Wenn Sie sowohl die intelligente Einschätzung als auch die Omnichannel-Verteilung eingerichtet haben, können Sie Klassifizierungen der intelligenten Einschätzung in Ihren Omnichannel-Workflows für E-Mail- und Messaging-Tickets berücksichtigen.

Welchen Plan habe ich
Add-on Copilot

Zusammenfassung: ◀▼

Sie können Klassifizierungen der intelligenten Einschätzung in Verbindung mit der Omnichannel-Verteilung nutzen, um neue E-Mail- und Messaging-Tickets nach Thema, Sprache, Stimmung oder Spam zu verteilen und dabei gleichzeitig Verfügbarkeit, Kapazität, Fertigkeiten und Priorität zu berücksichtigen. In diesem Beitrag erfahren Sie, wie Sie Auslöser erstellen, Tickets der richtigen Gruppe zuweisen, Prioritäten festlegen und mit einem Stichwort bzw. der Bedingung „Agentenantworten“ verhindern, dass eine Regel zweimal ausgelöst wird.

Klassifizierungen der intelligenten Einschätzung stehen im Rahmen von Suite- und Support Professional-Plänen und höher zur Verfügung. Um sie in Workflows zu nutzen, ist das Add-on „Copilot“ erforderlich.

Wenn Sie sowohl die intelligente Einschätzung als auch die Omnichannel-Verteilung eingerichtet haben, können Sie Klassifizierungen der intelligenten Einschätzung in Ihren Omnichannel-Workflows für E-Mail- und Messaging-Tickets berücksichtigen.

Wenn Sie diese beiden Funktionen miteinander kombinieren, können Sie Thema, Sprache und Stimmung eines Tickets in die Verteilungsregeln aufnehmen und gleichzeitig die Ticketpriorität sowie die Verfügbarkeit, Kapazität und Fertigkeit der Agenten berücksichtigen.

In diesem Beitrag finden Sie Beispiele für Auslöser, die Sie anhand von Informationen der intelligenten Einschätzung erstellen und mit der Omnichannel-Verteilung verwenden können. Sie können diese Beispiele als Ausgangspunkt verwenden und die Details so ändern, wie es für Ihre Zwecke sinnvoll ist. Beachten Sie, dass Werte der intelligenten Einschätzung beim Erstellen von Auslösern nur auf Englisch verfügbar sind. Die intelligente Einschätzung kann jedoch Inhalte in den hier aufgeführten Sprachen klassifizieren.

Hinweis: Bedingungen für die intelligente Einschätzung können nicht in Verbindung mit der Bedingung Ticket | Ist | Erstellt verwendet werden. Wenn Sie in Auslösern Bedingungen für Thema, Sprache oder Stimmung nutzen möchten, verwenden Sie stattdessen die Bedingung Status | Ist | Neu. Weitere Informationen finden Sie unter Warum wurde mein Auslöser für die intelligente Einschätzung nicht während der Ticketerstellung ausgeführt?

In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:

  • Erstellen eines Verteilungsauslösers basierend auf einem bestimmten Thema
  • Erstellen eines Verteilungsauslösers basierend auf Thema und Sprache
  • Erstellen eines Verteilungsauslösers basierend auf Stimmung
  • Erstellen eines Verteilungsauslösers für Spam basierend auf Thema

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  • Verteilen automatisch eingeschätzter Tickets mit der einfachen fertigkeitsbasierten Verteilung

Erstellen eines Verteilungsauslösers basierend auf einem bestimmten Thema

Sie können einen Auslöser erstellen, der Tickets basierend auf dem Thema des Tickets einer bestimmten Gruppe zuweist. Auf diese Weise können Sie Tickets an die Agenten weiterleiten, die dem Anfragenden am besten helfen können.

Im unten stehenden Beispiel wird ein Auslöser definiert, der Tickets mit einem bestimmten Thema, die die angegebenen Bedingungen erfüllen, eine Gruppe und eine Priorität zuweist.

So erstellen Sie einen Auslöser basierend auf einem Thema

  1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Objekte und Regeln und dann auf Business-Regeln > Auslöser.
  2. Klicken Sie auf Auslöser erstellen.
  3. Geben Sie unter Name des Auslösers einen Namen ein (wie Zuweisen zu <Gruppe> basierend auf <bestimmtem> Thema, angepasst mit relevanten Details).
  4. (Optional) Geben Sie eine Beschreibung für den Auslöser ein.
  5. Wählen Sie eine Kategorie für den Auslöser aus.
  6. Geben Sie im Bereich Bedingungen unter Wenn ALLE der folgenden Bedingungen erfüllt sind die folgenden Bedingungen ein:
    • (Bei Weiterleitung von E-Mail-Tickets) Ticket > Stichwörter | Enthält mindestens eines der folgenden | <Auslöser für automatische Omnichannel-Verteilung>
    • Ticket > Status | Ist | Neu
    • Ticket > Absicht | Ist | <Thema, auf dem der Auslöser basieren soll>
    • Ticket > Stichwörter | Enthält keines der folgenden | triage_trigger_fired
    • Ticket > Agentenantworten | Kleiner als | 1
    • (Optional) Ticket > Themenwahrscheinlichkeit | Ist nicht | Niedrig
  7. Fügen Sie im Bereich Aktionen die folgenden Aktionen hinzu:
    • Ticket > Stichwörter hinzufügen | triage_trigger_fired
    • Ticket > Gruppe | <Gruppe, der die Tickets zugewiesen werden sollen>
    • Ticket > Priorität | <Prioritätsstufe, die für Ihren Anwendungsfall sinnvoll ist>
  8. Klicken Sie auf Auslöser erstellen.

Das Stichwort triage_trigger_fired sorgt dafür, dass der Auslöser nur einmal pro Ticket ausgeführt wird. Der Auslöser fügt das Stichwort bei der ersten Ausführung hinzu. Danach verhindert das Vorhandensein des Stichworts, dass der Auslöser erneut ausgeführt wird. Die Bedingung Agentenantworten erfüllt eine ähnliche Funktion. Falls das Stichwort versehentlich gelöscht wird, verhindert diese Bedingung, dass der Auslöser für ein Ticket ausgeführt wird, auf das ein Agent bereits geantwortet hat.

Erstellen eines Verteilungsauslösers basierend auf Thema und Sprache

Sie können auch einen Auslöser erstellen, der Tickets basierend auf einer Kombination aus Thema und Sprache zuweist. Das ist hilfreich, wenn Sie Kundenservicegruppen für bestimmte Sprachen haben.

Im unten stehenden Beispiel wird ein Auslöser definiert, der Tickets mit einem bestimmten Thema und einer bestimmten Sprache, die die angegebenen Bedingungen erfüllen, eine Gruppe und eine Priorität zuweist.

So erstellen Sie einen Auslöser basierend auf Thema und Sprache

  1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Objekte und Regeln und dann auf Business-Regeln > Auslöser.
  2. Klicken Sie auf Auslöser erstellen.
  3. Geben Sie unter Name des Auslösers einen Namen für den Auslöser ein (wie Zuweisen von Tickets auf <Sprache> zu <Gruppe> basierend auf <bestimmtem> Thema, angepasst mit relevanten Details).
  4. (Optional) Geben Sie eine Beschreibung für den Auslöser ein.
  5. Wählen Sie eine Kategorie für den Auslöser aus.
  6. Geben Sie im Bereich Bedingungen unter Wenn ALLE der folgenden Bedingungen erfüllt sind die folgenden Bedingungen ein:
    • (Bei Weiterleitung von E-Mail-Tickets) Ticket > Stichwörter | Enthält mindestens eines der folgenden | <Auslöser für automatische Omnichannel-Verteilung>
    • Ticket > Status | Ist | Neu
    • Ticket > Absicht | Ist | <Thema, auf dem der Auslöser basieren soll>
    • Ticket > Sprache | Ist | <Sprache, auf der der Auslöser basieren soll>
    • Ticket > Stichwörter | Enthält keines der folgenden | triage_trigger_fired
    • Ticket > Agentenantworten | Kleiner als | 1
    • (Optional) Ticket > Themenwahrscheinlichkeit | Ist nicht | Niedrig
  7. Fügen Sie im Bereich Aktionen die folgenden Aktionen hinzu:
    • Ticket > Stichwörter hinzufügen | triage_trigger_fired
    • Ticket > Gruppe | <Gruppe, der die Tickets zugewiesen werden sollen>
    • Ticket > Priorität | <Prioritätsstufe, die für Ihren Anwendungsfall sinnvoll ist>
  8. Klicken Sie auf Auslöser erstellen.

Erstellen eines Verteilungsauslösers basierend auf Stimmung

Sie können einen Auslöser erstellen, der Tickets mit einer bestimmten Stimmung, z. B. „Negativ“ oder „Sehr negativ“, einer Gruppe zuweist, die speziell im Umgang mit solchen heiklen Situationen geschult ist.

