Der einheitliche Agentenstatus ist Teil der Omnichannel-Verteilung und bietet Agenten die Möglichkeit, die Verfügbarkeit für Support, Talk und Messaging über ein einziges Menü zu steuern. Zusätzlich zu den standardmäßigen einheitlichen Agentenstatuswerten, die bei allen Plänen verfügbar sind, können Administratoren bei Professional-Plänen und höher auch angepasste einheitliche Statuswerte definieren, die ihren Workflows entsprechen.
Einheitliche Statuswerte sind automatisch für alle Konten verfügbar, die die entsprechenden Anforderungen erfüllen.
Überblick über standardmäßige einheitliche Agentenstatuswerte
Die einheitlichen Agentenstatuswerte dienen zur Bestimmung der Omnichannel-Verteilungsmethode für Tickets aus E-Mails (einschließlich Webformular, Nebenkonversationen und API), Anrufen, Messaging-Konversationen und gelegentlich auch Chat. Die Agenten legen ihren einheitlichen Status manuell fest und müssen ihn im Lauf des Tages ändern, um ihre Verfügbarkeit für die Annahme von Tickets korrekt einzustellen. Diese Standardstatuswerte dienen auch als Grundlage für angepasste Agentenstatuswerte.
Es gibt vier Standardstatuswerte für Agenten:
- Online – Der Agent kann Tickets aus E-Mails, Anrufen, Messaging-Konversationen und gelegentlich auch Chat erhalten.
- Abwesend – Der Agent kann nur E-Mail-Tickets erhalten.
- Nur Weiterleitungen – Der Agent kann nur Tickets erhalten, die bereits überprüft wurden und an ihn weitergeleitet werden müssen.
- Offline – Der Agent kann keine Tickets erhalten.
Ändern des Status eines Agenten
In den meisten Fällen wird der Status eines Agenten nur manuell vom Agenten selbst eingestellt. Agenten werden aufgefordert, ihren Status vor jeder Arbeitspause auf „Offline“ zu setzen. Ein Agent wird jedoch automatisch auf Offline gesetzt, wenn eines der folgenden Ereignisse eintritt:
- Der Agent schließt den Arbeitsbereich für Agenten, ohne sich abzumelden (indem er seinen Computer ausschaltet, das Browserfenster schließt oder den Computer in den Standby-Modus versetzt).
- Die Verbindung des Agenten wird aufgrund eines Netzwerkausfalls unterbrochen.
Außerdem können Administratoren das Konto so konfigurieren, dass ein Agent automatisch auf Offline oder Abwesend gesetzt wird, wenn er länger als durch den Timeout bei Inaktivität festgelegt inaktiv ist.
Anforderungen und Einschränkungen bei einheitlichen Agentenstatuswerten
Beachten Sie die folgenden Anforderungen und Einschränkungen, bevor Sie die Omnichannel-Verteilung und den einheitlichen Agentenstatus aktivieren und verwenden.
Anforderungen
- Der Arbeitsbereich für Agenten muss für Ihr Konto aktiviert sein.
- Wenn Ihr Konto über ein Chat-Abonnement verfügt, muss außerdem natives Messaging oder Sunshine Conversations aktiviert sein.
- Bei Konten, die auf Messaging und Omnichannel-Verteilung umgestellt werden, wird Chat nur begrenzt unterstützt.
Einschränkungen
Die Omnichannel-Verteilung mit einheitlichem Agentenstatus weist derzeit folgende Einschränkungen auf:
- Der Status eines Agenten wird nicht durch Betriebszeiten bestimmt.
- Nachdem Sie die Omnichannel-Verteilung aktiviert haben, können Sie den Status eines Talk-Agenten nicht mehr mit dem Talk-Dashboard, einer mobilen App oder einer Talk-API festlegen. Integrationen, die den Agentenstatus per Talk-API ändern, sind möglicherweise ebenfalls betroffen.
- Wenn die Anrufweiterleitung aktiviert ist und der Status eines Agenten wegen einer Unterbrechung der Verbindung automatisch auf offline gesetzt wird, werden Anrufe für diesen Agenten nicht mehr an sein Telefon weitergeleitet.
- Wenn die Omnichannel-Verteilung aktiviert ist, werden Agenten automatisch für alle Kanäle auf „Offline“ gesetzt. In diesem Fall werden sie aufgefordert, einen neuen Status festzulegen. Laufende Konversationen werden nicht unterbrochen, aber Anrufe in der Warteschlange werden an die Voicemail weitergeleitet.
- Die Anzahl der angepassten Agentenstatuswerte, die Sie erstellen können, richtet sich nach Ihrem Plan:
- Team und Growth: Sie können keine angepassten Status erstellen
- Professional: 5 angepasste Statuswerte
- Enterprise: 100 angepasste Statuswerte
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Weitere Informationen zum Loslegen mit einheitlichen Agentenstatuswerten finden Sie in den folgenden Beiträgen: