Wenn Sie bereit sind, einen Konversations-Bot für Ihre Kunden einzurichten und bereitzustellen, sollten Sie eine Reihe von Best Practices berücksichtigen, um ihn möglichst effektiv zu gestalten.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:
Vorbereitungen
Berücksichtigen Sie beim Erstellen Ihres Konversations-Bots folgende Best Practices zum Vorbereiten von Help-Center-Inhalten und Planen von Antworten.
Help-Center-Inhalte vorbereiten
Sie sollten Ihre Help-Center-Inhalte so vorbereiten, dass die häufigsten Kundenprobleme behandelt werden und der Bot leicht die richtigen Beiträge und Antworten finden kann. Beachten Sie die folgenden Best Practices:
- Identifizieren Sie häufige Probleme als Themen für Ihr Help Center. Sie können Tickets, Makros und andere Quellen prüfen, um Themen für Help-Center-Beiträge zu finden.
- Optimieren Sie Ihre Inhalte, damit sie mit KI einfacher zu finden sind. Der Konversations-Bot bezieht seine Informationen aus den Inhalten Ihres Help Centers. Deshalb können Sie mit gut geschriebenen und formatierten Beiträgen die Bot-Leistung verbessern.
Antworten planen
Berücksichtigen Sie beim Planen der Antworten für Ihren Konversations-Bot folgende Best Practices:
- Stellen Sie fest, welche Fragen von Benutzern immer wieder gestellt werden. Finden Sie heraus, zu welchen Problemen die meisten Tickets erstellt werden, identifizieren Sie die häufigsten Suchbegriffe im Help Center, sprechen Sie mit Ihren Agenten, und planen Sie die Antworten für den Bot entsprechend.
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Erstellen Sie zunächst Antworten auf häufig gestellte Fragen, die von den Kunden selbstständig und ohne Zutun eines Agenten gelöst werden können. Dies können beispielsweise Fragen zu den folgenden Themen sein:
- Geschäftszeiten
- Kennwort zurücksetzen
- Filialstandorte
- Beantworten Sie zunächst die am häufigsten gestellten Fragen. Es ist sinnvoll, mit Antworten auf etwa 20 der am häufigsten gestellten Fragen zu beginnen und den Bestand nach und nach zu ergänzen. Versuchen Sie nicht, alle Probleme sofort zu behandeln.
Bot-Standardantworten erstellen
Beachten Sie beim Definieren der Bot-Standardantworten folgende Best Practices:
- Bitten Sie Ihre Benutzer, kurze und präzise Fragen zu stellen.
- Bitten Sie Ihre Benutzer, nicht mehrere Fragen auf einmal zu stellen. „Ich möchte kündigen, kann mich aber nicht anmelden“ sind zum Beispiel zwei verschiedene Fragen.
- Lassen Sie die Benutzer wissen, dass sie mit einem Bot sprechen. In einer Konversation mit einem Menschen neigen Benutzer dazu, längere und weitschweifigere Nachrichten zu schreiben. Diese sind für den Bot häufig schwer zu verstehen, und der Benutzer könnte das Gefühl haben, irregeführt zu werden.
- Bitten Sie den Benutzer, seine Frage frei zu formulieren und Kontext hinzuzufügen, wenn der Bot für generative Antworten, Beitragsempfehlungen oder mehrere Antworten konfiguriert ist. Der Benutzer sollte die Frage mit eigenen Worten stellen und nicht einfach Suchbegriffe eingeben. Ein einzelnes Wort wie „Rückerstattung“ kann zum Beispiel missverständlich sein, da nicht deutlich wird, ob der Benutzer eine Rückerstattung beantragen oder sich über die „Rückerstattungsrichtlinie“ informieren möchte.
- Heften Sie häufige Antworten an und stellen Sie klar, ob es die Möglichkeit gibt, mit einem Agenten zu sprechen – in Begrüßungen, Erläuterungen oder Fallback-Antworten. Das kann Frustration beim Kunden vermeiden und Konversationsschleifen verhindern.
- Bieten Sie die Möglichkeit an, mit einen Agenten zu sprechen. Wenn das nicht möglich ist, teilen Sie dies dem Benutzer von vornherein mit, damit dieser keine falschen Erwartungen hat.
Mehrsprachige Bots einrichten
Wenn die von Ihren Agenten betreuten Kunden mehrere Sprachen verwenden, können Sie die automatische Übersetzung aktivieren, um die Kommunikation zu erleichtern. Beachten Sie bei der Verwendung automatischer Übersetzungen Folgendes:
- Erstellen Sie den Bot in einer einzigen Sprache, um die Übersetzungsqualität zu optimieren.
- Verwenden Sie Ihre eigenen Übersetzungen für die wichtigsten Bot-Nachrichten.
Antworten erstellen
Berücksichtigen Sie beim Erstellen der Antworten für Ihren Konversations-Bot folgende Best Practices, um die Leistung des Bots durch strukturierte Antworten zu verbessern.
