In diesem Beitrag erfahren Sie, welche Metriken und Attribute Sie zur Erstellung von Explore-Berichten über die Nutzung von Zendesk Messaging verwenden können. Diese Datasets werden auch für die vordefinierten Messaging-Dashboards verwendet (siehe Überblick über das Zendesk Messaging-Dashboard).
Weitere Informationen zum Erstellen von Berichten mit Explore finden Sie unter Erstellen von Berichten.
Dataset „Messaging-Tickets“
Das Dataset „Messaging-Tickets“ enthält Metriken und Attribute, die sich auf alle Messaging-Kanäle beziehen: Web, Mobil und Social-Media-Messaging.
In diesem Abschnitt sind alle verfügbaren Elemente für das Dataset aufgelistet. In Einzelnen werden folgende Themen behandelt:
Metriken des Datasets „Messaging-Tickets“
In diesem Abschnitt sind alle verfügbaren Metriken für Messaging-Tickets aufgelistet und definiert.
| Metrik | Definition | Berechnung |
| Messaging-Tickets | Gesamtzahl der über Messaging-Kanäle erstellten Tickets. | [Ticket-ID] |
| Gelöste Messaging-Tickets | Anzahl gelöster oder geschlossener Messaging-Tickets. | IF ([Ticketstatus – unsortiert] = "Solved" OR [Ticketstatus – unsortiert] = "Closed") THEN [Ticket-ID] ENDIF |
| In einer einzigen Interaktion gelöste Messaging-Tickets | Anzahl der Messaging-Tickets, die mit der ersten Interaktion gelöst, also vom Status „Offen“ ohne Umweg über den Status „Wartend“ oder „Angehalten“ direkt in den Status „Gelöst“ versetzt wurden. | IF ([Ticketstatus – Unsortiert] = "Solved" OR [Ticketstatus – Unsortiert] = "Closed") AND VALUE(Agentenantworten) > 0 AND NOT([Wartestatus geändert]) AND [Neu geöffnete Tickets] = 0 THEN [Ticket-ID] ENDIF |
| % der in einer einzigen Interaktion gelösten Messaging-Tickets | Anteil der Messaging-Tickets, die mit der ersten Interaktion gelöst, also vom Status „Offen“ ohne Umweg über den Status „Wartend“ oder „Angehalten“ direkt in den Status „Gelöst“ versetzt wurden. | COUNT(In einer einzigen Interaktion gelöste Messaging-Tickets) / COUNT(Gelöste Messaging-Tickets) |
| Ungelöste Messaging-Tickets | Anzahl der ungelösten Messaging-Tickets. Hierzu zählen Tickets mit jedem Status außer „Gelöst“ und „Geschlossen“. | IF ([Ticketstatus – unsortiert] != "Solved" AND [Ticketstatus – unsortiert] != "Closed") THEN [Ticket-ID] ENDIF |
| Nicht zugewiesene ungelöste Messaging-Tickets | Anzahl der derzeit nicht zugewiesenen ungelösten Messaging-Tickets. | IF [Ticketstatus – unsortiert] != "Solved" AND [Ticketstatus – unsortiert] != "Closed" AND [ID des Mitarbeiters] = NULL THEN [Ticket-ID] ENDIF |
| Zugewiesene ungelöste Messaging-Tickets | Anzahl der zugewiesenen ungelösten Messaging-Tickets. Hierzu zählen Tickets mit jedem Status außer „Gelöst“ und „Geschlossen“. | IF [Ticketstatus – unsortiert] != "Solved" AND [Ticketstatus – unsortiert] != "Closed" AND [ID des Mitarbeiters] != NULL THEN [Ticket-ID] ENDIF |
| Unbeantwortete ungelöste Messaging-Tickets | Anzahl der ungelösten Messaging-Tickets, die derzeit keine Agentenantworten aufweisen. | IF [Ticketstatus – unsortiert] != "Solved" AND [Ticketstatus – unsortiert] != "Closed" AND VALUE(Agentenantworten) = 0 THEN [Ticket-ID] ENDIF |
| Agentennachrichten | Anzahl der von einem Agenten gesendeten Nachrichten. | |
| Agentenantworten | Anzahl der Antworten eines Agenten auf das Messaging-Ticket. Antworten sind Nachrichten, die der Agent auf die Nachricht eines Endbenutzers hin gesendet hat. | |
| Nachrichten des Anfragenden | Anzahl der vom Anfragenden gesendeten Nachrichten. | |
| Antworten des Anfragenden | Anzahl der vom Anfragenden gesendeten Antworten. Antworten sind Nachrichten, die der Endbenutzer auf die Nachricht des Agenten hin gesendet hat. | |
| Tickets mit guter Zufriedenheitsbewertung | Anzahl der Messaging-Tickets mit einer guten Zufriedenheitsbewertung. | IF [Ticketzufriedenheit – Bewertung] = "Good" THEN [Ticket-ID] ENDIF |
| Tickets mit schlechter Zufriedenheitsbewertung: | Anzahl der Messaging-Tickets mit einer schlechten Zufriedenheitsbewertung. | IF [Ticketzufriedenheit – Bewertung] = "Bad" THEN [Ticket-ID] ENDIF |
| Tickets mit Zufriedenheitsbewertung | Messaging-Tickets, die vom Anfragenden entweder als schlecht oder gut bewertet wurden. | IF [Ticketzufriedenheit – Bewertung] = "Good" OR [Ticketzufriedenheit – Bewertung] = "Bad" THEN [Ticket-ID] ENDIF |
| % mit guter Zufriedenheitsbewertung | Anteil der bei der Zufriedenheitsumfrage als gut bewerteten Tickets. | COUNT(Tickets mit guter Zufriedenheitsbewertung)/COUNT(Tickets mit Zufriedenheitsbewertung) |
| Zeit bis zur 1. Antwort – Sek. | Zeit in Sekunden zwischen der Erstellung des Messaging-Tickets und der ersten Antwort eines Agenten. | |
| Zeit bis zur 1. Antwort – Min. | Zeit in Minuten zwischen der Erstellung des Messaging-Tickets und der ersten Antwort eines Agenten. | VALUE(Zeit bis zur ersten Antwort – Sek.)/60 |
| Zeit bis zur 1. Antwort – Std. | Zeit in Stunden zwischen der Erstellung des Messaging-Tickets und der ersten Antwort eines Agenten. | VALUE(Zeit bis zur ersten Antwort – Sek.)/3600 |
| Zeit bis zur 1. Antwort – Tage | Zeit in Tagen zwischen der Erstellung des Messaging-Tickets und der ersten Antwort eines Agenten. | VALUE(Zeit bis zur ersten Antwort – Sek.)/86400 |
| Zeit bis zur ersten Antwort – Geschäftsstunden – Sek. | Zeit in Sekunden zwischen der Erstellung des Messaging-Tickets und der ersten Antwort eines Agenten (ohne Berücksichtigung der Zeit außerhalb der Geschäftszeiten). | |
| Zeit bis zur 1. Antwort – Geschäftszeiten – Min. | Zeit in Minuten zwischen der Erstellung des Messaging-Tickets und der ersten Antwort eines Agenten (ohne Berücksichtigung der Zeit außerhalb der Geschäftszeiten). | VALUE(Zeit bis zur ersten Antwort – Geschäftsstunden – Sek.)/60 |
