Wir stellen vor: Verbessertes Messaging-Backend (aktualisiert)

Projektphasen	Kundensegment	Beginn der Einführung	Ende der Einführung
Phase 1	Neue Messaging-Kunden	23. August 2023	30. September 2023
Phase 2	Bestehende Messaging-Kunden, die nur Messaging verwenden	04. Dez. 2023	31. Mai 2024
Phase 3	Messaging-Kunden, die von Zendesk Chat gewechselt sind	08. Mai 2024	02. Oktober 2024
Phase 4	Messaging-Kunden mit höherem Ticketvolumen	01. Oktober 2024	31. Oktober 2024

Diese Ankündigung umfasst die folgenden Abschnitte:

• Was ändert sich und warum?
• Schlüsselfunktionen für Kunden
• Liste von Funktionen, die nach dem Upgrade möglicherweise nicht funktionieren
• Wichtige Änderungen im Überblick
• Fragen und Feedback

Was ändert sich und warum?

Zendesk konzentriert sich darauf, den Arbeitsbereich für Agenten zu verbessern und das Erlebnis sowohl für Kunden als auch für Agenten zu verbessern. Wir führen Änderungen am Messaging-Backend ein, um die Kernelemente des Messaging-Produkts zu stärken und eine nahtlose Omnichannel-Umgebung zu ermöglichen.

Kundensegmente

Die Änderungen stehen neuen Messaging-Kunden seit 2023 zur Verfügung. Im Jahr 2024 werden wir sie auf bestehende Messaging-Kunden ausdehnen. Bis Q4/2024 sollen alle Messaging-Kunden auf das neue Messaging-Backend umgestellt werden.

Damit werden drei Hauptziele verfolgt:

1. Skalierbarkeit: Erschließung der Skalierbarkeit über die aktuellen Systemlimits von Zendesk hinaus.
2. Leistung Erzielen einer dramatischen Verbesserung der Systemleistung.
3. Moderne Standards: Implementierung bewährter Softwarepraktiken, um die Entwicklung zu vereinfachen und unseren Kunden Produkte von höchster Qualität bereitzustellen.

Schlüsselfunktionen für Kunden

• Skalierung: Unterstützung für mehr Kundendienst-Mitarbeiter und Konversationen
  • Gleichzeitig arbeitende Kundendienst-Mitarbeiter: Wir unterstützen jetzt bis zu 10.000 Kundendienst-Mitarbeiter:innen, die gleichzeitig Messaging-Konversationen führen. Das sind fünf Mal so viel wie derzeit zulässig.
  • Gleichzeitig geführte Konversationen: Wir unterstützen jetzt bis zu 12.000 gleichzeitig geführte Messaging-Konversationen. Das sind drei Mal so viel wie derzeit zulässig.
• Leistung Durch Verbesserungen am Backend machen wir unsere grundlegenden Komponenten schneller.
  • Für die Ticketerstellung und Bereitstellung von Tickets für Verteilungssysteme benötigte Zeit: Wir gehen davon aus, dass sich die Zeit zwischen der Erstellung eines Tickets und seiner Bereitstellung für das Routingsystem um 60 % reduzieren lässt.
  • Nachrichtenvermittlung: Wir gehen davon aus, dass sich die Zeit, die das System für die Zustellung von Nachrichten zwischen Kundendienst-Mitarbeitern und Endbenutzern benötigt, um bis zu 40 % reduzieren lässt.
• Einheitliches Administratorerlebnis: Zusätzlich zu den Backend-Änderungen verlagern wir auch einige wichtige Messaging-Einstellungen in das Zendesk Admin Center.
  • Messaging-Auslöser: Messaging-Auslöser werden jetzt im Admin Center unter Objekte und Regeln > Business-Regeln > Messaging-Auslöser konfiguriert. Weitere Informationen finden Sie unter Messaging-Auslöser im Admin Center.

  

• Sichtbarkeitseinstellungen für Ticketprotokolle: Die Sichtbarkeitseinstellungen für Protokolle werden jetzt im Admin Center unter Objekte und Regeln > Tickets > Einstellungen konfiguriert. Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten der Sichtbarkeit von Messaging-Protokollen.

  

Liste der Funktionen, die nur im neuen Messaging-Backend unterstützt werden 

Das neue Messaging-Backend erhöht nicht nur Zuverlässigkeit und Leistung, sondern bietet Ihnen auch exklusiven Zugriff auf mehrere Funktionen, die Ihr Erlebnis jetzt und in Zukunft verbessern werden:

• Sitzung beenden: Eine praktische Option für Agenten, um Messaging-Konversationen schnell und einfach zu beenden.
• Timer für Inaktivität: Eine Methode zur Steigerung der Agentenproduktivität durch automatische Freigabe von Kapazitäten, wenn inaktive Konversationen eingestellt werden.
• Erweiterte CSAT (EAP): Eine maßgeschneiderte CSAT-Lösung, die Ihnen erweiterte Steuerungsmöglichkeiten für das Erlebnis Ihrer Endbenutzer bietet.
• Rich-Message-Unterstützung: Ermöglicht Agenten die Anzeige von Karussell- und Schnellantwortoptionen in Tickets, um die Transparenz von Kundeninteraktionen zu verbessern.
• Benutzersperre: Eine Funktion, die es Agenten ermöglicht, störende Endbenutzer im Messaging-Kanal vorübergehend zu sperren und somit deren Teilnahme an Konversationen zu verhindern. Durch Vermeidung von missbräuchlichem Verhalten werden das Wohlbefinden und die Produktivität der Agenten verbessert. Agenten können gesperrte Benutzer im Arbeitsbereich für Agenten anzeigen und verwalten.
• Voraussichtliche Wartezeit: Eine Funktion, mit der Unternehmen Kunden über die voraussichtlichen Wartezeiten in Messaging informieren und so das Erlebnis verbessern, indem sie die jeweiligen Erwartungen managen.
• Agenten-Copilot: Ein KI-gestütztes Tool, das die Produktivität von Agenten und den Kundenservice verbessert. Zu den Hauptfunktionen gehören „Automatische Unterstützungsfunktion für Ticketvorschläge“, „Erste Antworten vorschlagen“, „Ticketzusammenfassungen für schnellen Kontext“ und „Intelligente Einschätzungsprognosen“. All diese Funktionen tragen zur Optimierung von Workflows und zur Verbesserung der Antwortzeiten bei.