Im unten stehenden Beispiel wird ein Auslöser definiert, der Tickets mit einer bestimmten Stimmung, die die angegebenen Bedingungen erfüllen, eine Gruppe und eine Priorität zuweist.

So erstellen Sie einen Auslöser basierend auf einer Stimmung

  1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Objekte und Regeln und dann auf Business-Regeln > Auslöser.
  2. Klicken Sie auf Auslöser erstellen.
  3. Geben Sie unter Name des Auslösers einen Namen für den Auslöser ein (wie Zuweisen zu <Gruppe> basierend auf negativer Stimmung, angepasst mit relevanten Details).
  4. (Optional) Geben Sie eine Beschreibung für den Auslöser ein.
  5. Wählen Sie eine Kategorie für den Auslöser aus.
  6. Geben Sie im Bereich Bedingungen unter Wenn ALLE der folgenden Bedingungen erfüllt sind die folgenden Bedingungen ein:
    • (Bei Weiterleitung von E-Mail-Tickets) Ticket > Stichwörter | Enthält mindestens eines der folgenden | <Auslöser für automatische Omnichannel-Verteilung>
    • Ticket > Status | Ist | Neu
    • Ticket > Stichwörter | Enthält keines der folgenden | triage_trigger_fired
    • Ticket > Agentenantworten | Kleiner als | 1
    • (Optional) Ticket > Stimmungswahrscheinlichkeit | Ist nicht | Niedrig
  7. Fügen Sie unter Wenn eine BELIEBIGE Bedingung erfüllt ist die folgende Bedingung hinzu:
    • Ticket > Stimmung | Ist | Negativ
    • Ticket > Stimmung | Ist | Sehr negativ
  8. Fügen Sie im Bereich Aktionen die folgenden Aktionen hinzu:
    • Ticket > Stichwörter hinzufügen | triage_trigger_fired
    • Ticket > Gruppe | <Gruppe, der die Tickets zugewiesen werden sollen>
    • Ticket > Priorität | <Prioritätsstufe, die für Ihren Anwendungsfall sinnvoll ist>
  9. Klicken Sie auf Auslöser erstellen.

Erstellen eines Verteilungsauslösers für Spam basierend auf Thema

Sie können einen Auslöser erstellen, der Anfragen, die von der intelligenten Einschätzung als Spam identifiziert werden, automatisch in eine bestimmte Warteschlange stellt. Wenn sich Agenten nicht mit Spam-Anfragen befassen müssen, bleibt ihnen mehr Zeit für die Bearbeitung von Kundenanfragen.

Der Auslöser im folgenden Beispiel weist Spam-Tickets einer bestimmten Gruppe zu. Wenn Spam-Tickets lieber auf andere Weise behandelt werden sollen, wählen Sie im Bereich „Aktionen“ eine andere Aktion aus.

Hinweis: Bevor Sie einen Verteilungsauslöser für Spam erstellen, sollten Sie dafür sorgen, dass Tickets nicht versehentlich als Spam gekennzeichnet werden.

So erstellen Sie einen Verteilungsauslöser für Spam

  1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Objekte und Regeln und dann auf Business-Regeln > Auslöser.
  2. Klicken Sie auf Auslöser erstellen.
  3. Geben Sie unter Name des Auslösers einen Namen für den Auslöser ein (z. B. Spam-Verteilung).
  4. (Optional) Geben Sie eine Beschreibung für den Auslöser ein.
  5. Wählen Sie eine Kategorie für den Auslöser aus.
  6. Geben Sie im Bereich Bedingungen unter Wenn ALLE der folgenden Bedingungen erfüllt sind die folgenden Bedingungen ein:
    • (Bei Weiterleitung von E-Mail-Tickets) Ticket > Stichwörter | Enthält mindestens eines der folgenden | <Auslöser für automatische Omnichannel-Verteilung>
    • Ticket > Status | Ist | Neu
    • Ticket > Thema | Ist | Spam
    • Ticket > Stichwörter | Enthält keines der folgenden | triage_trigger_fired
    • Ticket > Agentenantworten | Kleiner als | 1
    • Ticket > Themenwahrscheinlichkeit | Ist | Hoch
  7. Fügen Sie im Bereich Aktionen die folgenden Aktionen hinzu:
    • Ticket > Stichwörter hinzufügen | triage_trigger_fired
    • Ticket > Gruppe | <Gruppe auswählen, der Spam-Tickets zugewiesen werden sollen>
    • Ticket > Priorität | Niedrig
  8. Klicken Sie auf Auslöser erstellen.
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