| (Zeit bis zur 1. Antwort – Geschäftszeiten – Std.) | Zeit in Stunden zwischen der Erstellung des Messaging-Tickets und der ersten Antwort eines Agenten (ohne Berücksichtigung der Zeit außerhalb der Geschäftszeiten). | VALUE(Zeit bis zur ersten Antwort – Geschäftsstunden – Sek.)/3600 |
| Zeit bis zur ersten Antwort – Geschäftsstunden – Tagens | Zeit in Tagen zwischen der Erstellung des Messaging-Tickets und der ersten Antwort eines Agenten (ohne Berücksichtigung der Zeit außerhalb der Geschäftszeiten). | VALUE(Zeit bis zur ersten Antwort – Geschäftsstunden – Sek.)/86400 |
| Wartezeit Anfragender – Sek. | Zeit in Sekunden zwischen dem Versand der Nachricht eines Endbenutzers und der Antwort des Agenten. | |
| Wartezeit für Anfragenden – Min. | Zeit in Minuten zwischen dem Versand der Nachricht eines Endbenutzers und der Antwort des Agenten. | VALUE(Wartezeit Anfragender – Sek.)/60 |
| Anfragender – Wartezeit – Std. | Zeit in Stunden zwischen dem Versand der Nachricht eines Endbenutzers und der Antwort eines Agenten. | VALUE(Wartezeit Anfragender – Sek.)/3600 |
| Anfragender – Wartezeit – Tage | Zeit in Tagen zwischen dem Versand der Nachricht eines Endbenutzers und der Antwort eines Agenten. | VALUE(Wartezeit Anfragender – Sek.)/86400 |
| Wartezeit Anfragender – Geschäftsstunden – Sek. | Zeit in Sekunden zwischen dem Versand der Nachricht eines Endbenutzers und der Antwort eines Agenten (ohne Berücksichtigung der Zeit außerhalb der Geschäftszeiten). Dieser Wert gibt an, wie lange Anfragende auf eine Antwort des Agenten gewartet haben. | |
| Wartezeit für Anfragenden – Geschäftszeiten – Min. | Zeit in Minuten zwischen dem Versand der Nachricht eines Endbenutzers und der Antwort des Agenten (ohne Berücksichtigung der Zeit außerhalb der Geschäftszeiten). Dieser Wert gibt an, wie lange Anfragende auf eine Antwort des Agenten gewartet haben. | VALUE(Wartezeit Anfragender – Geschäftsstunden – Sek.)/60 |
| Anfragender – Wartezeit – Geschäftszeiten – Std. | Zeit in Stunden zwischen dem Versand der Nachricht eines Endbenutzers und der Antwort eines Agenten (ohne Berücksichtigung der Zeit außerhalb der Geschäftszeiten). Dieser Wert gibt an, wie lange Anfragende auf eine Antwort des Agenten gewartet haben. | VALUE(Wartezeit Anfragender – Geschäftsstunden – Sek.)/3600 |
| Wartezeit Anfragender – Geschäftsstunden – Tage | Zeit in Stunden zwischen dem Versand der Nachricht eines Endbenutzers und der Antwort eines Agenten (ohne Berücksichtigung der Zeit außerhalb der Geschäftszeiten). Dieser Wert gibt an, wie lange Anfragende auf eine Antwort des Agenten gewartet haben. | VALUE(Wartezeit Anfragender – Geschäftsstunden – Sek.)/86400 |
| Durchschnittliche Wartezeit Anfragender – Sek. | Durchschnittliche Zeit in Sekunden zwischen dem Versand der Nachricht eines Endbenutzers und der Antwort des Agenten. | VALUE(Wartezeit Anfragender – Sek.) / VALUE(Agentenantworten) |
| Durchschnittliche Wartezeit Anfragender – Min. | Durchschnittliche Zeit in Minuten zwischen dem Versand der Nachricht eines Endbenutzers und der Antwort des Agenten. | VALUE(Durchschnittliche Wartezeit Anfragender – Sek.)/60 |
| Durchschnittliche Wartezeit Anfragender – Std. | Durchschnittliche Zeit in Stunden zwischen dem Versand der Nachricht eines Endbenutzers und der Antwort eines Agenten. | VALUE(Durchschnittliche Wartezeit Anfragender – Sek.)/3600 |
| Durchschnittliche Wartezeit Anfragender – Tage | Durchschnittliche Zeit in Tagen zwischen dem Versand der Nachricht eines Endbenutzers und der Antwort eines Agenten. | VALUE(Durchschnittliche Wartezeit Anfragender – Sek.)/86400 |
| Durchschnittliche Wartezeit Anfragender – Geschäftsstunden – Sek. | Durchschnittliche Zeit in Sekunden zwischen dem Versand der Nachricht eines Endbenutzers und der Antwort eines Agenten (ohne Berücksichtigung der Zeit außerhalb der Geschäftszeiten). | VALUE(Wartezeit Anfragender – Geschäftsstunden – Sek.) / VALUE(Agentenantworten) |
| Durchschnittliche Wartezeit Anfragender – Geschäftsstunden – Min. | Durchschnittliche Zeit in Minuten zwischen dem Versand der Nachricht eines Endbenutzers und der Antwort des Agenten (ohne Berücksichtigung der Zeit außerhalb der Geschäftszeiten). | VALUE(Durchschnittliche Wartezeit Anfragender – Geschäftsstunden – Brackets – Sek.)/60 |
| Durchschnittliche Wartezeit Anfragender – Geschäftsstunden – Std. | Durchschnittliche Zeit in Stunden zwischen dem Versand der Nachricht eines Endbenutzers und der Antwort eines Agenten (ohne Berücksichtigung der Zeit außerhalb der Geschäftszeiten). | VALUE(Durchschnittliche Wartezeit Anfragender – Geschäftsstunden – Brackets – Sek.)/3600 |
| Durchschnittliche Wartezeit Anfragender – Geschäftsstunden – Tage | Durchschnittliche Zeit in Stunden zwischen dem Versand der Nachricht eines Endbenutzers und der Antwort eines Agenten (ohne Berücksichtigung der Zeit außerhalb der Geschäftszeiten). | VALUE(Durchschnittliche Wartezeit Anfragender – Geschäftsstunden – Brackets – Sek.)/86400 |
| Agentenwartezeit – Sek. | Zeit in Sekunden zwischen dem Versand der Nachricht des Agenten und der Antwort des Endbenutzers. Dieser Wert gibt an, wie lange Agenten auf eine Antwort des Endbenutzers gewartet haben. | |
| Agentenwartezeit – Min. | Zeit in Minuten zwischen dem Versand der Nachricht des Agenten und der Antwort des Endbenutzers. Dieser Wert gibt an, wie lange Agenten auf eine Antwort des Endbenutzers gewartet haben. | VALUE(Agentenwartezeit – Sek.)/60 |
| Agentenwartezeit – Std. | Zeit in Stunden zwischen dem Versand der Nachricht des Agenten und der Antwort des Endbenutzers. Dieser Wert gibt an, wie lange Agenten auf eine Antwort des Endbenutzers gewartet haben. | VALUE(Agentenwartezeit – Sek.)/3600 |
| Agentenwartezeit – Tage | Zeit in Tagen zwischen dem Versand der Nachricht des Agenten und der Antwort des Endbenutzers. Dieser Wert gibt an, wie lange Agenten auf eine Antwort des Endbenutzers gewartet haben. | VALUE(Agentenwartezeit – Sek.)/86400 |
