Wie richte ich die Anrufweiterleitung in Talk ein?

Frage

Wie richte ich die Weiterleitung für Kunden ein, die meine Talk-Telefonnummer anrufen?

Antwort

Nachdem Sie eine Telefonnummer in Talk hinzugefügt haben, können Sie die Weiterleitung für diese Nummer im Admin Center einrichten.

In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:

• Voraussetzungen
• Vergewissern Sie sich, dass Sie eine Talk-Nummer aktiviert haben, und richten Sie Agentengruppen ein.
• Einstellungen für Ihren Talk-Anschluss verwalten
• Wählen Sie die Agentengruppen aus, die Anrufe erhalten sollen
• Grüße für Ihren Telefonanschluss einrichten
• Konfigurieren Sie bei Bedarf erweiterte Berechtigungen
• Verifizierungsschritte und Videoanleitung
• Weitere Ressourcen

Voraussetzungen

• Sie müssen einen Talk Team-Plan oder höher haben. Wenn Sie Ihre Planstufe bestätigen müssen, wenden Sie sich an den Inhaber Ihres Kontos, damit dieser das Abonnement des Plans sehen kann.
• Sie müssen ein Administrator des Kontos sein.

Hinweis: Vergewissern Sie sich, dass Sie Talk anstelle von Sell Voice verwenden. Talk ist die Voice-Funktion in Support, über die Kunden und Agenten in Supporttickets Anrufe tätigen können. Sell Voice ermöglicht es Ihnen, Leads und Kontakte direkt aus Angeboten im Produkt Sell anzurufen. Siehe Beitrag: Aktivieren von Sell Voice oder weitere Informationen zum Einrichten von Sell Voice.

Vergewissern Sie sich, dass Sie eine Talk-Nummer aktiviert haben, und richten Sie Agentengruppen ein.

Richten Sie mindestens eine Gruppe von Agenten ein, die Anrufe im Konto betreuen. Weitere Informationen finden Sie in den folgenden Beiträgen:

Aktivieren von Talk und Konfigurieren der allgemeinen Einstellungen Erstellen von Gruppen Hinzufügen und Entfernen von Teammitgliedern in Gruppen

Einstellungen für Ihren Talk-Anschluss verwalten

Konfigurieren Sie die Berechtigungen für Ihren Telefonanschluss. Öffnen Sie Admin Center, klicken Sie auf Channels > Talk und E-Mail > Talk und dann auf Anschlüsse öffnen. Klicken Sie auf den Telefonanschluss, den Sie einrichten möchten, und konfigurieren Sie die Einstellungen. Anweisungen zum Konfigurieren dieser Einstellungen finden Sie im folgenden Beitrag: Verwalten der Einstellungen für Talk-Anschlüsse

Verwenden Sie bei höheren Plänen ein IVR, damit Anrufer das Ziel ihres Anrufs per Tastendruck auswählen können. Wenn Sie Omnichannel-Verteilung verwenden, können Sie jedem Ticket auch ein Stichwort aus bestimmten IVR-Tastatureingaben hinzufügen. Hier ist ein Beispiel dafür, wie Kunden über ein IVR beim Anruf zwischen mehreren Optionen wählen können:

Wenn Sie ein IVR einrichten möchten, anstatt Anrufe direkt an eine Gruppe von Agenten weiterzuleiten, lesen Sie den folgenden Beitrag: Wie richte ich ein IVR ein?

Wählen Sie die Agentengruppen aus, die Anrufe erhalten sollen

Geben Sie an, welche Agentengruppen Anrufe erhalten sollen. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag: Weiterleiten eingehender Anrufe an eine Gruppe von Agenten Wenn Sie den Professional-Plan oder höher haben, konfigurieren Sie ein IVR-Menü, damit sich anrufende Benutzer per Tastendruck weiterleiten können. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag: Weiterleiten eingehender Anrufe mit IVR²

Hinweis: Für die Anrufweiterleitung mit einem Enterprise-Plan mit aktivierter Omnichannel -Verteilung können Sie eigene einheitliche Agentenstatuswerte erstellen, über die Agenten Talk-Anrufe entgegennehmen können.

Grüße für Ihren Telefonanschluss einrichten

Aufzeichnen und Festlegen der Grüße für Ihren Telefonanschluss. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag: Wie füge ich einen neuen Gruß hinzu?

Konfigurieren Sie bei Bedarf erweiterte Berechtigungen

Wenn Ihr Plan dies zulässt, können Sie Anrufe basierend auf Geschäftszeiten weiterleiten und das Weiterleiten von Anrufen üben, einschließlich einer „warmen Übergabe“. Sie können auch festlegen, dass Anrufe auf einem privaten Telefon statt über Ihren Webbrowser bearbeitet werden. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag: Wie nehme ich Anrufe an einem Privat- oder Bürotelefon an?

Verifizierungsschritte und Videoanleitung

Ihre Agenten sollen ihren Talk-Agentenstatus auf Online setzen und einen Test durchführen, um einen Anruf an Ihre Talk-Nummer weiterzuleiten.

Hinweis: Wenn die Omnichannel -Verteilung aktiviert ist, unterscheiden sich die Anrufweiterleitung und das Agentenstatusverhalten. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag: Verwenden der Omnichannel-Verteilung zum Weiterleiten von Anrufen

Nachfolgend finden Sie ein Video, das die oben aufgeführten Schritte demonstriert:

Ein Beispiel für das Eskalieren eines Anrufs zwischen Agenten in Talk finden Sie im folgenden Video:

Weitere Ressourcen

• Erste Schritte mit Zendesk Talk für Voice
• Zendesk Talk-Ressourcen für Voice
• Wie werden Anrufe an meine Agenten in Talk weitergeleitet?