Einreichen und Verfolgen von Anfragen im Kundenportal des Help Centers

Welchen Plan habe ich?

Hinweis: Die Möglichkeit, Supportanfragen einzureichen, ist beim Suite Team-Plan verfügbar; alle anderen in diesem Beitrag beschriebenen Funktionen sind bei Suite Team jedoch nicht verfügbar.

Das Help Center bietet Endbenutzern standardmäßig die Möglichkeit, Anfragen einzureichen. Endbenutzer, die Supportanfragen einreichen, können diese im Kundenportal verwalten.

Möglicherweise erscheint die Option zum Einreichen von Supportanfragen nicht im Help Center; dies hängt davon ab, wie es konfiguriert wurde. Dieser Beitrag beschreibt die Standardoptionen zum Einreichen von Anfragen und zum Verfolgen von Anfragen im Kundenportal, wenn keine Anpassungen vorgenommen wurden.

Im vorliegenden Beitrag behandelte Themen:

• Einreichen einer Supportanfrage
• Aktualisieren einer Supportanfrage per E-Mail
• Aktualisieren einer Supportanfrage unter „Anfragen“ mit Kommentar, CC oder Organisation
• Verfolgen Ihrer Supportanfragen
• Verfolgen der Supportanfragen Ihrer Organisation
• Markieren einer Anfrage als gelöst
• Erstellen einer Folgeanfrage zu einer gelösten Anfrage
• Einreichen von Kundenzufriedenheitsbewertungen für ein Ticket

Einreichen einer Supportanfrage

Endbenutzer können Anfragen über das Supportanfrageformular (bzw. Webformular) im Help Center einreichen. Je nachdem, wie das Help Center konfiguriert ist, müssen Benutzer sich möglicherweise anmelden, wenn sie Supportanfragen bei Ihrem Help Center einreichen möchten.

Das Supportanfrageformular enthält möglicherweise mehr Felder als in diesem Abschnitt beschrieben. Dies hängt davon ab, wie das Help Center konfiguriert ist. Sie können Standardfelder im Supportanfrageformular nicht entfernen, haben aber die Möglichkeit, Single-Sign-On (SSO) einzurichten, damit Benutzer automatisch bei Ihrem Help Center angemeldet werden und nicht ihre E-Mail-Adresse im Formular eingeben müssen. Weitere Informationen zu SSO finden Sie unter Optionen zum Single-Sign-On (SSO) in Zendesk Support.

So reichen Sie eine Supportanfrage im Help Center ein

1. Klicken Sie im Help Center oben auf der Seite auf Anfrage einreichen.
2. Wenn die CC-Funktion für das Help Center aktiviert ist und Sie angemeldet sind, können Sie eine E-Mail-Adresse hinzufügen, um einen anderen Benutzer im Ticket auf CC zu setzen.

   Um mehrere Benutzer hinzuzufügen, trennen Sie die einzelnen E-Mail-Adressen durch ein Komma.

3. Geben Sie einen Betreff und eine Beschreibung des Problems ein.

   Sobald Sie einen Betreff eingeben, erscheint eine Liste mit vorgeschlagenen Beiträgen aus der Wissensdatenbank. Sie können auf einen der Beiträge klicken, statt die Anfrage einzureichen. Wenn Endbenutzer dazu angeregt werden, selbt in der Wissensdatenbank nach Antworten zu suchen, lässt sich das Ticketaufkommen verringern.

4. Wenn Sie zu mehreren Organisationen gehören, wählen Sie die Organisation für diese Supportanfrage aus.
5. Fügen Sie die gewünschten Anhänge hinzu.

   Die maximale Dateigröße ist 50 MB.

6. Klicken Sie auf Einreichen.

   

Aktualisieren einer Supportanfrage per E-Mail

Endbenutzer können ein vorhandenes Supportanfrageticket durch einen per E-Mail gesendeten Kommentar aktualisieren.

Ihre E-Mail muss sich auf eine vorhandene Ticket-ID beziehen und die richtige Syntax im reinen Textformat verwenden. Sie müssen entweder als Ticketanfragender, als CC auf dem Ticket oder als Mitglied einer gemeinsamen Organisation zur Ticketaktualisierung berechtigt sein.

So aktualisieren Sie eine vorhandene Supportanfrage per E-Mail

1. Erstellen Sie in Ihrem E-Mail-Client eine neue E-Mail-Nachricht oder leiten Sie eine vorhandene E-Mail weiter.

   Die E-Mail wird an das Supportteam gesendet. Der Betreff ist völlig frei.