| Agentenwartezeit – Geschäftsstunden – Sek. | Zeit in Sekunden zwischen dem Versand der Nachricht des Agenten und der Antwort des Endbenutzers (ohne Berücksichtigung der Zeit außerhalb der Geschäftszeiten). Dieser Wert gibt an, wie lange Agenten auf eine Antwort des Endbenutzers gewartet haben. | |
| Agentenwartezeit – Geschäftszeiten – Min. | Zeit in Minuten zwischen dem Versand der Nachricht des Agenten und der Antwort des Endbenutzers (ohne Berücksichtigung der Zeit außerhalb der Geschäftszeiten). Dieser Wert gibt an, wie lange Agenten auf eine Antwort des Endbenutzers gewartet haben. | VALUE(Agentenwartezeit – Geschäftsstunden – Sek.)/60 |
| Agentenwartezeit – Geschäftszeiten – Std. | Zeit in Stunden zwischen dem Versand der Nachricht des Agenten und der Antwort des Endbenutzers (ohne Berücksichtigung der Zeit außerhalb der Geschäftszeiten). Dieser Wert gibt an, wie lange Agenten auf eine Antwort des Endbenutzers gewartet haben. | VALUE(Agentenwartezeit – Geschäftsstunden – Sek.)/3600 |
| Agentenwartezeit – Geschäftsstunden – Tage | Zeit in Stunden zwischen dem Versand der Nachricht des Agenten und der Antwort des Endbenutzers (ohne Berücksichtigung der Zeit außerhalb der Geschäftszeiten). Dieser Wert gibt an, wie lange Agenten auf eine Antwort des Endbenutzers gewartet haben. | VALUE(Agentenwartezeit – Geschäftsstunden – Sek.)/86400 |
| Durchschnittliche Agentenwartezeit – Sek. | Durchschnittliche Zeit in Sekunden zwischen dem Versand der Nachricht des Agenten und der Antwort des Endbenutzers. Dieser Wert gibt an, wie lange Agenten auf eine Antwort des Endbenutzers gewartet haben. | VALUE(Agentenwartezeit – Sek.) / VALUE(Antworten des Anfragenden) |
| Durchschnittliche Agentenwartezeit – Min. | Durchschnittliche Zeit in Minuten zwischen dem Versand der Nachricht des Agenten und der Antwort des Endbenutzers. Dieser Wert gibt an, wie lange Agenten auf eine Antwort des Endbenutzers gewartet haben. | VALUE(Durchschnittliche Agentenwartezeit – Sek.)/60 |
| Durchschnittliche Agentenwartezeit – Std. | Durchschnittliche Zeit in Stunden zwischen dem Versand der Nachricht des Agenten und der Antwort des Endbenutzers. Dieser Wert gibt an, wie lange Agenten auf eine Antwort des Endbenutzers gewartet haben. | VALUE(Durchschnittliche Agentenwartezeit – Sek.)/3600 |
| Durchschnittliche Agentenwartezeit – Tage | Durchschnittliche Zeit in Tagen zwischen dem Versand der Nachricht des Agenten und der Antwort des Endbenutzers. Dieser Wert gibt an, wie lange Agenten auf eine Antwort des Endbenutzers gewartet haben. | VALUE(Durchschnittliche Agentenwartezeit – Sek.)/86400 |
| Durchschnittliche Agentenwartezeit – Geschäftsstunden – Sek. | Durchschnittliche Zeit in Sekunden zwischen dem Versand der Nachricht des Agenten und der Antwort des Endbenutzers (ohne Berücksichtigung der Zeit außerhalb der Geschäftszeiten). Dieser Wert gibt an, wie lange Agenten auf eine Antwort des Endbenutzers gewartet haben. | VALUE(Agentenwartezeit – Geschäftsstunden – Sek.) / VALUE(Antworten des Anfragenden) |
| Durchschnittliche Agentenwartezeit – Geschäftsstunden – Min. | Durchschnittliche Zeit in Minuten zwischen dem Versand der Nachricht des Agenten und der Antwort des Endbenutzers (ohne Berücksichtigung der Zeit außerhalb der Geschäftszeiten). Dieser Wert gibt an, wie lange Agenten auf eine Antwort des Endbenutzers gewartet haben. | VALUE(Durchschnittliche Agentenwartezeit – Geschäftsstunden – Sek.)/60 |
| Durchschnittliche Agentenwartezeit – Std. | Durchschnittliche Zeit in Stunden zwischen dem Versand der Nachricht des Agenten und der Antwort des Endbenutzers (ohne Berücksichtigung der Zeit außerhalb der Geschäftszeiten). Dieser Wert gibt an, wie lange Agenten auf eine Antwort des Endbenutzers gewartet haben. | VALUE(Durchschnittliche Agentenwartezeit – Geschäftsstunden – Sek.)/3600 |
| Durchschnittliche Agentenwartezeit – Geschäftsstunden – Tage | Durchschnittliche Zeit in Tagen zwischen dem Versand der Nachricht des Agenten und der Antwort des Endbenutzers (ohne Berücksichtigung der Zeit außerhalb der Geschäftszeiten). Dieser Wert gibt an, wie lange Agenten auf eine Antwort des Endbenutzers gewartet haben. | VALUE(Durchschnittliche Agentenwartezeit – Geschäftsstunden – Sek.)/86400 |
| Zuweisung zur ersten Antwort – Sek. | Zeit in Sekunden zwischen der letzten Zuweisung und der ersten Antwort eines Agenten. | |
| Zuweisung zur ersten Antwort – Min. | Zeit in Minuten zwischen der letzten Zuweisung und der ersten Antwort eines Agenten. | VALUE(Zuweisung zur ersten Antwort – Sek./60 |
| Zuweisung zur ersten Antwort (Std.) | Zeit in Stunden zwischen der letzten Zuweisung und der ersten Antwort eines Agenten. | VALUE(Zuweisung zur ersten Antwort – Sek./3600 |
| Zuweisung zur ersten Antwort – Tage | Zeit in Tagen zwischen der letzten Zuweisung und der ersten Antwort eines Agenten. | VALUE(Zuweisung zur ersten Antwort – Sek./86400 |
| Zuweisung zur ersten Antwort – Geschäftsstunden – Sek. | Zeit in Sekunden zwischen der letzten Zuweisung und der ersten Antwort eines Agenten (ohne Berücksichtigung der Zeit außerhalb der Geschäftszeiten). | |
| Zuweisung zur ersten Antwort – Geschäftsstunden – Min. | Zeit in Minuten während der Geschäftsstunden zwischen der letzten Zuweisung und der ersten Antwort eines Agenten. | VALUE(Zuweisung zur ersten Antwort – Geschäftsstunden – Sek./60 |
| Zuweisung zur ersten Antwort (Std.) | Zeit in Stunden zwischen der letzten Zuweisung und der ersten Antwort eines Agenten (ohne Berücksichtigung der Zeit außerhalb der Geschäftszeiten). | VALUE(Zuweisung zur ersten Antwort – Geschäftsstunden – Sek./3600 |
| Zuweisung zur ersten Antwort – Geschäftsstunden – Tage | Zeit in Tagen zwischen der letzten Zuweisung und der ersten Antwort eines Agenten (ohne Berücksichtigung der Zeit außerhalb der Geschäftszeiten). | VALUE(Zuweisung zur ersten Antwort – Geschäftsstunden – Sek./86400 |
