Die folgenden Ticketregeln sind in Zendesk Support vordefiniert und können nicht neu konfiguriert werden. Sie definieren das Standardverhalten in Zendesk Support.
Ticketstatusregeln
- Wenn einem Agenten ein neues Ticket zugewiesen wird, ändert sich der Ticketstatus automatisch in „Offen“ bzw. in den angepassten Standardticketstatus in der Kategorie „Offen“, falls der Standardwert nicht „Offen“ lautet.
- Nachdem der Status eines Tickets von „Neu“ auf einen anderen Status gesetzt wurde, kann er nicht erneut auf „Neu“ gesetzt werden.Hinweis: Die einzige Ausnahme von dieser Regel sind AI Agent-Tickets, die von „Offen“ auf „Neu“ zurückgesetzt werden, wenn ein AI Agent-Ticket an einen menschlichen Agenten eskaliert und somit zu einem regulären Ticket wird. Auslöser, Automatisierungen und zahlreiche andere Workflows funktionieren in AI Agent-Tickets nicht. Wenn also der Status von „Offen“ wieder auf „Neu“ gesetzt wird, sobald ein AI Agent-Ticket zu einem regulären Ticket wird, können diese Tickets wie alle anderen neu eingereichten Tickets bearbeitet werden.
- Wenn ein Endbenutzer ein Ticket mit einem Status der Kategorie „Wartend“, „Gelöst“ oder „Angehalten“ kommentiert, wird der Ticketstatus auf den Standardticketstatus der Kategorie „Offen“ gesetzt, falls der Standard nicht „Offen“ lautet.
- Der Status eines Tickets, das keinem Mitarbeiter zugewiesen ist, kann nicht von einem Endbenutzer oder Agenten auf „Gelöst“ gesetzt werden. Wenn die Einstellung Tickets beim Lösen automatisch zuweisen aktiviert ist, ein Agent ein Ticket als gelöst einreicht und dem Ticket noch kein Mitarbeiter zugewiesen ist, wird das Ticket automatisch dem Agenten zugewiesen, der es gelöst hat.
- Tickets mit dem Status „Geschlossen“ können in den meisten Fällen nicht aktualisiert, aber gelöscht werden. Anfragende können zwar eine Folgeanfrage erstellen, die sich auf ein geschlossenes Ticket bezieht, aber sie können das geschlossene Ticket nicht erneut öffnen. Bei geschlossenen Tickets können nur die Stichwort-, Betreff- und Prioritätsfelder bearbeitet werden. Weitere Informationen finden Sie unter Ändern geschlossener Tickets.
- Tickets werden automatisch 28 Tage, nachdem ihr Status auf „Gelöst“ gesetzt wurde, geschlossen, ungeachtet aller möglichen Auslöser oder Automatisierungen.
Ticketfelder und Ereignisregeln
- Tickettyp-Feldwerte können nicht bearbeitet werden.
- Wenn eine Priorität gewählt wurde, kann das Ticket nicht erneut ohne Priorität sein. Es kann jedoch jederzeit auf eine andere Priorität gesetzt werden.
- Das Feld „Anfragender“ ist erforderlich. Standardmäßig trägt Zendesk in dieses Feld die Person ein, die das Ticket erstellt hat. Wenn ein Agent ein Ticket im Namen eines Endbenutzers erstellt und vergisst, den Anfragenden hinzuzufügen, wird dieser Agent automatisch zum Anfragenden.
- Wenn Sie CCs und Follower verwenden und ein Agent auf eine Benachrichtigung zu einem Ticket antwortet, dem er nicht mehr als Anfragender oder zuständiger Mitarbeiter zugewiesen ist, wird er automatisch als Follower zu diesem Ticket hinzugefügt.
- Tickets, die von einer Zusammenfassung von Benutzern oder Organisationen betroffen sind, einschließlich archivierte und geschlossene Tickets, werden aktualisiert und spiegeln dann den Zielbenutzer bzw. die Zielorganisation wider. Diese Änderungen werden in den Ereignisprotokollen der Tickets angezeigt.
Ticketzuweisungsregeln
- Wenn der einem Ticket zugewiesene Agent aus der Gruppe entfernt wird, der das Ticket zugewiesen ist, wird die Gruppenzuweisung des Tickets beibehalten und die Agentenzuweisung entfernt. Gelösten Tickets muss jedoch immer ein Agent zugewiesen sein. Wenn der zugewiesene Agent aus der zugewiesenen Gruppe eines gelösten Tickets entfernt wird, wird er durch das erste im Admin Center als Gruppenmitglied aufgeführte Teammitglied ersetzt.
- Wenn ein Ticket einer Gruppe zugewiesen ist, kann ein Administrator die Zuweisung zur Gruppe wieder aufheben, indem er den Gruppenwert mithilfe eines Auslösers oder einer Automatisierung auf Null setzt.
- Wenn es nur eine einzige Gruppe gibt, werden alle Tickets automatisch dieser Gruppe zugewiesen.
- Wenn eine Gruppe nur einen einzigen Agenten enthält, dem Tickets zugewiesen werden können, werden alle dieser Gruppe zugewiesenen Tickets automatisch diesem einen Agenten zugewiesen. Gruppen können Light Agents oder andere Agenten enthalten, die nicht die nötigen Berechtigungen aufweisen, um Ticketzuweisungen zu erhalten.
- Wenn in einem Konto nur ein Agent vorhanden ist, werden alle Tickets automatisch diesem Agenten und seiner Standardgruppe zugewiesen.
- Wenn ein Agent, der nur Tickets innerhalb seiner Gruppen anzeigen darf, eine E-Mail an Zendesk weiterleitet, wird ein neues Ticket erstellt und automatisch der Standardgruppe des Agenten zugewiesen. Weitere Informationen dazu, wie sich die Standardgruppe Ihres Kontos und die Standardgruppe eines Agenten auf die Ticketzuweisung auswirken, finden Sie unter Ändern der Standardgruppe für Ihr Konto oder einen Agenten.
- Ein Ticket muss zuerst einer Gruppe zugewiesen werden, bevor es einem Agenten zugewiesen werden kann.
- Wenn ein Agent ein Ticket annimmt oder automatisch löst, ohne es dabei einer Gruppe zuzuweisen, wird dieses Ticket der Standardgruppe des betreffenden Agenten zugewiesen.