Die Agenten-Homepage bietet Informationen, die Ihnen bei der Verwaltung Ihrer Tickets und der Anzeige der zuletzt erledigten Aufgaben helfen. Sie ist praktisch Ihre persönliche Kommandozentrale für die Organisation und Priorisierung Ihrer Arbeit.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:
- Überblick über die Agenten-Homepage
- Aktivieren der Agenten-Homepage (für Administratoren)
- Öffnen der Agenten-Homepage
- Filtern Ihrer Arbeitselemente
- Sortieren Ihrer Arbeitselemente
- Sich selbst als CC oder Follower entfernen
- Verwenden der Agenten-Homepage mit automatischer Unterstützung
- Einschränkungen
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Überblick über die Agenten-Homepage
Die Agenten-Homepage ist die zentrale Umgebung, in der Agenten alle ihre Arbeitselemente verwalten können, darunter Tickets, Messaging-Konversationen sowie Konversationen, denen sie als Follower oder CC hinzugefügt wurden. Auf der Agenten-Homepage werden die Ihnen zugewiesenen Tickets und ihre letzten Aktualisierungen in Echtzeit angezeigt. Sie werden augenblicklich über alle Änderungen informiert, ohne dass Sie die Seite aktualisieren müssen. Produktivitätstools sorgen für einen gut organisierten und übersichtlichen Arbeitsbereich.
Die Agenten-Homepage umfasst folgende Komponenten:
-
Ihre Arbeit > Tickets: Ihnen zugewiesene Tickets, die bearbeitet werden müssen.
- Setzen Sie den Mauszeiger auf ein Ticket, um weitere Details wie die ursprüngliche Anfrage und den neuesten Kommentar anzuzeigen. Klicken Sie auf das Ticket, um es zu öffnen.
- Messaging-Konversationen werden in Echtzeit direkt auf der Homepage angezeigt. Dabei sehen Sie den Konversationsstatus und die letzten Aktualisierungen.
- Unterstützt werden die folgenden Ticketarten: Web, E-Mail, Messaging, Chat, Talk und SMS. Auch per Nebenkonversationen erstellte untergeordnete Tickets werden unterstützt.
- Sie können die Tickets in Ihrer Liste filtern und sortieren.
-
Geteilte Arbeit: Siehe Überblick über CCs und Follower.
- Auf CC gesetzt: Tickets, denen Sie als CC hinzugefügt wurden.
- Folge ich: Tickets, denen Sie als Follower hinzugefügt wurden.
- Abgeschlossene Arbeit > Letzte 30 Tage: Ihre zuletzt (in den letzten 30 Tagen) abgeschlossenen Arbeitselemente. Hierzu zählen Tickets mit dem Status „Gelöst“, „Geschlossen“ oder „Archiviert“ sowie als „Fertig“ gekennzeichnete Nebenkonversationen.
- Ticketstatistiken: Die Anzahl von Tickets mit einer guten Kundenzufriedenheitsbewertung, die Anzahl von Tickets mit einer schlechten Kundenzufriedenheitsbewertung und die Anzahl der von Ihnen diese Woche gelösten Tickets. Weitere Informationen finden Sie unter Senden einer Kundenzufriedenheitsumfrage an Kunden.
- Zufriedenheitsstatistiken: Zufriedenheitsstatistiken für Sie und Ihr Team, ausgedrückt als prozentualer Zufriedenheitsgrad der letzten 60 Tage.
- Offene Tickets: Anzahl offener Tickets, die Ihren Gruppen zugewiesen sind.
-
Aktualisierungen: Aktualisierungen Ihrer Tickets. Klicken Sie auf eine Aktualisierung, um das Ticket zu öffnen.
Als Ticketaktualisierungen sind folgende Tickets aufgeführt:
- Tickets, die einen neuen Kommentar erhalten haben
- Tickets, deren Priorität erhöht wurde
- Tickets, die Ihnen neu zugewiesen wurden
Aktivieren der Agenten-Homepage (für Administratoren)
Bevor Sie die Agenten-Homepage anzeigen können, muss sie von einem Administrator in Ihrem Konto aktiviert werden.
So aktivieren Sie die Agenten-Homepage
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Arbeitsbereiche und dann auf Agententools > Agentenoberfläche. - Klicken Sie unter „Agenten-Homepage“ auf Agenten-Homepage aktivieren.