| Zeit bis zur ersten Lösung – Messaging (Min.) | Zeit in Minuten zwischen der Erstellung des Messaging-Tickets und der ersten Lösung. | IF [Ticket-ID] != NULL THEN VALUE(Zeit bis zur ersten Lösung – Min.) ENDIF |
| Zeit bis zur 1. Lösung – Geschäftszeiten – Min. | Zeit in Minuten zwischen der Erstellung des Messaging-Tickets und der ersten Lösung (ohne Berücksichtigung der Zeit außerhalb der Geschäftszeiten). | |
| Zeit bis zur vollständigen Lösung – Messaging (Min.) | Zeit in Minuten zwischen de Erstellung des Messaging-Tickets und der endgültigen Lösung. | IF [Ticket-ID] != NULL THEN VALUE(Zeit bis zur vollständigen Lösung – Min.) ENDIF |
| Zeit bis zur vollständigen Lösung – Geschäftszeiten – Min. | Zeit in Minuten zwischen der Erstellung des Messaging-Tickets und der endgültigen Lösung (ohne Berücksichtigung der Zeit außerhalb der Geschäftszeiten). | |
| Alter der ungelösten Tickets – Min. | Zeit in Minuten zwischen der Erstellung eines ungelösten Messaging-Tickets und dem aktuellen Zeitpunkt. | IF [Ticket-ID] != NULL AND [Ticketstatus – unsortiert] != "Solved" AND [Ticketstatus – unsortiert] != "Closed" THEN DATE_DIFF(NOW(), [Ticket erstellt – Zeitstempel], "nb_of_minutes") ENDIF |
| Alter der ungelösten Tickets – Std. | Zeit in Stunden zwischen der Erstellung eines ungelösten Messaging-Tickets und dem aktuellen Zeitpunkt. | IF [Ticket-ID] != NULL AND [Ticketstatus – unsortiert] != "Solved" AND [Ticketstatus – unsortiert] != "Closed" THEN DATE_DIFF(NOW(), [Ticket erstellt – Zeitstempel], "nb_of_hours") ENDIF |
| Alter der ungelösten Tickets – Tage | Zeit in Tagen zwischen der Erstellung eines ungelösten Messaging-Tickets und dem aktuellen Zeitpunkt. | IF [Ticket-ID] != NULL AND [Ticketstatus – unsortiert] != "Solved" AND [Ticketstatus – unsortiert] != "Closed" THEN DATE_DIFF(NOW(), [Ticket erstellt – Zeitstempel], "nb_of_days") ENDIF |
| Ungelöste Tickets seit letzter Aktualisierung – Min. | Zeit in Minuten zwischen der letzten Aktualisierung eines ungelösten Messaging-Tickets und dem aktuellen Zeitpunkt. | IF [Ticket-ID] != NULL AND [Ticketstatus – unsortiert] != "Solved" AND [Ticketstatus – unsortiert] != "Closed" THEN DATE_DIFF(NOW(), [Ticket aktualisiert – Zeitstempel], "nb_of_minutes") ENDIF |
| Ungelöste Tickets seit letzter Aktualisierung – Std. | Zeit in Stunden zwischen der letzten Aktualisierung eines ungelösten Messaging-Tickets und dem aktuellen Zeitpunkt. | IF [Ticket-ID] != NULL AND [Ticketstatus – unsortiert] != "Solved" AND [Ticketstatus – unsortiert] != "Closed" THEN DATE_DIFF(NOW(), [Ticket aktualisiert – Zeitstempel], "nb_of_hours") ENDIF |
| Ungelöste Tickets seit letzter Aktualisierung – Tage | Zeit in Tagen zwischen der letzten Aktualisierung eines ungelösten Messaging-Tickets und dem aktuellen Zeitpunkt. | IF [Ticket-ID] != NULL AND [Ticketstatus – unsortiert] != "Solved" AND [Ticketstatus – unsortiert] != "Closed" THEN DATE_DIFF(NOW(), [Ticket aktualisiert – Zeitstempel], "nb_of_days") ENDIF |
| Neu zugewiesene Messaging-Tickets |
Anzahl der Messaging-Tickets, die mehr als einem Agenten zugewiesen wurden. Daten sind erst ab dem 18. Juli 2023 verfügbar. |
IF VALUE(Mitarbeiterstationen)>1 THEN [Ticket-ID] ENDIF |
| Erneut geöffnete Messaging-Tickets |
Anzahl bereits gelöster Messaging-Tickets, die erneut geöffnet wurden. Daten sind erst ab dem 18. Juli 2023 verfügbar. |
IF VALUE(Neu geöffnete Tickets)>0 THEN [Ticket-ID] ENDIF |
| Außerhalb der Geschäftsstunden erstellte Messaging-Tickets |
Anzahl der Messaging-Tickets, die außerhalb des zum Zeitpunkt der Ticketerstellung zugewiesenen Zeitplans erstellt wurden. Daten sind erst ab dem 18. Juli 2023 verfügbar. |
IF [Außerhalb der Geschäftsstunden erstellt] THEN [Ticket-ID] ENDIF |
| Neue Messaging-Tickets |
Anzahl der Messaging-Tickets, die derzeit den Status „Neu“ aufweisen. Daten sind erst ab dem 18. Juli 2023 verfügbar. |
IF [Ticketstatus – unsortiert]= "New" THEN [Ticket-ID] ENDIF |
| Offene Messaging-Tickets |
Anzahl der Messaging-Tickets, die derzeit den Status „Offen“ aufweisen. Daten sind erst ab dem 18. Juli 2023 verfügbar. |
IF [Ticketstatus – unsortiert]= "Open" THEN [Ticket-ID] ENDIF |
| Wartende Messaging-Tickets |
Anzahl der Messaging-Tickets, die derzeit den Status „Wartend“ aufweisen. Daten sind erst ab dem 18. Juli 2023 verfügbar. |
IF [Ticketstatus – unsortiert]= "Pending" THEN [Ticket-ID] ENDIF |
| Angehaltene Messaging-Tickets |
Anzahl der Messaging-Tickets, die derzeit den Status „Angehalten“ aufweisen. Daten sind erst ab dem 18. Juli 2023 verfügbar. |
IF [Ticketstatus – unsortiert]= "Hold" THEN [Ticket-ID] ENDIF |
| Zeit bis zur ersten Zuweisung – Sek. |
Zeit in Sekunden zwischen Erstellung eines Messaging-Tickets und der ersten Zuweisung an einen Agenten. Daten sind erst ab dem 18. Juli 2023 verfügbar. |
IF [Ticket-ID] != NULL THEN DATE_DIFF([Ticket erstmals zugewiesen - Zeitstempel], [Ticket erstellt - Zeitstempel], "nb_of_seconds") ENDIF |
| Zeit bis zur ersten Zuweisung – Min. |
Zeit in Minuten zwischen Erstellung eines Messaging-Tickets und der ersten Zuweisung an einen Agenten. Daten sind erst ab dem 18. Juli 2023 verfügbar. |
IF [Ticket-ID] != NULL THEN DATE_DIFF([Ticket erstmals zugewiesen - Zeitstempel], [Ticket erstellt - Zeitstempel], "nb_of_minutes") ENDIF |
| Zeit bis zur ersten Zuweisung – Std. |
Zeit in Stunden zwischen Erstellung eines Messaging-Tickets und der ersten Zuweisung an einen Agenten. Daten sind erst ab dem 18. Juli 2023 verfügbar. |
IF [Ticket-ID] != NULL THEN DATE_DIFF([Ticket erstmals zugewiesen - Zeitstempel], [Ticket erstellt - Zeitstempel], "nb_of_hours") ENDIF |
| Zeit bis zur ersten Zuweisung – Tage |
Zeit in Tagen zwischen Erstellung eines Messaging-Tickets und der ersten Zuweisung an einen Agenten. Daten sind erst ab dem 18. Juli 2023 verfügbar. |