2. Geben Sie oben in der E-Mail die Ticket-ID für eine vorhandene Supportanfrage ein und verwenden Sie dabei die folgende Syntax:

   #id ticketnumber

   Beispiel:

   #id 123456

3. Lassen Sie nach der Ticket-ID eine Zeile leer.
4. Geben Sie nach der Leerzeile den Kommentar zum Ticket ein.

   Ihre E-Mail sollte wie folgt aussehen:

   

5. Senden Sie die E-Mail.

Aktualisieren einer Supportanfrage unter „Anfragen“ mit Kommentar, CC oder Organisation

Sie können jede noch nicht geschlossene Supportanfrage mit einem Kommentar aktualisieren.

Sie können in einer vorhandenen Supportanfrage auch andere Benutzer auf CC setzen (sofern diese Option im Help Center aktiviert ist). Wenn Sie zu mehreren Organisationen gehören, können Sie auch die Organisation für eine Supportanfrage ändern. Öffnen Sie hierzu die Anfrage im Help Center.

So aktualisieren Sie eine vorhandene Supportanfrage

1. Klicken Sie oben rechts auf einer beliebigen Help-Center-Seite auf Ihr Profilsymbol und dann auf Anfragen.

   

   Standardmäßig erscheinen auf der Seite alle von Ihnen eingereichten Anfragen.
   Hinweis: Wenn Sie eine ältere Version des Designs „Copenhagen“ verwenden, sieht dieses Menü möglicherweise anders aus.
2. Klicken Sie auf den Link für die Anfrage, die Sie aktualisieren möchten.
3. Fügen Sie einen Kommentar zum Aktualisieren der Anfrage hinzu.
4. (Optional) Wenn die CC-Funktion für das Help Center aktiviert ist und Sie angemeldet sind, können Sie eine E-Mail-Adresse hinzufügen, um einen anderen Benutzer im Ticket auf CC zu setzen.

   Wenn Sie einen Benutzer in einem vorhandenen Ticket auf CC setzen, müssen Sie auch einen Kommentar hinzufügen.

5. (Optional) Wenn Sie zu mehreren Organisationen gehören, können Sie auch die Organisation für die Supportanfrage ändern.
6. Klicken Sie auf Einreichen.

Verfolgen Ihrer Supportanfragen

Sie können Ihre Supportanfragen im Help Center verfolgen.

Wenn Sie zu mehreren Organisationen gehören, können Sie auch die Organisation für eine Supportanfrage ändern. Öffnen Sie hierzu die Anfrage im Help Center.

So verfolgen Sie Ihre Supportanfragen

1. Klicken Sie oben rechts auf einer beliebigen Help-Center-Seite auf Ihr Profilsymbol und dann auf Anfragen.

   

   Standardmäßig erscheinen auf der Seite alle von Ihnen eingereichten Anfragen.

   

2. Um Anfragen nach Status zu filtern, wählen Sie im Menü Status einen Anfragestatus aus:

   Weitere Informationen über die angezeigten Statuswerte finden Sie unter Wie lauten die Status der Kundenportal-Tickets?.

3. Um Anfragen zu durchsuchen, geben Sie in das Feld Anfragen durchsuchen einen Suchbegriff ein.

   Optional können Sie zur Suche auch Schlüsselwörter für Ticketeigenschaften verwenden.

4. Um Details zu einer Anfrage aufzurufen, klicken Sie auf deren Titel.

   Wenn Sie zu mehreren Organisationen gehören, können Sie auch die Organisation für eine Supportanfrage ändern, wenn Sie Details zu dieser Anfrage anzeigen.

   

Verfolgen der Supportanfragen Ihrer Organisation

Als Endbenutzer können Sie einer oder mehreren Organisationen angehören. Wenn Sie einer gemeinsamen Organisation angehören, können Sie Tickets für alle Mitglieder dieser Organisation sehen. 

Hinweis: Gemeinsame Organisationen müssen von einem Administrator eingerichtet werden. Weitere Informationen finden Sie unter Einrichten einer gemeinsamen Organisation für Endbenutzer.

So verfolgen Sie die Supportanfragen Ihrer Organisation

1. Klicken Sie oben rechts auf einer beliebigen Help-Center-Seite auf Ihr Profilsymbol und dann auf Anfragen.

   

2. Klicken Sie auf den Link Organisationsanfragen, um alle Anfragen in Ihrer Organisation anzuzeigen.

   

   Dieser Link erscheint nur, wenn Sie Mitglied einer gemeinsamen Organisation sind.