Öffnen der Agenten-Homepage
Agenten können ihre Homepage in der Support-Ticketoberfläche anzeigen.
Für Administratoren ist eine andere Seite vorgesehen, die über das Symbol „Admin“ (
) aufgerufen wird. Weitere Informationen finden Sie unter Anzeigen der Homepage für Support-Administratoren.
So zeigen Sie die Agenten-Homepage an
- Klicken Sie in der Seitenleiste von Support auf das Symbol „Homepage“ (
). - Nutzen Sie die Funktionen dieser Seite, um die Ihnen zugewiesenen Tickets zu verwalten und Ticketaktualisierungen anzuzeigen.
Filtern Ihrer Arbeitselemente
Sie können die Tickets auf der Agenten-Homepage filtern, um die Ansicht für die Verwaltung Ihrer Arbeit zu optimieren. Tickets lassen sich nach Status und nach Kanal filtern.
So filtern Sie Ihre Tickets nach Kanal
- Klicken Sie in der Seitenleiste von Support auf das Symbol „Homepage“ ().
- Klicken Sie oben in der Ticketliste auf den Filter Kanal und dann auf den gewünschten Kanal. Sie können einen beliebigen Kanal auswählen, der in der Ticketliste aufgeführt ist.
Wenn Ihr Administrator die entsprechende Funktion in Ihrem Konto aktiviert hat, unterstützt der Filter auch angepasste Ticketstatuswerte.
- Wenn Sie wieder alle Tickets aus allen Kanälen anzeigen möchten, klicken Sie auf Filter zurücksetzen.
So filtern Sie Ihre Tickets nach Status
- Klicken Sie in der Seitenleiste von Support auf das Symbol „Homepage“ ().
- Klicken Sie oben in der Ticketliste auf den Filter Status und dann auf den gewünschten Status.
Sie können zwischen Offen, Wartend und Angehalten (sofern aktiviert) wählen. Wenn in Ihrem Konto angepasste Ticketstatuswerte verwendet werden, können Sie Ihre Tickets auch nach diesen sortieren.
Ein blauer Punkt oben in der Ticketliste weist darauf hin, dass die Einträge gefiltert wurden. Die Zahl in diesem Punkt gibt an, wie viele Filteroptionen Sie eingestellt haben.
- Wenn Sie wieder alle Tickets ungeachtet ihres Status anzeigen möchten, klicken Sie auf Filter zurücksetzen.
Sortieren Ihrer Arbeitselemente
Sie können die Verwaltung Ihrer Prioritäten vereinfachen, indem Sie Ihre Tickets so sortieren, dass Sie die wichtigsten Vorgänge stets direkt vor Augen haben.
So sortieren Sie Ihre Tickets
- Klicken Sie in der Seitenleiste von Support auf das Symbol „Homepage“ ().
- Klicken Sie oben in der Ticketliste auf die Sortierschaltfläche und dann auf die gewünschte Sortieroption.
Folgende Sortieroptionen sind verfügbar:
- Empfohlen: Schlägt Tickets vor, die zuerst bearbeitet werden sollen. In der empfohlenen Sortierreihenfolge werden Live-Messaging-Konversationen ganz oben in der Arbeitsliste angezeigt und die übrigen Tickets nach der nächsten SLA-Verletzung sortiert. Tickets ohne SLA-Ziel erscheinen unter Tickets mit SLA-Ziel und werden nach der jüngsten Aktualisierung sortiert.
- Älteste/r/s aktualisiert: Ihre Tickets mit der am längsten zurückliegenden letzten Aktualisierung werden zuerst aufgelistet.
- Neueste/r/s aktualisiert: Ihre zuletzt aktualisierten Tickets werden zuerst aufgelistet.
Sich selbst als CC oder Follower entfernen
Die Agenten-Homepage bietet eine praktische Möglichkeit, sich selbst als CC oder Follower aus einem Ticket zu entfernen.
So entfernen Sie sich selbst als CC oder Follower
- Klicken Sie in der Seitenleiste von Support auf das Symbol „Homepage“ ().
- Entfernen Sie sich selbst als CC:
- Klicken Sie auf Geteilte Arbeit > Auf CC gesetzt, um die Liste der Tickets anzuzeigen, denen Sie als CC hinzugefügt wurden.
