Durch Konfigurieren der automatischen Freigabe der Messaging-Kapazität eines Agenten können Administratoren festlegen, nach welcher Zeitspanne eine Konversation als inaktiv betrachtet wird, wenn keine Eingabe durch den Endbenutzer erfolgt. Je nach Omnichannel-Verteilungskonfiguration kann ein Ticket, dessen Konversation als inaktiv gekennzeichnet wird, aus der Kapazität des zuständigen Agenten entfernt werden, sodass diesem eine weitere Konversation zugewiesen werden kann, ohne dass er den Ticketstatus manuell aktualisieren muss.
In diesem Beitrag wird beschrieben, wie Administratoren die Einstellungen für die automatische Freigabe von Kapazitäten konfigurieren können (einschließlich Inaktivitätsdauer und Ticket- und Messaging-Sitzungsstatus), wenn ein Ticket inaktiv wird. Außerdem können Administratoren bis zu drei Erinnerungen konfigurieren, die an Endbenutzer gesendet werden, wenn ihre Konversation inaktiv wird.
Überblick über aktive und inaktive Messaging-Tickets
- Aktive Tickets sind Tickets mit aktuellen Antworten des Endbenutzers.
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Inaktive Tickets sind Tickets, zu denen eine gewisse Zeit lang keine Antwort des Endbenutzers mehr eingegangen ist oder deren Status nicht Neu oder Offen lautet. Standardmäßig definiert Zendesk ein Messaging-Ticket als inaktiv, wenn der Endbenutzer innerhalb der letzten zehn Minuten keine Antwort gesendet hat. Hinweis: Die Einstellungen zur Kapazitätsfreigabe, einschließlich Zeitraum der Inaktivität, gelten nur für Messaging-Konversationen, die bereits Agenten zugewiesen sind. Für alle nicht zugewiesenen Messaging-Konversationen beträgt die Inaktivitätszeit standardmäßig zehn Minuten.
Überlegungen zur Verwendung der Kapazitätsfreigabeeinstellungen
Beachten Sie beim Einschalten und Konfigurieren der automatischen Freigabe von Agentenkapazitäten folgende Punkte:
- Wenn Sie die Einstellungen zur automatischen Kapazitätsfreigabe nicht konfigurieren, verwendet Zendesk die Standardeinstellung, d. h. Messaging-Tickets werden nach zehn Minuten inaktiv, wenn keine Antwort des Endbenutzers eingeht.
- Die Einstellungen zur automatischen Kapazitätsfreigabe gelten für alle offenen Messaging-Tickets, die derzeit Agenten zugewiesen sind oder die nach dem Aktivieren der Einstellung erstellt oder erneut geöffnet werden.
- Wenn der standardmäßige Inaktivitätszeitraum verwendet wird und die Einstellung Verteilung der Messaging-Aktivität für die Omnichannel-Verteilung deaktiviert ist, wird ein Messaging-Ticket, das inaktiv wird, nicht mehr auf die Kapazität eines Agenten angerechnet, aber sein Ticketstatus wird nicht geändert.
- Inaktivitätserinnerungen sind für Web Widget, iOS und Android SDKs sowie für von Zendesk unterstützte Social-Media-Messaging-Kanäle verfügbar.
- Die Einstellung „Kapazitäten automatisch freigeben“ ist ein leistungsstarkes Tool zur Verwaltung der Agentenkapazität für die Omnichannel-Verteilung, kann aber auch effektiv in Verbindung mit anderen Business-Regeln eingesetzt werden, die auf Änderungen des Ticketstatus basieren.
- Die Einstellung „Kapazitäten automatisch freigeben“ kann nur von einem Administrator konfiguriert werden.
- Um unerwartete Nebenwirkungen zu vermeiden, empfiehlt es sich, die Einstellung „Kapazitäten automatisch freigeben“ in einer Zeit mit geringem Anfrageaufkommen zu aktivieren.
- Es kann bis zu zehn Minuten dauern, bis eine Änderung der Einstellungen zur automatischen Kapazitätsfreigabe wirksam wird.
