In einem Live-Dashboard in Explore können Sie den Status und die Arbeitsbelastung Ihrer Agenten in Echtzeit anzeigen. Wenn Sie die Omnichannel-Verteilung eingeschaltet haben, können Sie auch die einheitlichen und angepassten Status Ihrer Agenten erkennen.
In diesem Beitrag werden einige häufige Anwendungsfälle für die Überwachung des Agentenstatus in einem Explore Live-Dashboard beschrieben. Die Beispiele in diesem Beitrag sind auf Teamleiter und Vorgesetzte zugeschnitten, die für die Personalplanung und die Verteilung der Arbeitslasten den Status ihrer Agenten kennen müssen.
Die Anleitungen in diesem Beitrag beziehen sich sowohl auf das vordefinierte Live-Dashboard als auch auf alle mit dem Dashboard Builder (Beta) erstellten Dashboards, die Berichte mit aktivierter Aufschlüsselung enthalten. Wie Sie ein angepasstes Live-Dashboard mit einer Übersicht der einheitlichen, angepassten und kanalspezifischen Agentenstatus erstellen, erfahren Sie unter Rezept für Explore: Erstellen eines Dashboards für Live-Berichte zum Agentenstatus.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
- Anwendungsfall 1: Feststellen, welche Agenten insgesamt in allen Kanälen online sind (nur Omnichannel-Verteilung)
- Anwendungsfall 2: Feststellen, welche Agenten sich in einem angepassten Status befinden (nur Omnichannel-Verteilung)
- Anwendungsfall 3: Feststellen, welche Agenten für einen beliebigen Kanal online sind
- Anwendungsfall 4: Feststellen, welche Agenten für einen bestimmten Kanal online sind
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Anwendungsfall 1: Feststellen, welche Agenten insgesamt in allen Kanälen online sind (nur Omnichannel-Verteilung)
Als Teamleiter mit Zugriff auf die Omnichannel-Verteilung möchten Sie feststellen, wie viele Agenten momentan auf allen Kanälen insgesamt online sind. Auf diese Weise erhalten Sie einen Überblick über Ihre derzeit verfügbaren Personalbestand und können entscheiden, wie viel Arbeit die verfügbaren Agenten in allen Kanälen insgesamt bewältigen können.
So stellen Sie fest, welche Agenten insgesamt in allen Kanälen online sind
- Klicken Sie in der linken Seitenleiste von Explore auf das Symbol Dashboard (
). - Klicken Sie auf das Dashboard Live-Daten, oder wählen Sie ein angepasstes Live-Dashboard aus.
- Klicken Sie auf eine beliebige Agentenstatus-Metrik und dann auf Aufschlüsseln.
- Klicken Sie im Fenster Arbeitsbelastung der Agenten vs. Kapazität auf Filter und dann auf Einheitlicher Status > Online.
In der Liste werden alle Agenten angezeigt, die auf allen Kanälen insgesamt online sind.
Anwendungsfall 2: Feststellen, welche Agenten sich in einem angepassten Status befinden (nur Omnichannel-Verteilung)
Als Teamleiter möchten Sie feststellen, welche Agenten sich im Status „In Schulung“ befinden, einem von Ihrer Organisation erstellten angepassten Status. Aufgrund der Art und Weise, in der Ihre Organisation den angepassten Status erstellt hat, wissen Sie, dass in der Schulung befindliche Agenten für die Zuweisung von Support-Tickets verfügbar sind, aber keine Anrufe oder Messages entgegennehmen können. So können Sie beurteilen, welche Agenten momentan nicht für zeitkritische Aufgaben zur Verfügung stehen.
So stellen Sie fest, welche Agenten sich in einem angepassten Status befinden
- Klicken Sie in der linken Seitenleiste von Explore auf das Symbol Dashboard ().
- Klicken Sie auf das Dashboard Live-Daten, oder wählen Sie ein angepasstes Live-Dashboard aus.
- Klicken Sie auf eine beliebige Agentenstatus-Metrik und dann auf Aufschlüsseln.
- Klicken Sie im Fenster Arbeitsbelastung der Agenten vs. Kapazität auf Filter und dann auf Einheitlicher Status > In Schulung (oder einen anderen angepassten Status, an dem Sie interessiert sind).
In der Liste werden alle Agenten angezeigt, die sich in dem ausgewählten Status befinden.
Anwendungsfall 3: Feststellen, welche Agenten für einen beliebigen Kanal online sind
Als Teamleiter ohne Zugriff auf die Omnichannel-Verteilung möchten Sie feststellen, wie viele Agenten momentan in einem beliebigen Kanal online sind. Auf diese Weise erhalten Sie einen Überblick über Ihre derzeit verfügbaren Personalbestand und können entscheiden, wie viel Arbeit die verfügbaren Agenten in allen Kanälen insgesamt bewältigen können.
So stellen Sie fest, welche Agenten für einen beliebigen Kanal online sind
- Klicken Sie in der linken Seitenleiste von Explore auf das Symbol Dashboard ().
- Klicken Sie auf das Dashboard Live-Daten, oder wählen Sie ein angepasstes Live-Dashboard aus.
- Klicken Sie auf eine beliebige Agentenstatus-Metrik und dann auf Aufschlüsseln.
- Klicken Sie im Fenster Arbeitsbelastung der Agenten vs. Kapazität auf Filter und dann auf Status nach Kanal > Online.
In der Liste werden alle Agenten angezeigt, die für einen beliebigen Kanal online sind.
Anwendungsfall 4: Feststellen, welche Agenten für einen bestimmten Kanal online sind
Als Teamleiter möchten Sie feststellen, welche Agenten für Talk online sind, unabhängig von ihrem Status in anderen Kanälen. So können Sie Ihre Aufmerksamkeit ganz auf Agenten konzentrieren, die momentan für die Bearbeitung von Anrufen verfügbar sind, ohne sich um deren Verfügbarkeit für andere Kanäle zu kümmern.
So stellen Sie fest, welche Agenten für einen bestimmten Kanal online sind
- Klicken Sie in der linken Seitenleiste von Explore auf das Symbol Dashboard ().
- Klicken Sie auf das Dashboard Live-Daten, oder wählen Sie ein angepasstes Live-Dashboard aus.
- Klicken Sie auf eine beliebige Agentenstatus-Metrik und dann auf Aufschlüsseln.
- Klicken Sie im Fenster Arbeitsbelastung der Agenten vs. Kapazität auf Filter und dann auf Status nach Kanal > Online.
- Klicken Sie erneut auf Filter und dann auf Kanal > Talk.
In der Liste werden die Agenten angezeigt, die für den Talk-Kanal online sind.