3. Um Details zu einer Anfrage aufzurufen, klicken Sie auf deren Titel.

   Sie können Kommentare zu einer Anfrage hinzufügen, wenn der Administrator diese Funktion eingerichtet hat. Weitere Informationen finden Sie unter Einrichten einer gemeinsamen Organisation für Endbenutzer.

So abonnieren Sie Anfragen für eine gemeinsame Organisation

1. Klicken Sie oben rechts auf einer beliebigen Help-Center-Seite auf Ihr Profilsymbol und dann auf Anfragen.

   

2. Klicken Sie auf den Link Organisationsanfragen, um alle Anfragen in Ihrer Organisation anzuzeigen.

   Dieser Link erscheint nur, wenn Sie Mitglied einer gemeinsamen Organisation in Zendesk sind.

3. Klicken Sie auf Folgen.

   

   Hinweis: Wenn die Schaltfläche „Folgen“ nicht verfügbar ist, bitten Sie Ihren Administrator, sie zum Help-Center-Design hinzuzufügen (siehe Hinzufügen der Schaltfläche „Folgen/Nicht mehr folgen“ für Benutzer in einer gemeinsamen Organisation).

   Jetzt erhalten Sie Benachrichtigungen für neue und aktualisierte Anfragen in Ihrer gemeinsamen Organisation.

Markieren einer Anfrage als gelöst

Sie können eine Anfrage zurückziehen, indem Sie sie als gelöst markieren. Die Anfrage muss einem Agenten zugewiesen sein, bevor Sie sie als gelöst markieren können.

So markieren Sie eine Anfrage als gelöst

1. Klicken Sie oben rechts auf einer beliebigen Help-Center-Seite auf Ihr Profilsymbol und dann auf Anfragen.

   

2. Klicken Sie auf den Titel einer offenen Anfrage, um sie zu öffnen.
3. Wählen Sie unten in der Anfrage die entsprechende Option, um die Anfrage als gelöst zu markieren.

   Die Anfrage muss einem Agenten zugewiesen sein. Andernfalls kann sie nicht als gelöst markiert werden.

4. Geben Sie bei Bedarf einen Kommentar ein und klicken Sie auf Antwort hinzufügen.

Erstellen einer Folgeanfrage zu einer gelösten Anfrage

Sie können eine gelöste Anfrage neu öffnen, indem Sie ein Folgeticket erstellen.

So erstellen Sie eine Folgeanfrage zu einer gelösten Anfrage

1. Klicken Sie oben rechts auf einer beliebigen Help-Center-Seite auf Ihr Profilsymbol und dann auf Anfragen.

   

2. Klicken Sie in der Seitenleiste auf Alle meine Anfragen.
3. Klicken Sie auf den Titel einer gelösten Anfrage, um sie zu öffnen.
   Tipp: Wenn Sie zahlreiche Anfragen haben, können Sie sie filtern, indem Sie im Statusmenü die Option „Gelöst“ auswählen.
4. Klicken Sie unten in der Anfrage auf den Link, um eine Folgeanfrage zu erstellen.
5. Vervollständigen Sie die Folgeanfrage und klicken Sie auf Einreichen.

Einreichen von Kundenzufriedenheitsbewertungen für ein Ticket

Ist CSAT eingeschaltet, können Sie Ihre Kundenzufriedenheitsbewertung und Ihr Feedback zu einem gelösten Ticket einreichen. Standardmäßig ist die CSAT-Umfrage für die Dauer von 28 Tagen nach Lösen des Tickets geöffnet, aber dies kann je nach der CSAT- Konfiguration variieren. Alternativ können Sie Kundenzufriedenheitsbewertungen auch per E-Mail einreichen, falls Sie eine entsprechende E-Mail erhalten haben.

So reichen Sie Ihre Kundenzufriedenheitsbewertung für ein Ticket ein

1. Klicken Sie oben rechts auf einer beliebigen Help-Center-Seite auf Ihr Profilsymbol und dann auf Anfragen.

   

2. Öffnen Sie ein beliebiges gelöstes Ticket.
3. Klicken Sie auf Feedback hinzufügen, um die Kundenzufriedenheitsumfrage zu öffnen, und geben Sie das gewünschte Feedback ein. Sobald das Feedback eingereicht ist, können Sie im Ticket auf Feedback bearbeiten klicken, falls Sie Änderungen vornehmen möchten. Je nachdem, wie viel Zeit vergangen ist, können Sie Ihr Feedback möglicherweise nicht mehr bearbeiten. Klicken Sie in diesem Fall auf Feedback anzeigen, um Ihr Feedback zum Ticket zu überprüfen.