendet werden können.
Bevor Sie einen Bericht erstellen, müssen Sie das Dataset für den Zugriff auf die gewünschten Informationen auswählen. In der Regel wählen Sie das Standard-Dataset aus, das Daten für das jeweilige Produkt (z. B. Support oder Talk) enthält. Sie können aber auch Kopien dieser Datasets für Testzwecke erstellen (z. B. um angepasste Metriken zu testen oder bestimmte Sicherheitsberechtigungen anzuwenden).
Verfügbare Datasets
Folgende Datasets sind derzeit in Explore verfügbar:
Datasets zu Zendesk Support
Folgende Datasets können für Berichte auf der Grundlage Ihrer Tickets und Supportdaten verwendet werden:
- Tickets: Berichte zu Ticketmetriken wie Anzahl der Tickets, Ticketaktivität und Tickettyp.
- Updates History: Berichte zu allen Aktualisierungen während des Lebenszyklus Ihrer Tickets.
- SLAs: Berichte zur SLA-Leistung (Service-Level-Vereinbarungen).
- Backlog History: Berichte zu den ungelösten Tickets am Ende des jeweiligen Tages.
Datasets zu Zendesk Talk
Folgende Datasets können für Berichte verwendet werden, die auf der Nutzung von Zendesk Talk basieren:
- Calls: Berichte zur Call Center- und Agentenaktivität.
Datasets zu Zendesk Guide
Folgende Datasets können für Berichte verwendet werden, die auf der Nutzung von Zendesk Guide basieren
- Knowledge Capture: Berichte, aus denen hervorgeht, in welchem Maß Beiträge zur Ticketvermeidung beitragen.
- Team Publishing: Berichte, aus denen beispielsweise hervorgeht, wann Ihr Team in Guide Beiträge erstellt, veröffentlicht und bearbeitet hat.
- Knowledge Base: Bericht zur Help-Center-Aktivität mit Seitenaufrufen, Stimmen zu Beiträgen und weiteren Informationen.
- Search: Berichte zu den Suchvorgängen der Benutzer in Ihrer Wissensdatenbank und den dabei verwendeten Suchbegriffen.
- Community: Berichte über die Aktivitäten in Ihren Community-Foren, z. B. die Anzahl der Posts und Kommentare, positive und negative Bewertungen, Community-Mitglieder und mehr.
Datasets für Zendesk Live Chat und Messaging
Folgende Datasets können für Berichte verwendet werden, die auf der Nutzung von Live Chat und Messaging basieren:
- Engagement: Berichte zur Kundeninteraktion über Chat.
- Chat concurrency: Berichte zur gleichzeitigen Betreuung mehrerer Chats durch Ihre Agenten.
- Messaging tickets: Berichte zu allen Messaging-Kanälen, einschließlich Web-, Mobil- und Social-Media-Messaging. Dazu gehören die Anzahl von Tickets, Lösungszeiten, Kundenzufriedenheit und mehr.
Datasets zu Zendesk Sell
Folgende Datasets können für Berichte verwendet werden, die auf der Nutzung von Zendesk Sell basieren:
- Sales: Berichte zur Vertriebspipeline mit Sell.
- Calls: Berichte zu Verkaufsanrufen in Zendesk Sell – eingehende und abgehende Anrufe, Anrufdauer usw.
- Products: Berichte zu Ihren Produktverkäufen, z. B. wie viele Produkte im Lauf der Zeit verkauft oder welche Produkte am meisten verkauft wurden.
- Activities: Berichte zu dem auf das Vertriebsteam entfallenden Aktivitätsvolumen in Sell, darunter die Anzahl der E-Mails, Anrufe, Aufgaben, Termine und Besuche.
Datasets zum Zendesk Answer Bot
Folgende Datasets können für Berichte verwendet werden, die auf der Nutzung des Zendesk Answer Bots basieren:
- Article Recommendations: Berichte zur Leistung von Help-Center-Beiträgen, die Kunden automatisch empfohlen werden.
- Flow Builder: Berichte zur Leistung der Bots auf allen Zendesk-Kanälen.
Auswählen eines Datasets
Für den Zugriff auf Ihre Geschäftsinformationen müssen Sie ein Dataset auswählen. Weitere Informationen dazu, welche Berichte Sie mit den einzelnen Datasets erstellen können, finden Sie im Beitrag Überblick über Explore-Datasets. Sie können das gewünschte Dataset auswählen, bevor oder während Sie einen Bericht erstellen.