- Wenn ein AI Agent verwendet wird, erscheint dieser als Absender der Inaktivitätserinnerungen, und in der Nachricht erscheinen der Avatar und Bot-Name des AI Agent. Wenn kein AI Agent verwendet wird, erscheint in der Nachricht das mit dem Web Widget verknüpfte Logo.
Konfigurieren der Einstellung „Kapazitäten automatisch freigeben“
Wenn die Einstellung „Kapazitäten automatisch freigeben“ aktiviert ist, können Agenten ihre Kapazität leichter managen und Endbenutzer werden aufgefordert, auf eine laufende Konversation zu antworten, damit sie nicht inaktiv wird. Außerdem kann diese Einstellung die Effektivität von Auslösern und anderen Business-Regeln verbessern, da der Ticketstatus automatisch geändert wird, wenn eine Konversation inaktiv wird. Die Änderung des Ticketstatus wird als Ereignis im Auditprotokoll des Tickets aufgezeichnet:
Wenn die Omnichannel-Verteilung so konfiguriert ist, dass inaktive Konversationen nicht auf die Agentenkapazität angerechnet werden, können die Kapazitätsfreigabeeinstellungen die Effizienz der Agenten steigern, da diese den Ticketstatus nicht selbst ändern müssen, um Kapazitäten freizugeben.
Die automatische Kapazitätsfreigabe und die Inaktivitätserinnerungen sind standardmäßig aktiviert und konfiguriert. Standardmäßig werden drei Erinnerungen mit einfachem Nachrichtentext gesendet.
- Wenn der Endbenutzer fünf Minuten lang inaktiv ist, wird die erste Erinnerung gesendet und der Status des Tickets auf „Wartend“ gesetzt.
- Wenn der Endbenutzer weitere fünf Minuten lang inaktiv ist, wird die zweite Erinnerung gesendet, der Status des Tickets aber nicht aktualisiert.
- Nach wiederum fünf Minuten Inaktivität wird die dritte und letzte Erinnerung gesendet und der Status des Tickets auf „Gelöst“ gesetzt.
Sie können die Standardeinstellungen beibehalten, die Einstellungen ändern, die Erinnerungen ausschalten oder die automatische Kapazitätsfreigabe deaktivieren.
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Kanäle und dann auf Messaging und Social Media > Messaging. - Klicken Sie im Abschnitt „Erweitert“ auf Kapazitätsfreigabe. Stellen Sie sicher, dass die Option Automatische Kapazitätsfreigabe aktivieren ausgewählt ist.
- Geben Sie unter Zeitraum der Inaktivität eine Ganzzahl zwischen 3 und 15 ein. Dieser Wert bestimmt, nach wie vielen Minuten eine Konversation als inaktiv betrachtet wird, wenn der Endbenutzer in dieser Zeit nicht antwortet. Die Zeitmessung beginnt mit der zuletzt gesendeten Nachricht des Agenten.
- Wählen Sie unter Ticketstatus für inaktive Konversationen den Status aus, der automatisch für inaktive Tickets verwendet werden soll. Sie können den Status „Wartend“, „Angehalten“ oder „Gelöst“ bzw. einen angepassten Status aus diesen Ticketstatuskategorien auswählen. Der Status „Neu“ bzw. „Offen“ kann nicht verwendet werden. Auslöser, in denen der ausgewählte Status als Bedingung enthalten ist, werden beim Anwenden des neuen Status ausgeführt.
- Unter Kunden an inaktive Konversationen erinnern:
- Wählen Sie Nicht erinnern aus, wenn Endbenutzer, deren Konversation inaktiv wird, keine Nachricht erhalten sollen. Wählen Sie Messaging-Sitzung beenden, wenn Konversation inaktiv wird aus, damit die Messaging-Sitzung automatisch beendet wird.
- Geben Sie an, wie viele Erinnerungen (bis zu drei) an Endbenutzer gesendet werden sollen, bevor eine Konversation inaktiv wird. Weitere Informationen zu dieser Einstellung finden Sie unter Senden von Inaktivitätserinnerungen an Endbenutzer.
Wenn Sie für den ersten Zeitraum der Inaktivität den Ticketstatus „Gelöst“ ausgewählt haben, sind hier nur die Einstellungen Nicht erinnern oder 1 Erinnerung verfügbar.
- Klicken Sie auf Einstellungen speichern.