Wichtige Änderungen am Produkterlebnis nach dem Messaging-Backend-Upgrade

• Messaging nicht zustimmen: Mit den Änderungen am Messaging-Backend richtet sich der Ablauf beim Opt-out nach Kundenkriterien:
  • Zendesk Chat -Benutzer, die später auf Messaging umgestiegen sind, können diese Option deaktivieren.
  • Kunden, für die Messaging standardmäßig aktiviert war, können das Messaging-Produkt nicht mehr per Self-Service nutzen. Wenn Sie die Nutzung von Messaging deaktivieren möchten, füllen Sie dieses Formularaus.

  

• Anpassungen der Agent-Aliasse:  Nach Aktivierung des neuen Messaging-Backends wird der Agentenalias aus dem Support-Profil übernommen und der Chat-Anzeigename nicht mehr verwendet. Dadurch werden die Details im Agentenprofil optimiert, die sich zuvor auf Informationen aus Chat- und Support-Profilen beziehen. Um dies zu verhindern, sollten die Agenten das Support-Profil und die Shortcuts aktualisieren sowie Makros erstellen, die den Profilnamen verwenden. 
• Zeichenlimit für Agenten-Alias: Gegenwärtig unterstützen wir ein Zeichenlimit von 256 Zeichen für den Agentenalias. Mit dem neuen Messaging-Backend können wir jedoch nur 128 Zeichen bei Agenten-Alias unterstützen, und lange Agenten-Alias werden abgeschnitten. 
• CCAPIs: Messaging-Konversationen werden für die CCAPIs im neuen Messaging-Backend nicht unterstützt. Alle Kunden, die CCAPIs für Messaging-Konversationen verwenden, sollten in Betracht ziehen, die Sunshine Conversations-APIs zu verwenden, um das Erlebnis wiederherzustellen. Wir haben diese Kunden derzeit von der Einführung ausgeschlossen und arbeiten direkt mit ihnen an der Umstellung.   
• Kontinuität für Messaging-Konversationen: Für Kunden, die sich gegen Messaging entscheiden und an der Nutzung von Zendesk Chat interessiert sind:
  • Alle Messaging-Tickets (einschließlich Social-Media-Messaging), die erstellt werden, während ein Kunde Messaging verwendet, verlieren die Ticketkontinuität. 
  • Jede weitere Interaktion in derselben Konversation führt zu einem neuen Ticket (diesmal auf Basis des Chat-Backends).

  Wir empfehlen den Kunden, alle Messaging-Tickets zu schließen, bevor sie Messaging deaktivieren.

Liste von Funktionen, die nach dem Upgrade möglicherweise nicht funktionieren

Hinweis: Die unten aufgeführten Einschränkungen gelten nur, wenn der Kunde die unten aufgeführten Funktionen für die Messaging-Konversation verwendet. Wenn der Kunde kein Messaging oder sowohl Live-Chat als auch Messaging verwendet, wirken sich die unten aufgeführten Produkteinschränkungen nicht auf Live-Chat-Konversationen aus. 

Wir haben festgestellt, dass die API-Integration zur Bereitstellung von Messaging-Konversationen nach der Einführung des neuen Backends in Ihrem Konto möglicherweise nicht richtig funktioniert. Folgende APIs funktionieren nicht für Messaging-Konversationen:

• Zendesk Live Chat Rest-APIs – Der Zugriff auf APIs ist möglich, allerdings werden sich einige Antwortdaten ändern. 
• Ticketaudits – beim Abrufen von Chatinformationen wie Chat_id, visitor_id, oder des Verlaufs in ChatStartedEvent. Das Format und der Inhalt dieser Informationen ändern sich nach dem Upgrade des Messaging-Backend.
• Jede sonstige Nutzung der Daten, die über die APIs in Ihrer Integration abgerufen werden, ist möglicherweise ebenfalls betroffen.

 Wenn Sie feststellen, dass Sie die oben genannten APIs verwenden, benachrichtigen Sie uns bitte und stellen Sie sicher, dass Sie zuerst Ihre Support-Instanz im Sandbox-Konto testen. 

Ausschluss von Kunden aus der Einführung

Mit dem Messaging-Backend verschieben wir einen großen Teil unserer Kunden und priorisieren weiterhin Kunden, um den Supportbetrieb nicht zu stören. Von den aktuellen Migrationsplänen haben wir Kunden ausgeschlossen, die Folgendes verwenden: 

• CC-APIs für Messaging-Konversationen.

• Verwenden einer angepassten Implementierung der Mehrfachkonversation.

Fragen und Feedback

Wenn Sie Fragen haben oder Hilfe benötigen, wenden Sie sich an denZendesk-Kundensupport. Wenn Sie Produkt-Feedback oder Funktionswünsche zu dieser Ankündigung haben, besuchen Sie unser Community-Forum, wo wir Produkt-Feedback unserer Kunden sammeln und verwalten.