Weiterleiten automatisch eingeschätzter Tickets mit der Omnichannel-Verteilung

Welchen Plan habe ich?

Für die in diesem Beitrag beschriebenen Funktionen wird das Add-on „Fortschrittliche KI“ benötigt.

Sie können Informationen der intelligenten Einschätzung in Ihren Workflow für die Omnichannel-Verteilung von E-Mail- und Messaging-Tickets einbinden.

Intelligente Einschätzung bestimmt automatisch die Absicht eines Tickets, die Sprache, in der es verfasst ist, und die Stimmung des Kunden (positiv oder negativ). Omnichannel-Verteilung ermöglicht Ihnen, per E-Mail, Messaging und Telefon erstellte Tickets anhand ihrer Priorität an Agenten mit der entsprechenden Verfügbarkeit, Kapazität und Fertigkeit zu verteilen.

Wenn Sie diese beiden Funktionen miteinander kombinieren, können Sie die Absicht, Sprache und Stimmung eines Tickets in die Verteilungsregeln aufnehmen und gleichzeitig die Ticketpriorität sowie die Verfügbarkeit, Kapazität und Fertigkeit der Agenten berücksichtigen.

In diesem Beitrag finden Sie Beispiele für Auslöser, die Sie anhand von Informationen der intelligenten Einschätzung erstellen und mit der Omnichannel-Verteilung verwenden können. Verwenden Sie diese Beispiele als Ausgangspunkt und passen Sie die Details so an, wie es für Ihre Zwecke sinnvoll ist. In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:

In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:

• Erstellen eines Verteilungsauslösers basierend auf einer bestimmten Absicht
• Erstellen eines Verteilungsauslösers basierend auf Absicht und Sprache
• Erstellen eines Verteilungsauslösers basierend auf Stimmung
• Erstellen eines Verteilungsauslösers für Spam basierend auf Absicht

Verwandte Beiträge:

• Auswählen einer Verteilungsmethode für automatisch eingeschätzte Tickets
• Verteilen automatisch eingeschätzter Tickets mit der einfachen fertigkeitsbasierten Verteilung

Hinweis: Bevor Sie die die unten aufgeführten Auslöser erstellen, stellen Sie sicher, dass die Omnichannel-Verteilung eingeschaltet und ein Stichwort für die automatische Verteilung konfiguriert ist.

Hinweis: Bedingungen für die intelligente Einschätzung können nicht in Verbindung mit der Bedingung Ticket | Ist | Erstellt verwendet werden. Wenn Sie in Ihren Auslösern wie in diesem Beitrag beschrieben Bedingungen in Bezug auf Absicht, Sprache oder Stimmung nutzen möchten, verwenden Sie stattdessen die Bedingung Status | Ist | Neu. Weitere Informationen finden Sie unter Warum wurde mein Auslöser für die intelligente Einschätzung nicht während der Ticketerstellung ausgeführt?

Hinweis: Beim Erstellen von Auslösern im Admin Center sind die Werte der intelligenten Einschätzung nur in englischer Sprache verfügbar. Die intelligente Einschätzung kann aber Inhalte in allen hier aufgeführten Sprachen analysieren.

Erstellen eines Verteilungsauslösers basierend auf einer bestimmten Absicht

Sie können einen Auslöser erstellen, der Tickets basierend auf der Absicht des Tickets einer bestimmten Gruppe zuweist. Auf diese Weise können Sie Tickets an die Agenten weiterleiten, die dem Anfragenden am besten helfen können.

Im unten stehenden Beispiel wird ein Auslöser definiert, der Tickets mit einer bestimmten Absicht, die die angegebenen Bedingungen erfüllen, eine Gruppe und eine Priorität zuweist.