IF [Ticket-ID] != NULL THEN DATE_DIFF([Ticket erstmals zugewiesen - Zeitstempel], [Ticket erstellt - Zeitstempel], "nb_of_days") ENDIF |
| Bearbeitungszeit – Sek. |
Zeit in Sekunden, die der Agent für die Interaktion mit dem Endbenutzer im Messaging-Ticket aufwendet. Weitere Informationen finden Sie unter Wie wird die Metrik „Bearbeitungszeit“ im Dataset „Messaging-Tickets“ berechnet? Daten sind erst ab dem 18. Juli 2023 verfügbar. |
|
| Bearbeitungszeit – Min. |
Zeit in Minuten, die der Agent für die Interaktion mit dem Endbenutzer im Messaging-Ticket aufwendet. Weitere Informationen finden Sie unter Wie wird die Metrik „Bearbeitungszeit“ im Dataset „Messaging-Tickets“ berechnet? Daten sind erst ab dem 18. Juli 2023 verfügbar. |
|
| Bearbeitungszeit – Std. |
Zeit in Stunden, die der Agent für die Interaktion mit dem Endbenutzer im Messaging-Ticket aufwendet. Weitere Informationen finden Sie unter Wie wird die Metrik „Bearbeitungszeit“ im Dataset „Messaging-Tickets“ berechnet? Daten sind erst ab dem 18. Juli 2023 verfügbar. |
|
| Bearbeitungszeit – Tage |
Zeit in Tagen, die der Agent für die Interaktion mit dem Endbenutzer im Messaging-Ticket aufwendet. Weitere Informationen finden Sie unter Wie wird die Metrik „Bearbeitungszeit“ im Dataset „Messaging-Tickets“ berechnet? Daten sind erst ab dem 18. Juli 2023 verfügbar. |
|
| Bearbeitungszeit – Geschäftsstunden – Sek. |
Zeit in Sekunden, die der Agent für die Interaktion mit dem Endbenutzer im Messaging-Ticket aufwendet (außer Stunden, die nicht als Geschäftszeiten gelten). Die Geschäftszeiten richten sich nach dem Zeitplan, der zum Zeitpunkt der Erstellung auf das Ticket angewendet wurde. Weitere Informationen finden Sie unter Wie wird die Metrik „Bearbeitungszeit“ im Dataset „Messaging-Tickets“ berechnet? Daten sind erst ab dem 18. Juli 2023 verfügbar. |
|
| Bearbeitungszeit – Geschäftsstunden – Min. |
Zeit in Minuten, die der Agent für die Interaktion mit dem Endbenutzer im Messaging-Ticket aufwendet (außer Stunden, die nicht als Geschäftszeiten gelten). Die Geschäftszeiten richten sich nach dem Zeitplan, der zum Zeitpunkt der Erstellung auf das Ticket angewendet wurde. Weitere Informationen finden Sie unter Wie wird die Metrik „Bearbeitungszeit“ im Dataset „Messaging-Tickets“ berechnet? Daten sind erst ab dem 18. Juli 2023 verfügbar. |
|
| Bearbeitungszeit – Geschäftsstunden – Std. |
Zeit in Stunden, die der Agent für die Interaktion mit dem Endbenutzer im Messaging-Ticket aufwendet (außer Stunden, die nicht als Geschäftszeiten gelten). Die Geschäftszeiten richten sich nach dem Zeitplan, der zum Zeitpunkt der Erstellung auf das Ticket angewendet wurde. Weitere Informationen finden Sie unter Wie wird die Metrik „Bearbeitungszeit“ im Dataset „Messaging-Tickets“ berechnet? Daten sind erst ab dem 18. Juli 2023 verfügbar. |
|
| Bearbeitungszeit – Geschäftsstunden – Tage |
Zeit in Tagen, die der Agent für die Interaktion mit dem Endbenutzer im Messaging-Ticket aufwendet (außer Stunden, die nicht als Geschäftszeiten gelten). Die Geschäftszeiten richten sich nach dem Zeitplan, der zum Zeitpunkt der Erstellung auf das Ticket angewendet wurde. Weitere Informationen finden Sie unter Wie wird die Metrik „Bearbeitungszeit“ im Dataset „Messaging-Tickets“ berechnet? Daten sind erst ab dem 18. Juli 2023 verfügbar. |
|
| Mitarbeiterstationen |
Anzahl von Agenten, denen ein Ticket zugewiesen wurde. Daten sind erst ab dem 18. Juli 2023 verfügbar. |
(Mitarbeiterstationen) |
| Zeit bis zum ersten Angebot (Sek.) |
Zeit in Sekunden von der Erstellung des Tickets bis zum ersten Mal, dass es einem Agenten zur Annahme angeboten wurde. Daten sind erst ab dem 30. Oktober 2023 verfügbar. |
Zeit bis zum ersten Angebot (Sek.) |
| Erstes Angebot bis Zuweisung (Sek.) |
Zeit in Sekunden, die das Ticket zwischen dem ersten Angebot und der ersten Zuweisung an einen Agenten im Angebotsstatus verbringt. Der Wert ist 0, wenn die erste Zuweisung vor dem Angebot erfolgte, entweder durch direkte Zuweisung des Tickets an einen Agenten über einen Auslöser oder manuell. Daten sind erst ab dem 30. Oktober 2023 verfügbar. |
IF VALUE(Zeit bis zur ersten Zuweisung (Sek.)) - VALUE(Zeit bis zum ersten Angebot (Sek.)) < 0 THEN NULL ELSE VALUE(Zeit bis zur ersten Zuweisung (Sek.)) - VALUE(Zeit bis zum ersten Angebot (Sek.)) ENDIF |
| Zeit bis zum ersten Angebot (Min.) |
Zeit in Minuten von der Erstellung des Tickets bis zum ersten Mal, dass es einem Agenten zur Annahme angeboten wurde. Daten sind erst ab dem 30. Oktober 2023 verfügbar. |
VALUE(Zeit bis zum ersten Angebot (Sek.))/60 |
| Erstes Angebot bis Zuweisung (Min.) |
Zeit in Minuten, die das Ticket zwischen dem ersten Angebot und der ersten Zuweisung an einen Agenten im Angebotsstatus verbringt. Der Wert ist 0, wenn die erste Zuweisung vor dem Angebot erfolgte, entweder durch direkte Zuweisung des Tickets an einen Agenten über einen Auslöser oder manuell. Daten sind erst ab dem 30. Oktober 2023 verfügbar. |
IF VALUE(Zeit bis zur ersten Zuweisung (Sek.)) - VALUE(Zeit bis zum ersten Angebot (Sek.)) < 0 THEN NULL ELSE VALUE(Zeit bis zur ersten Zuweisung (Sek.)) - VALUE(Zeit bis zum ersten Angebot (Sek.))/60 ENDIF |
| Zeit bis zum ersten Angebot (Std.) |
Zeit in Stunden von der Erstellung des Tickets bis zum ersten Mal, dass es einem Agenten zur Annahme angeboten wurde. Daten sind erst ab dem 30. Oktober 2023 verfügbar. |
VALUE(Zeit bis zum ersten Angebot (Sek.))/3600 |
| Erstes Angebot bis Zuweisung (Std.) |
Zeit in Stunden, die das Ticket zwischen dem ersten Angebot und der ersten Zuweisung an einen Agenten im Angebotsstatus verbringt. Der Wert ist 0, wenn die erste Zuweisung vor dem Angebot erfolgte, entweder durch direkte Zuweisung des Tickets an einen Agenten über einen Auslöser oder manuell. Daten sind erst ab dem 30. Oktober 2023 verfügbar. |