Auswählen eines Datasets vor dem Erstellen eines Berichts
So wählen Sie ein Dataset in der Dataset-Bibliothek aus
- Klicken Sie in Explore auf das Symbol Datasets (
). - Wählen Sie auf der Bibliotheksseite Datasets das Produkt-Dataset aus, das Sie verwenden möchten. Nach Möglichkeit sollten die vordefinierten Original-Datasets verwendet werden, die mit dem Status Standard gekennzeichnet sind.
Ein Dataset, das mit dem Status Veraltet gekennzeichnet ist, wird von Zendesk nicht mehr aktualisiert. Wenn Sie diese Datasets für Ihre Berichte nicht mehr benötigen, sollten Sie sie löschen.
Die Seite für das ausgewählte Dataset wird geöffnet. Hier können Sie einen vorhandenen Bericht auswählen oder einen neuen Bericht erstellen.
Auswählen eines Datasets beim Erstellen eines Berichts
So wählen Sie ein Dataset aus, während Sie einen Bericht erstellen
- Klicken Sie in Explore auf das Symbol „Berichte“ (
). - Klicken Sie in der Berichtsbibliothek auf Neuer Bericht.
- Wählen Sie auf der Seite Dataset auswählen das Zendesk-Produkt aus, für das Sie Berichte erstellen möchten.
- Wählen Sie dann im betreffenden Zendesk-Produkt ein bestimmtes Dataset aus. Zendesk Support enthält beispielsweise vier verschiedene Datasets: „Tickets“, „Updates History“, „SLAs“ und „Backlog History“.
Wenn Sie ein Dataset auswählen, erscheint der Bereich Dataset auf der rechten Seite. In diesem Bereich können Sie die Dataset-Version auswählen: entweder die Standardversion des Datasets (am üblichsten) oder eine angepasste Version. Sie sehen auch, welche Metriken das Dataset enthält, damit Sie das richtige Dataset auswählen können, bevor Sie mit der Erstellung des Berichts beginnen.
- Klicken Sie abschließend auf Bericht starten.
Der Report Builder mit dem ausgewählten Dataset wird geöffnet. Jetzt können Sie mit der Erstellung des Berichts beginnen.
Erstellen eines neuen Datasets
Bei Bedarf können Sie ein eigenes Dataset erstellen, z. B. wenn Sie mit der Datenstruktur experimentieren oder das Arbeiten mit angepassten Formeln üben möchten. In selbst erstellten Datasets sind Formeln und Berichte aus dem ursprünglichen Dataset nicht verfügbar. Für die meisten Zwecke wählen Sie eines der vordefinierten Datasets aus.
So erstellen Sie ein neues Dataset und stellen eine Verbindung her
- Klicken Sie auf das Symbol Datasets ().
- Klicken Sie in der Bibliothek Datasets auf Neues Dataset.
- Wählen Sie auf der Seite Quelle auswählen das Produkt aus, für das Sie Berichte erstellen möchten.
- Geben Sie auf der Seite Neues Dataset einen Namen für das neue Dataset ein und wählen Sie dann die Quelldaten aus, die Sie abfragen möchten (z. B. Tickets).
- Klicken Sie auf Fertig.
Der Report Builder mit dem ausgewählten Dataset wird geöffnet. Jetzt können Sie mit der Erstellung des Berichts beginnen.
Weitere Dataset-Operationen
Explore bietet weitere Möglichkeiten zur Verwaltung von Datasets. Die verfügbaren Optionen sind von Ihren Berechtigungen für das Dataset abhängig. Sie können beispielsweise keine vordefinierten Datasets löschen.
So greifen Sie auf die Dataset-Operationen zu
- Klicken Sie auf das Symbol Datasets ().
- Wählen Sie in der Bibliothek Datasets ein Dataset aus und klicken Sie dann auf das dazugehörige Optionsmenü.
- Wählen Sie im Optionsmenü eine der folgenden Optionen aus:
- Neuer Bericht aus dieser/m: Öffnet einen neuen Bericht mit dem ausgewählten Dataset.
- Bearbeiten: Öffnet die Konfigurationsseite, auf der Sie den Namen des Datasets ändern und das verwendete Produkt überprüfen können.
- Umbenennen: Ermöglicht Ihnen, den Namen des Datasets zu ändern.
- Klonen: Erstellt eine Kopie des ausgewählten Datasets.
- Löschen: Löscht das ausgewählte Dataset.
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