So erstellen Sie einen Auslöser basierend auf einer Absicht

1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Objekte und Regeln und dann auf Business-Regeln > Auslöser.
2. Klicken Sie auf Auslöser hinzufügen.
3. Geben Sie unter Name des Auslösers einen Namen für den Auslöser ein (wie Zuweisen zu <Gruppe> basierend auf <bestimmter> Absicht, angepasst mit relevanten Details).
4. (Optional) Geben Sie eine Beschreibung für den Auslöser ein.
5. (Optional) Geben Sie eine Kategorie für den Auslöser ein.
6. Geben Sie im Bereich Bedingungen unter ALLE Bedingungen erfüllt die folgenden Bedingungen ein:
   • (Wenn Sie E-Mail-Tickets verteilen) Stichwörter | Enthält mindestens eines der folgenden | <Auslöser für automatische Omnichannel-Verteilung>
   • Status > Ist > Neu
   • Absicht | Ist | <die Absicht wählen, auf der der Auslöser basieren soll>
   • Stichwörter > Enthält keines der folgenden | triage_trigger_fired
   • Agentenantworten | Kleiner als | 1
   • (Optional) Absicht – Wahrscheinlichkeit | Ist nicht | Niedrig
7. Fügen Sie im Bereich Aktionen die folgenden Aktionen hinzu:
   • Stichwörter hinzufügen | triage_trigger_fired
   • (Erforderlich) Gruppe | <Gruppe, der die Tickets zugewiesen werden sollen>
   • Priorität | <Prioritätsstufe, die für Ihren Anwendungsfall sinnvoll ist>
8. Klicken Sie auf Erstellen.

Das Stichwort triage_trigger_fired sorgt dafür, dass der Auslöser nur einmal pro Ticket ausgeführt wird. Der Auslöser fügt das Stichwort bei der ersten Ausführung hinzu. Danach verhindert das Vorhandensein des Stichworts, dass der Auslöser erneut ausgeführt wird. Die Bedingung Agentenantworten erfüllt eine ähnliche Funktion. Falls das Stichwort versehentlich gelöscht wird, verhindert diese Bedingung, dass der Auslöser für ein Ticket ausgeführt wird, auf das ein Agent bereits geantwortet hat.

Erstellen eines Verteilungsauslösers basierend auf Absicht und Sprache

Sie können auch einen Auslöser erstellen, der Tickets basierend auf einer Kombination aus Absicht und Sprache zuweist. Das ist hilfreich, wenn Sie Kundenservicegruppen für bestimmte Sprachen haben.

Im unten stehenden Beispiel wird ein Auslöser definiert, der Tickets mit einer bestimmten Absicht und Sprache, die die angegebenen Bedingungen erfüllen, eine Gruppe und eine Priorität zuweist.

So erstellen Sie einen Auslöser basierend auf Absicht und Sprache

1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Objekte und Regeln und dann auf Business-Regeln > Auslöser.
2. Klicken Sie auf Auslöser hinzufügen.
3. Geben Sie unter Name des Auslösers einen Namen für den Auslöser ein (wie Zuweisen zu <Gruppe> basierend auf <bestimmter> Absicht, angepasst mit relevanten Details).
4. (Optional) Geben Sie eine Beschreibung für den Auslöser ein.
5. (Optional) Geben Sie eine Kategorie für den Auslöser ein.
6. Geben Sie im Bereich Bedingungen unter ALLE Bedingungen erfüllt die folgenden Bedingungen ein:
   • (Wenn Sie E-Mail-Tickets verteilen) Stichwörter | Enthält mindestens eines der folgenden | <Auslöser für automatische Omnichannel-Verteilung>
   • Status > Ist > Neu
   • Absicht | Ist | <die Absicht wählen, auf der der Auslöser basieren soll>
   • Sprache | Ist | <die Sprache wählen, auf der der Auslöser basieren soll>
   • Stichwörter > Enthält keines der folgenden > triage_trigger_fired.
   • Agentenantworten | Kleiner als | 1
   • (Optional) Absicht – Wahrscheinlichkeit | Ist nicht | Niedrig
7. Fügen Sie im Bereich Aktionen die folgenden Aktionen hinzu:
   • Stichwörter hinzufügen | triage_trigger_fired
   • (Erforderlich) Gruppe | <Gruppe, der die Tickets zugewiesen werden sollen>
   • Priorität | <Prioritätsstufe, die für Ihren Anwendungsfall sinnvoll ist>
8. Klicken Sie auf Erstellen.

Erstellen eines Verteilungsauslösers basierend auf Stimmung

Sie können einen Auslöser erstellen, der Tickets mit einer bestimmten Stimmung, z. B. „Negativ“ oder „Sehr negativ“, einer Gruppe zuweist, die speziell im Umgang mit solchen heiklen Situationen geschult ist.