IF VALUE(Zeit bis zur ersten Zuweisung (Sek.)) - VALUE(Zeit bis zum ersten Angebot (Sek.)) < 0 THEN NULL ELSE VALUE(Zeit bis zur ersten Zuweisung (Sek.)) - VALUE(Zeit bis zum ersten Angebot (Sek.))/3600 ENDIF |
| Zeit bis zum ersten Angebot (Tage) |
Zeit in Tagen von der Erstellung des Tickets bis zum ersten Mal, dass es einem Agenten zur Annahme angeboten wurde. Daten sind erst ab dem 30. Oktober 2023 verfügbar. |
VALUE(Zeit bis zum ersten Angebot (Sek.))/86400 |
| Erstes Angebot bis Zuweisung (Tage) |
Zeit in Tagen, die das Ticket zwischen dem ersten Angebot und der ersten Zuweisung an einen Agenten im Angebotsstatus verbringt. Der Wert ist 0, wenn die erste Zuweisung vor dem Angebot erfolgte, entweder durch direkte Zuweisung des Tickets an einen Agenten über einen Auslöser oder manuell. Daten sind erst ab dem 30. Oktober 2023 verfügbar. |
IF VALUE(Zeit bis zur ersten Zuweisung (Sek.)) - VALUE(Zeit bis zum ersten Angebot (Sek.)) < 0 THEN NULL ELSE VALUE(Zeit bis zur ersten Zuweisung (Sek.)) - VALUE(Zeit bis zum ersten Angebot (Sek.))/86400 ENDIF |
| Zeit bis zur ersten Zuweisung – Geschäftsstunden (Sek.) |
Zeit in Sekunden zwischen Erstellung eines Messaging-Tickets und der ersten Zuweisung an einen Agenten (ohne Berücksichtigung der Zeit außerhalb der Geschäftszeiten). Die Geschäftszeiten richten sich nach dem Zeitplan, der bei der ersten Zuweisung auf das Ticket angewendet wurde. Wenn kein Zeitplan zugewiesen wird, gilt der Standardzeitplan. Daten sind erst ab dem 30. Oktober 2023 verfügbar. |
Zeit bis zur ersten Zuweisung – Geschäftsstunden (Sek.) |
| Zeit bis zum ersten Angebot – Geschäftsstunden (Sek.) |
Zeit in Sekunden von der Erstellung des Tickets bis zum ersten Mal, dass es einem Agenten zur Annahme angeboten wurde (ohne Berücksichtigung der Zeit außerhalb der Geschäftszeiten). Die Geschäftszeiten richten sich nach dem Zeitplan, der beim ersten Angebot auf das Ticket angewendet wurde. Wenn kein Zeitplan zugewiesen wird, gilt der Standardzeitplan. Daten sind erst ab dem 30. Oktober 2023 verfügbar. |
Zeit bis zum ersten Angebot – Geschäftsstunden (Sek.) |
| Erstes Angebot bis Zuweisung – Geschäftsstunden (Sek.) |
Zeit in Sekunden, die das Ticket zwischen dem ersten Angebot und der ersten Zuweisung an einen Agenten im Angebotsstatus verbringt (ohne Berücksichtigung der Zeit außerhalb der Geschäftszeiten). Der Wert ist 0, wenn die erste Zuweisung vor dem Angebot erfolgte, entweder durch direkte Zuweisung des Tickets an einen Agenten über einen Auslöser oder manuell. Die Geschäftszeiten richten sich nach dem Zeitplan, der bei der ersten Zuweisung auf das Ticket angewendet wurde. Wenn kein Zeitplan zugewiesen wird, gilt der Standardzeitplan. Daten sind erst ab dem 30. Oktober 2023 verfügbar. |
IF VALUE(Zeit bis zur ersten Zuweisung – Geschäftsstunden (Sek.)) - VALUE(Zeit bis zum ersten Angebot – Geschäftsstunden (Sek.)) < 0 THEN NULL ELSE VALUE(Zeit bis zur ersten Zuweisung – Geschäftsstunden (Sek.)) - VALUE(Zeit bis zum ersten Angebot – Geschäftsstunden (Sek.)) ENDIF |
| Zeit bis zur ersten Zuweisung – Geschäftsstunden (Min.) |
Zeit in Minuten zwischen Erstellung eines Messaging-Tickets und der ersten Zuweisung an einen Agenten (ohne Berücksichtigung der Zeit außerhalb der Geschäftszeiten). Die Geschäftszeiten richten sich nach dem Zeitplan, der bei der ersten Zuweisung auf das Ticket angewendet wurde. Wenn kein Zeitplan zugewiesen wird, gilt der Standardzeitplan. Daten sind erst ab dem 30. Oktober 2023 verfügbar. |
Zeit bis zur ersten Zuweisung – Geschäftsstunden (Sek.)/60 |
| Zeit bis zum ersten Angebot – Geschäftsstunden – Min. |
Zeit in Minuten von der Erstellung des Tickets bis zum ersten Mal, dass es einem Agenten zur Annahme angeboten wurde (ohne Berücksichtigung der Zeit außerhalb der Geschäftszeiten). Die Geschäftszeiten richten sich nach dem Zeitplan, der beim ersten Angebot auf das Ticket angewendet wurde. Wenn kein Zeitplan zugewiesen wird, gilt der Standardzeitplan. Daten sind erst ab dem 30. Oktober 2023 verfügbar. |
VALUE(Zeit bis zum ersten Angebot – Geschäftsstunden (Sek.))/60 |
| Erstes Angebot bis Zuweisung – Geschäftsstunden (Min.) |
Zeit in Minuten, die das Ticket zwischen dem ersten Angebot und der ersten Zuweisung an einen Agenten im Angebotsstatus verbringt (ohne Berücksichtigung der Zeit außerhalb der Geschäftszeiten). Der Wert ist 0, wenn die erste Zuweisung vor dem Angebot erfolgte, entweder durch direkte Zuweisung des Tickets an einen Agenten über einen Auslöser oder manuell. Die Geschäftszeiten richten sich nach dem Zeitplan, der bei der ersten Zuweisung auf das Ticket angewendet wurde. Wenn kein Zeitplan zugewiesen wird, gilt der Standardzeitplan. Daten sind erst ab dem 30. Oktober 2023 verfügbar. |
IF VALUE(Zeit bis zur ersten Zuweisung – Geschäftsstunden (Sek.)) - VALUE(Zeit bis zum ersten Angebot – Geschäftsstunden (Sek.)) < 0 THEN NULL ELSE VALUE(Zeit bis zur ersten Zuweisung – Geschäftsstunden (Sek.)) - VALUE(Zeit bis zum ersten Angebot – Geschäftsstunden (Sek.))/60 ENDIF |
| Zeit bis zur ersten Zuweisung – Geschäftsstunden (Std.) |
Zeit in Stunden zwischen Erstellung eines Messaging-Tickets und der ersten Zuweisung an einen Agenten (ohne Berücksichtigung der Zeit außerhalb der Geschäftszeiten). Die Geschäftszeiten richten sich nach dem Zeitplan, der bei der ersten Zuweisung auf das Ticket angewendet wurde. Wenn kein Zeitplan zugewiesen wird, gilt der Standardzeitplan. Daten sind erst ab dem 30. Oktober 2023 verfügbar. |
Zeit bis zur ersten Zuweisung – Geschäftsstunden (Sek.)/3600 |
| Zeit bis zum ersten Angebot – Geschäftsstunden (Std.) |
Zeit in Stunden von der Erstellung des Tickets bis zum ersten Mal, dass es einem Agenten zur Annahme angeboten wurde (ohne Berücksichtigung der Zeit außerhalb der Geschäftszeiten). Die Geschäftszeiten richten sich nach dem Zeitplan, der beim ersten Angebot auf das Ticket angewendet wurde. Wenn kein Zeitplan zugewiesen wird, gilt der Standardzeitplan. Daten sind erst ab dem 30. Oktober 2023 verfügbar. |