Benutzer ansprechen
Beachten Sie beim Planen der Kommunikation mit dem Benutzer folgende Best Practices:
- Nennen Sie zu Beginn jeder Antwort das Thema, auf das sie sich bezieht. Auf diese Weise vermeiden Sie Verwechslungen bei Kunden, die mehrere Anfragen gestellt haben. Wenn der Benutzer zum Beispiel „Mein Konto kündigen“ eingibt, sollte die Antwort des Bots lauten: „Schade, dass Sie Ihr Konto kündigen möchten.“
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Lassen Sie die Endbenutzer wissen, wie sie mit dem Bot interagieren sollten. Je nachdem, wie der Bot konzipiert ist, kann die Art der Interaktion die Bot-Leistung beeinflussen. Machen Sie den Benutzern klar, wie sie mit dem Bot interagieren sollten, um ihre Antworten zu erhalten.
- Bitten Sie den Benutzer, unter den in der Antwort angebotenen Optionen zu wählen, wenn der Bot ein Navigationserlebnis (einen umfangreichen Antwort-Konversationsfluss) bietet.
- Erstellen Sie eine separate Agentenweiterleitungsantwort, über die der Benutzer den Support kontaktieren kann. Verlinken Sie die Agentenweiterleitungsantwort als alternative Option im gesamten Navigationserlebnis für den Fall, dass die angebotenen Optionen dem Benutzer nicht weiterhelfen.
- Erstellen Sie separate Antworten für den begleitenden Smalltalk. Dies könnte beispielsweise eine Verabschiedung wie „Danke und auf Wiedersehen“ sein.
Lösung finden
Beachten Sie beim Erstellen der Antwort, die den Benutzer zu einer Lösung führen soll, folgende Best Practices:
- Vermeiden Sie übermäßig komplexe Konversationsflüsse zu bestimmten Beiträgen. Verwenden Sie stattdessen generative Antworten, um solche Gespräche zu automatisieren. Dies trägt dazu bei, Ihren Wartungsaufwand zu minimieren.
- Personalisieren Sie Ihr Kundenerlebnis. Erstellen Sie personalisierte Erlebnisse, indem Sie Authentifizierung, bedingte Szenarios oder Absichten verwenden.
- Erstellen Sie autonome Aktionen für den Benutzer, indem Sie einen API-Aufruf an ein anderes System konfigurieren. Auf diese Weise können Sie die Bearbeitung eines Großteils der Benutzeranfragen (z. B. zu Rücksendungen) vollständig automatisieren.
- Stellen Sie eine Lösung bereit, um sicherzustellen, dass sich jede Antwort auf eine Frage bezieht. Geben Sie die Antwort auf die Frage zum Beispiel in einer Bot-Nachricht, fügen Sie einen Link zu einem Help-Center-Beitrag hinzu oder führen Sie eine Aufgabe per API-Aufruf aus.
Konversation abschließen
Beachten Sie beim Planen des Abschlusses Ihrer Antwort und der Kommunikation folgende Best Practices:
- Bitten Sie um Feedback, um sich zu vergewissern, dass das Problem des Benutzers gelöst ist. Sie können dem Benutzer mit dem Schritt Fragen, ob Frage gelöst wurde die Möglichkeit geben, mitzuteilen, ob sein Anliegen geklärt ist. Dieses Feedback kann später auch zur Analyse der Effektivität des Bots verwendet werden.
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Bieten Sie alternative Optionen, um Sackgassen zu vermeiden.
- Wenn ein API-Aufruf fehlschlägt, stellen Sie eine Option zur Weiterleitung an einen Agenten oder Links zu verwandten Antworten bereit. Wenn sich zum Beispiel der Status einer Bestellung nicht abrufen lässt, bieten Sie einen Link zu einem Beitrag an, in dem beschrieben wird, wie der Benutzer den Bestellstatus manuell überprüfen kann.
- Wenn Sie um Feedback bitten und der Benutzer angibt, dass das Problem nicht gelöst ist, bieten Sie alternative Optionen an. Sie können beispielsweise eine Option zur Weiterleitung an einen Agenten oder Links zu verwandten Antworten hinzufügen, die möglicherweise hilfreich sind.
- Wenn ein Benutzer außerhalb der Geschäftsstunden Kontakt aufnimmt, können Sie eine Option zur Weiterleitung an einen Agenten anbieten, damit der Benutzer ein Ticket erstellen und ein Agent dieses später asynchron beantworten kann.
Zuordnung von Fragen und Antworten verbessern
Sie können die Wahrscheinlichkeit erhöhen, dass der Bot einem Nutzer die richtige Antwort gibt oder den richtigen Beitrag vorschlägt, indem Sie manuell Trainingssätze hinzufügen oder den Antworten Absichten zuweisen. Absichten können Sie nur verwenden, nachdem Sie ein Absichtsmodell zugewiesen haben.