- Öffnen Sie das Ticket, aus dem Sie sich entfernen möchten, und löschen Sie Ihren Namen in der CC-Liste.
- Entfernen Sie sich selbst als Follower:
- Klicken Sie auf Geteilte Arbeit > Folge ich, um die Liste der Tickets anzuzeigen, denen Sie folgen.
- Öffnen Sie das Ticket, aus dem Sie sich entfernen möchten, und löschen Sie Ihren Namen in der Liste der Follower.
Verwenden der Agenten-Homepage mit automatischer Unterstützung
Die automatische Unterstützung, Teil des Agenten-Copilot, ist ein KI-gestützter Assistent für Agenten. Diese Funktion versteht den Inhalt der eingereichten Tickets und macht Vorschläge zur Lösung. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden der automatischen Unterstützungsfunktion zum Lösen von Tickets
Damit Sie Ihre Arbeit besser priorisieren können, geht aus der Ticketliste auf der Agenten-Homepage hervor, für welche Tickets es automatische Unterstützungsvorschläge gibt, damit Sie schnell sehen können, welche Tickets Sie mit dieser Funktion lösen können.
- Klicken Sie auf der Agenten-Homepage unter Ihre Arbeit auf Automatische Unterstützung, um alle Tickets zu sehen, für die es automatische Unterstützungsvorschläge gibt.
Einschränkungen
In diesem Abschnitt werden die Einschränkungen der Agenten-Homepage beschrieben. Wir arbeiten daran, diese Einschränkungen in zukünftigen Versionen aufzuheben.
- Chat-Tickets erscheinen nur als Tickets, d. h. ohne Aktualisierungen der Konversation in Echtzeit. Messaging-Tickets enthalten den Konversationsstatus, die neuesten Kommentare und die Eingabeanzeige.
- Aus Leistungsgründen gelten hinsichtlich der Anzeige von Tickets auf der Agenten-Homepage folgende Einschränkungen:
- 100 zuletzt aktualisierte Tickets, die Ihnen zugewiesen sind
- 100 zuletzt aktualisierte Tickets, denen Sie als CC hinzugefügt wurden
- 100 zuletzt aktualisierte Tickets, denen Sie als Follower hinzugefügt wurden
- Auf der Agenten-Homepage werden nur seit dem 21. November 2023 aktualisierte Tickets angezeigt. Wenn Sie möchten, dass ein Ticket angezeigt wird, das seit dem 21. November nicht mehr aktualisiert wurde, können Sie es einfach aktualisieren. Wenn Sie in einem Ticket als CC oder Follower angegeben sind, das zuletzt vor dem 21. November aktualisiert wurde, können Sie sich aus dem Ticket entfernen, das Ticket aktualisieren und sich dann selbst wieder hinzufügen. Dies ist nur einmal erforderlich.
- Chat- und SMS-Tickets, die seit dem 30. September 2024 aktualisiert wurden, stehen auf der Agenten-Homepage zur Verfügung. Wenn Sie auf der Agenten-Homepage ein Chat- oder SMS-Ticket sehen möchten, das seit dem 30. September nicht mehr aktualisiert wurde, können Sie es einfach aktualisieren. Es wird dann angezeigt.
- Wenn Sie eine Antwort auf eine Messaging-Konversation senden, wird diese nicht als neueste Nachricht in der Konversationsvorschau angezeigt. Hier erscheint lediglich die neueste Nachricht des Endbenutzers.
- Live-Updates zu Messaging-Konversationen werden sofort auf der Agenten-Homepage angezeigt. Updates zu E-Mail- und Web-Tickets werden beim nächsten Aufruf bzw. nach Aktualisierung der Seite angezeigt.
- Bei Anrufen, die über die Talk Partner Edition getätigt werden, wird der Status der Live-Konversation nicht angezeigt, solange der Anruf läuft.
- Abgehende Anrufe, die über die Konsole getätigt werden, ohne dass ein Ticket zugewiesen ist, zeigen möglicherweise nicht den Status der Live-Konversation an, solange der Anruf läuft.
- Bei abgehenden Weiterleitungen an eine externe Nummer wird der aktive Anruf so lange angezeigt, bis das Anrufsegment beendet wird, auch wenn der Agent den Anruf verlässt.