Im unten stehenden Beispiel wird ein Auslöser definiert, der Tickets mit einer bestimmten Stimmung, die die angegebenen Bedingungen erfüllen, eine Gruppe und eine Priorität zuweist.

So erstellen Sie einen Auslöser basierend auf einer Stimmung

1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Objekte und Regeln und dann auf Business-Regeln > Auslöser.
2. Klicken Sie auf Auslöser hinzufügen.
3. Geben Sie unter Name des Auslösers einen Namen für den Auslöser ein (wie Zuweisen zu <Gruppe> basierend auf negativer Stimmung, angepasst mit relevanten Details).
4. (Optional) Geben Sie eine Beschreibung für den Auslöser ein.
5. (Optional) Geben Sie eine Kategorie für den Auslöser ein.
6. Geben Sie im Bereich Bedingungen unter ALLE Bedingungen erfüllt die folgenden Bedingungen ein:
   • (Wenn Sie E-Mail-Tickets verteilen) Stichwörter | Enthält mindestens eines der folgenden | <Auslöser für automatische Omnichannel-Verteilung>
   • Status > Ist > Neu
   • Stichwörter > Enthält keines der folgenden > triage_trigger_fired.
   • Agentenantworten | Kleiner als | 1
   • (Optional) Stimmung – Wahrscheinlichkeit | Ist nicht | Niedrig
7. Fügen Sie unter BELIEBIGE Bedingung erfüllt die folgende Bedingung hinzu:
   • Stimmung | Ist | Negativ
   • Stimmung | Ist | Sehr negativ
8. Fügen Sie im Bereich Aktionen die folgenden Aktionen hinzu:
   • Stichwörter hinzufügen | triage_trigger_fired
   • (Erforderlich) Gruppe | <Gruppe, der die Tickets zugewiesen werden sollen>
   • Priorität | <Prioritätsstufe, die für Ihren Anwendungsfall sinnvoll ist>
9. Klicken Sie auf Erstellen.

   

Erstellen eines Verteilungsauslösers für Spam basierend auf Absicht

Sie können einen Auslöser erstellen, der Anfragen, die von der intelligenten Einschätzung als Spam identifiziert werden, automatisch in eine bestimmte Warteschlange stellt. Wenn sich Agenten nicht mit Spam-Anfragen befassen müssen, bleibt ihnen mehr Zeit für die Bearbeitung echter Kundenanfragen.

Der Auslöser im folgenden Beispiel weist Spam-Tickets einer bestimmten Gruppe zu. Wenn Sie Spam-Anfragen lieber auf andere Weise behandeln möchten, wählen Sie im Bereich „Aktionen“ eine andere Aktion aus.

Hinweis: Bevor Sie einen solchen Auslöser erstellen, sollten Sie dafür sorgen, dass echte Tickets nicht versehentlich als Spam gekennzeichnet werden. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag Umgang mit unerwarteten Prognosen der intelligenten Einschätzung.

So erstellen Sie einen Verteilungsauslöser für Spam

1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Objekte und Regeln und dann auf Business-Regeln > Auslöser.
2. Klicken Sie auf Auslöser hinzufügen.
3. Geben Sie unter Name des Auslösers einen Namen für den Auslöser ein (z. B. Spam-Verteilung).
4. (Optional) Geben Sie eine Beschreibung für den Auslöser ein.
5. (Optional) Geben Sie eine Kategorie für den Auslöser ein.
6. Geben Sie im Bereich Bedingungen unter ALLE Bedingungen erfüllt die folgenden Bedingungen ein:
   • (Wenn Sie E-Mail-Tickets verteilen) Stichwörter | Enthält mindestens eines der folgenden | <Auslöser für automatische Omnichannel-Verteilung>
   • Status > Ist > Neu
   • Absicht | Ist | Spam
   • Stichwörter > Enthält keines der folgenden > triage_trigger_fired.
   • Agentenantworten | Kleiner als | 1
   • Absicht – Wahrscheinlichkeit | Ist | Hoch
7. Fügen Sie im Bereich Aktionen die folgenden Aktionen hinzu:
   • Stichwörter hinzufügen | triage_trigger_fired
   • (Erforderlich) Gruppe | <Dummy-Gruppe auswählen, der Spam-Tickets zugewiesen werden sollen>
   • Priorität | Niedrig
8. Klicken Sie auf Erstellen.