Trainingssätze verwenden
Sie können Trainingssätze in Antworten verwenden, um die Zuordnungsleistung des Bots zu verbessern. Wenn Sie ein Absichtsmodell haben, sollten Sie anstelle von Trainingssätzen Absichten verwenden.
Beachten Sie beim Verwenden von Trainingssätzen folgende Best Practices:
- Achten Sie darauf, wie die Benutzer häufige Fragen formulieren, und nutzen Sie ähnliche Formulierungen für die Trainingssätze einer Antwort.
- Fassen Sie verwandte Themen in einer Antwort zusammen. Behandeln Sie beispielsweise den internationalen Versand und den Inlandsversand in einer Antwort.
- Verwenden Sie Trainingssätze mit ähnlichen oder verwandten Bedeutungen. Zendesk AI verwendet ein Modell mit semantischem Abgleich, bei dem die übergreifende Bedeutung der Frage berücksichtigt wird. So sind beispielsweise „Solarenergie“ und „erneuerbar“ semantisch verwandt, und das Modell kann diese Verbindung erkennen. Ebenso kann das Modell zwei Texte als übereinstimmend vorschlagen, wenn sie wahrscheinlich gemeinsam vorkommen, z. B. „Kreditkarte“ und „Bankkonto“.
- Fügen Sie verschiedene Trainingssätze hinzu, um die Trefferquote zu verbessern. Sie brauchen aber nicht jede nur denkbare Variante der Fragestellung hinzuzufügen. Der Benutzer erhält beispielsweise auch dann die passende Antwort, wenn er ein Wort falsch schreibt oder eine etwas andere Formulierung verwendet.
- Gehen Sie von mindestens 3-5 Trainingssätzen pro Antwort aus.
- Verwenden Sie möglichst keine einzelnen Wörter. Am besten lässt sich der Bot mit kurzen Phrasen trainieren, die aus mehreren Wörtern bestehen und genügend Details als Kontext liefern. Verwenden Sie beispielsweise „Bestellung rückerstatten“ anstelle von „Rückerstattung“ oder „Mitgliedschaft verlängern“ anstelle von „verlängern“.
- Vermeiden Sie überflüssige Wörter und allgemeine Formulierungen wie „Hallo“, „Ich möchte“ oder „Wie kann ich“. Beschränken Sie sich vielmehr auf den Kern der Frage. Schreiben Sie beispielsweise nicht „Hallo, ich möchte eine Rückerstattung beantragen“, sondern „Rückerstattung beantragen“.
- Fügen Sie Trainingssätze nicht in mehreren Sprachen hinzu. Trainingssätze werden automatisch übersetzt (falls aktiviert).
Vorkonfigurierte Absichten verwenden
Wenn Sie ein Absichtsmodell haben, können Sie Antworten vorkonfigurierte Absichten zuweisen, statt Trainingssätze manuell hinzuzufügen. Beachten Sie beim Verwenden von Absichten folgende Best Practices:
- Weisen Sie Antworten vorkonfigurierte Absichten zu. Dadurch können Sie die Zuordnung von Fragen und Antworten erheblich verbessern.
- Nutzen Sie generative Antworten für Absichten, die häufig gestellte Fragen darstellen. Diese häufig gestellten Fragen kann der Bot in der Regel anhand der Informationen in Ihren Help-Center-Beiträgen beantworten.
Nach dem Starten Ihres fertigen Konversations-Bots
Bereits 48 Stunden nach dem Starten Ihres Bots können Sie damit beginnen, die Aktivitäten zu überwachen und Aktualisierungen vorzunehmen, um die Leistung zu verbessern. Beachten Sie dabei folgende Best Practices:
- Überwachen und verbessern Sie die Bot-Leistung Im vordefinierten Reporting-Dashboard von Explore können Sie feststellen, wie viele Benutzer eine Nachricht vom Bot erhalten haben, aktiv mit dem Bot interagiert haben und während der Konversation vom Bot an einen Agenten weitergeleitet wurden.
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Überprüfen Sie die Bot-Aktivität und schließen Sie Lücken. Im Insights-Dashboard können Sie wichtige Bot-Metriken analysieren, insbesondere die Quote der nicht beantworteten Fragen. Versuchen Sie, diese Quote zu senken, indem Sie die vom Bot abgedeckten Absichten erweitern. Beachten Sie hierbei folgende Best Practices:
- Überprüfen Sie die Bot-Konversationsprotokolle auf Probleme, die der Bot nicht lösen konnte. Sie können dem Help Center Beiträge hinzufügen, in denen die betreffenden Probleme behandelt werden.
- Wenn Sie ein Absichtsmodell zugewiesen haben, prüfen Sie, welchen häufigen Kundenabsichten keine Antworten zugeordnet sind. Weisen Sie diesen Absichten relevante Bot-Antworten zu, um Fallback-Antworten wie „Das habe ich leider nicht verstanden“ nach Möglichkeit zu vermeiden.