VALUE(Zeit bis zum ersten Angebot – Geschäftsstunden (Sek.))/3600 |
| Erstes Angebot bis Zuweisung – Geschäftsstunden (Std.) |
Zeit in Stunden, die das Ticket zwischen dem ersten Angebot und der ersten Zuweisung an einen Agenten im Angebotsstatus verbringt (ohne Berücksichtigung der Zeit außerhalb der Geschäftszeiten). Der Wert ist 0, wenn die erste Zuweisung vor dem Angebot erfolgte, entweder durch direkte Zuweisung des Tickets an einen Agenten über einen Auslöser oder manuell. Die Geschäftszeiten richten sich nach dem Zeitplan, der zum Zeitpunkt der Erstellung auf das Ticket angewendet wurde. Daten sind erst ab dem 30. Oktober 2023 verfügbar. |
IF VALUE(Zeit bis zur ersten Zuweisung – Geschäftsstunden (Sek.)) - VALUE(Zeit bis zum ersten Angebot – Geschäftsstunden (Sek.)) < 0 THEN NULL ELSE VALUE(Zeit bis zur ersten Zuweisung – Geschäftsstunden (Sek.)) - VALUE(Zeit bis zum ersten Angebot – Geschäftsstunden (Sek.))/3600 ENDIF |
| Zeit bis zur ersten Zuweisung – Geschäftsstunden (Tage) |
Zeit in Tagen zwischen Erstellung eines Messaging-Tickets und der ersten Zuweisung an einen Agenten (ohne Berücksichtigung der Zeit außerhalb der Geschäftszeiten). Die Geschäftszeiten richten sich nach dem Zeitplan, der bei der ersten Zuweisung auf das Ticket angewendet wurde. Wenn kein Zeitplan zugewiesen wird, gilt der Standardzeitplan. Daten sind erst ab dem 30. Oktober 2023 verfügbar. |
Zeit bis zur ersten Zuweisung – Geschäftsstunden (Sek.)/86400 |
| Zeit bis zum ersten Angebot – Geschäftsstunden (Tage) |
Zeit in Tagen von der Erstellung des Tickets bis zum ersten Mal, dass es einem Agenten zur Annahme angeboten wurde (ohne Berücksichtigung der Zeit außerhalb der Geschäftszeiten). Die Geschäftszeiten richten sich nach dem Zeitplan, der beim ersten Angebot auf das Ticket angewendet wurde. Wenn kein Zeitplan zugewiesen wird, gilt der Standardzeitplan. Daten sind erst ab dem 30. Oktober 2023 verfügbar. |
VALUE(Zeit bis zum ersten Angebot – Geschäftsstunden (Sek.))/86400 |
| Erstes Angebot bis Zuweisung – Geschäftsstunden (Tage) |
Zeit in Tagen, die das Ticket zwischen dem ersten Angebot und der ersten Zuweisung an einen Agenten im Angebotsstatus verbringt (ohne Berücksichtigung der Zeit außerhalb der Geschäftszeiten). Der Wert ist 0, wenn die erste Zuweisung vor dem Angebot erfolgte, entweder durch direkte Zuweisung des Tickets an einen Agenten über einen Auslöser oder manuell. Die Geschäftszeiten richten sich nach dem Zeitplan, der bei der ersten Zuweisung auf das Ticket angewendet wurde. Wenn kein Zeitplan zugewiesen wird, gilt der Standardzeitplan. Daten sind erst ab dem 30. Oktober 2023 verfügbar. |
IF VALUE(Zeit bis zur ersten Zuweisung – Geschäftsstunden (Sek.)) - VALUE(Zeit bis zum ersten Angebot – Geschäftsstunden (Sek.)) < 0 THEN NULL ELSE VALUE(Zeit bis zur ersten Zuweisung – Geschäftsstunden (Sek.)) - VALUE(Zeit bis zum ersten Angebot – Geschäftsstunden (Sek.))/86400 ENDIF |
| Messaging-Tickets mit mehreren Angeboten |
Anzahl der Messaging-Tickets, die einem Agenten angeboten, nicht angenommen und dann anderen Agenten angeboten wurden. Wenn das Ticket nie angenommen wurde, gibt diese Metrik 0 zurück. Daten sind erst ab dem 30. Oktober 2023 verfügbar. |
IF (VALUE(Angebote vor der ersten Annahme) != NULL AND VALUE(Angebote vor der ersten Annahme) > 1) THEN [Ticket ID] ENDIF |
| Angebote |
Anzahl der Male, die ein Messaging-Ticket während seines Lebenszyklus einem Agenten angeboten wurde. Explore erfasst maximal 20 Angebote pro Ticket. Daten sind erst ab dem 30. Oktober 2023 verfügbar. |
|
| Angebote vor der ersten Annahme |
Wie oft ein Messaging-Ticket vor der ersten Annahme einem Agenten angeboten wurde. Wenn ein Ticket einem Agenten direkt über Auslöser oder manuell zugewiesen wurde, ist dieser Wert Null. Daten sind erst ab dem 30. Oktober 2023 verfügbar. |
|
| Annahmen |
Wie oft ein Messaging-Ticket von Agenten durch Klicken auf die Schaltfläche „Annehmen“ angenommen wurde. Daten sind erst ab dem 30. Oktober 2023 verfügbar.
Hinweis: Seit dem 11. Dezember 2023 ist die automatische Zuweisung zu Agenten im Rahmen der Omnichannel-Verteilung nicht mehr Teil dieser Metrik.
Hinweis: Seit dem 2. Juli 2024 ist die automatische Annahme durch Agenten nicht mehr Teil dieser Metrik.
|
|
| Warteschlangeneinträge |
Angabe, wie oft das Ticket in die Warteschlange gestellt wurde. Ein Ticket befindet sich in der Warteschlange, wenn es den Status „Neu“ oder „Offen“ hat und nicht zugewiesen ist. Daten sind erst ab dem 30. Oktober 2023 verfügbar. |
|
| Erste Annahmerate in % |
Der prozentuale Anteil der Annahmen an der Anzahl der Angebote vor der ersten Annahme des Tickets. 100 % bedeutet, dass das Ticket vom ersten Agenten angenommen wurde, dem es angeboten wurde. Weniger als 100 % bedeutet, dass das Ticket mehreren Agenten angeboten wurde, bevor es zum ersten Mal angenommen wurde, was zu einer Verlängerung der Zeit bis zur ersten Antwort führt. Daten sind erst ab dem 30. Oktober 2023 verfügbar. |
IF (VALUE(Angebote vor der ersten Annahme) != NULL AND VALUE(Angebote vor der ersten Annahme) > 0) THEN 1/VALUE(Angebote vor der ersten Annahme) ELSE 0 ENDIF |
| Annahmerate in % |
Der prozentuale Anteil der Annahmen an allen Angeboten des Tickets. 100 % bedeutet, dass das Ticket von allen Agenten angenommen wurde, denen es angeboten wurde. Weniger als 100 % bedeutet, dass das Ticket mehreren Agenten angeboten wurde, bevor es angenommen wurde, was zu einer Verlängerung der Zeit bis zur Lösung führt. Daten sind erst ab dem 30. Oktober 2023 verfügbar. |
IF VALUE(Angebote) > 0 THEN MINIMUM(VALUE(Annahmen)/VALUE(Angebote), 1) ELSE 0 ENDIF |
Attribute des Datasets „Messaging-Tickets“
In diesem Abschnitt sind alle verfügbaren Attribute für Messaging-Tickets aufgelistet und definiert.
| Attribut | Definition |
| Ticket-ID | ID des Messaging-Tickets. |
| Ticketstatus | Status des Messaging-Tickets. |
| Angepasster Ticketstatus | Der Name eines angepassten Ticketstatus. Dieses Attribut erscheint nur, wenn Sie angepasste Ticketstatus aktiviert haben. Für Tickets, die bereits vor der Aktivierung der angepassten Ticketstatuswerte vorhanden warten, gibt dieses Attribut NULL zurück. Daten sind seit dem 19. Oktober 2023 verfügbar. |
| Angepasste Statuskategorie für Tickets | Die Kategorie, der ein angepasster Ticketstatus zugeordnet ist. Dieses Attribut erscheint nur, wenn Sie angepasste Ticketstatus aktiviert haben. Für Tickets, die bereits vor der Aktivierung der angepassten Ticketstatuswerte vorhanden warten, gibt dieses Attribut Ticketstatus zurück. Daten sind seit dem 19. Oktober 2023 verfügbar. |
| Angepasster Ticketstatus | Gibt true zurück, wenn ein angepasster Ticketstatus aktiv ist, oder false, wenn ein angepasster Ticketstatus deaktiviert ist. Dieses Attribut erscheint nur, wenn Sie angepasste Ticketstatus aktiviert haben. Daten sind seit dem 19. Oktober 2023 verfügbar. |
| Ticketgruppe | Name der Gruppe, der das Messaging-Ticket zugewiesen wurde. |
| Ticketmarke | Marke des Messaging-Tickets. |
| Ticketkanal |
Kanal, aus dem ein Messaging-Ticket erstellt wurde. Weitere Informationen zu den von Explore erfassten Ticketkanälen finden Sie unter Einführung in die Ticketkanäle in Explore. |
| Ticketpriorität | Priorität des Messaging-Tickets. |
| Stichwörter in Tickets | Mit einem Massaging-Ticket verknüpfte Stichwörter. Weitere Informationen zum Filtern von Berichten mit Stichwörtern finden Sie unter Erstellen von Berichten zu Ticketstichwörtern mit Filtern. |
| Ticketzufriedenheit – Bewertung | Vom Kunden im Messaging-Ticket hinterlassene Zufriedenheitsbewertung. Werte: „Good“, „Bad“, „Offered“, „Unoffered“. |
| Wartestatus geändert |
Gibt true oder false zurück, je nachdem, ob ein Ticket zuvor in den Status „Wartend“ oder „Angehalten“ übergegangen ist. |
| Mitarbeiter – Name | Name des Mitarbeiters. Die Werte dieses Attributs (und der anderen Mitarbeiterattribute unten) umfassen Benutzer, die derzeit eine Agenten- oder Administratorrolle haben, sowie Benutzer, die zuvor eine Agenten- oder Administratorrolle hatten und mindestens einmal einem Ticket zugewiesen waren. |
| Mitarbeiter – Rolle | Rolle eines Mitarbeiters. Mögliche Werte: Administrator, Agent oder Endbenutzer. |
| Mitarbeiter – ID | ID des dem Messaging-Ticket zugewiesenen Mitarbeiters. |
| Mitarbeiter – E-Mail | E-Mail-Adresse des dem Messaging-Ticket zugewiesenen Mitarbeiters. |
| Anfragender – Name | Name des Benutzers, der die Supportanfrage in einem Messaging-Ticket gestellt hat. |
| Anfragender – ID | ID des Anfragenden eines Messaging-Tickets. |
| Anfragender – E-Mail | E-Mail-Adresse des Anfragenden eines Messaging-Tickets. |
| Anfragender – Stichwörter | Stichwörter, die mit dem Anfragenden verknüpft sind. Weitere Informationen zum Filtern von Berichten mit Stichwörtern finden Sie unter Erstellen von Berichten zu Ticketstichwörtern mit Filtern. |
| Ticket – Organisation – Name | Name der mit dem Messaging-Ticket verknüpften Organisation. |
| Zeit bis zur 1. Antwort – Brackets | Zeit zwischen der Erstellung des Messaging-Tickets und der ersten Antwort eines Agenten. Mögliche Rückgabewerte: 0-1 Min., 1-3 Min., 3-10 Min., >10 Min. und keine Antwort. |
| Anfragender – Wartezeit – Buckets | Zeit, die ein Anfragender auf Antworten von Agenten gewartet hat. Mögliche Rückgabewerte: keine Wartezeit, 0-1 Min., 1-3 Min., 3-10 Min., 10-30 Min. und >30 Min. |
| Zeit bis zur 1. Lösung – Brackets | Zeit zwischen der Erstellung des Messaging-Tickets und der ersten Lösung. Mögliche Rückgabewerte: Ungelöst, 0-30 Min., 30-90 Min., 1,5-6 Min., 6-24 Min. und >24 Min.. |
| Absicht (Erfordert intelligente Einschätzung) |
Eine Prognose der Absicht – also des Themas, um das es in dem Ticket geht. Um die möglichen Werte zu sehen, öffnen Sie die Registerkarte „Taxonomie“ auf der Seite mit den Absichtseinstellungen. Unter der Überschrift Taxonomiewerte erscheint eine Liste mit KI-basierten Absichten. |
| Absicht – Wahrscheinlichkeit (Erfordert intelligente Einschätzung) |
Die Wahrscheinlichkeit, dass die Prognose der Absicht korrekt ist. Mögliche Werte: Hoch, Mittel und Gering. |
| Sprache (Erfordert intelligente Einschätzung) |
Eine Prognose der Sprache, in der das Ticket verfasst ist. Um die möglichen Werte zu sehen, gehen Sie zur Registerkarte „Taxonomie“ auf der Einstellungsseite. |
| Sprache – Wahrscheinlichkeit (Erfordert intelligente Einschätzung) |
Die Wahrscheinlichkeit, dass die Prognose der Sprache korrekt ist. Mögliche Werte: Hoch, Mittel und Gering. |
| Stimmung (Erfordert intelligente Einschätzung) |
Eine Prognose der Stimmung, in der der Kunde seine Anfrage stellt. Mögliche Werte: Sehr positiv, Positiv, Neutral, Negativ und Sehr negativ. |
| Stimmung – Wahrscheinlichkeit (Erfordert intelligente Einschätzung) |
Die Wahrscheinlichkeit, dass die Prognose der Stimmung korrekt ist. Mögliche Werte: Hoch, Mittel und Gering. |
| Zeit – Ticket erstellt | Umfasst mehrere Attribute, die Uhrzeit und Datum der Erstellung eines Messaging-Tickets in Form unterschiedlicher Zeitangaben zurückgeben. |
| Zeit – Ticket gelöst | Umfasst mehrere Attribute, die Uhrzeit und Datum der Einstellung des Status auf „Gelöst“ in Form unterschiedlicher Zeitangaben zurückgeben. |
| Zeit – Ticket zuletzt aktualisiert | Zeitpunkt, zu dem das Messaging-Ticket zuletzt aktualisiert wurde. |
| Zeit – Ticketanfragender aktualisiert | Zeitpunkt, zu dem das Messaging-Ticket zuletzt vom Anfragenden aktualisiert wurde. |
| Zeit – Ticket zuletzt zugewiesen | Zeitpunkt, zu dem das Messaging-Ticket zuletzt einem Agenten zugewiesen wurde. |
| Zeit – Ticket erstmals zugewiesen | Zeitpunkt, zu dem das Messaging-Ticket zum ersten Mal einem Agenten zugewiesen wurde. |
| Zeit – Tickettyp – Aufgabe fällig | Wenn ein Messaging-Ticket als Aufgabe konfiguriert ist, ist dies das Datum, an dem die Aufgabe abgeschlossen sein muss. |
| Angepasste Ticketfelder |
Der Name eines angepassten Ticketfelds. Dieses Attribut erscheint nur, wenn Sie angepasste Ticketfelder erstellt haben. Daten sind erst ab dem 18. Juli 2023 verfügbar. |
| Außerhalb der Geschäftsstunden erstellt |
Gibt an, ob ein Ticket innerhalb (TRUE) oder außerhalb (FALSE) der Geschäftszeiten erstellt wurde, basierend auf dem Zeitplan, der zum Zeitpunkt der Ticketerstellung auf das Messaging-Ticket angewendet wurde. Daten sind erst ab dem 18. Juli 2023 verfügbar. |