Wenn Sie Probleme mit der Omnichannel-Verteilung haben, finden Sie in diesem Leitfaden Lösungen für häufig auftretende Probleme.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
- Einstellungen für die Omnichannel-Verteilung im Admin Center nicht sichtbar
- Aufgehängte Anruftickets
- Agenten erhalten mehr Tickets als ihre Kapazitätslimits
- Voice Tickets werden nicht an die richtigen Gruppen weitergeleitet
- Messaging-Tickets werden nicht korrekt verteilt
- Nicht verfügbare Einstellungen und Funktionen
Einstellungen für die Omnichannel-Verteilung im Admin Center nicht sichtbar
Wenn die Einstellungen für die Omnichannel-Verteilung im Admin Center nicht angezeigt werden, prüfen Sie, ob Sie die Anforderungen erfüllen.
Aufgehängte Anruftickets
Aufgehängte Anruftickets erscheinen möglicherweise in der Warteschlange, wenn die Omnichannel-Verteilung aktiviert ist. Dies liegt daran, dass die Omnichannel-Verteilung Tickets für Anrufe erstellt, aber keinen Support für die Einstellung Tickets für aufgehängte Anrufe erstellen bietet. Weitere Informationen finden Sie unter Automatisches Schließen von Tickets, die durch aufgehängte Anrufe erstellt wurden.
Agenten erhalten mehr Tickets als ihre Kapazitätslimits
Agenten erhalten möglicherweise mehr Tickets als ihre zulässige Kapazität. Weitere Informationen finden Sie unter Meinen Agenten werden automatisch mehr Tickets zugewiesen, als ihre Kapazität zulässt.
Voice Tickets werden nicht an die richtigen Gruppen weitergeleitet
Wenn die Omnichannel-Verteilung deaktiviert ist, erstellt Voice Tickets, nachdem ein Agent einen Anruf angenommen hat. Wenn sie aktiviert ist, erstellt das System sofort Tickets und leitet sie vor der Annahme an die verfügbaren Agenten weiter. Auslöser, die für diese Voice Tickets ausgeführt werden, können sich auf die Verteilung auswirken. Aktualisieren Sie Auslöser, um Voice-Kanaltickets auszuschließen. Verwenden Sie diese Bedingung im Auslöser: Ticket > Kanal | Ist nicht | Anruf (eingehend).
Wenn Sie generative künstliche Intelligenz (KI) verwenden, um Anrufe zu transkribieren und zusammenzufassen, und die Intelligente Einschätzung aktiviert ist, kann die Stimmungserkennung einen Absichtswert zuweisen, der das Ticket basierend auf einer Business-Regel weiterleitet. Überprüfen Sie die Ereignisse des Tickets, um dies zu bestätigen.
Messaging-Tickets werden nicht korrekt verteilt
Wenn Sie angepasste Warteschlangen für die Omnichannel-Verteilung verwenden, werden Messaging-Tickets automatisch verteilt.
Wenn Sie die Standardwarteschlange für die Omnichannel-Verteilung verwenden, müssen Tickets einer Gruppe zugewiesen werden, bevor sie für die Omnichannel-Verteilung in Frage kommen. Passen Sie Auslöser an oder erstellen Sie Auslöser, um Messaging-Tickets Gruppen zuzuweisen. Weitere Informationen finden Sie unter Anforderungen für den Verteilungsauslöser.
Mit der Auslöseraktion Verteilungskanal festlegen können Sie den Verteilungskanal eines Messaging-Tickets in E-Mail ändern. Wenn Sie den Verteilungskanal von Messaging auf E-Mail umstellen, müssen Sie das Stichwort zur automatischen Verteilung zum Ticket hinzufügen. Verwenden Sie im Auslöser nicht nur die Aktion „Ticket > Sitzung beenden“. Dies ist nicht mit der Aktion Verteilungskanal festlegen kompatibel, die die Sitzung beendet und den Verteilungskanal ändert. Nachdem der Verteilungskanal geändert und das Stichwort zur automatischen Verteilung hinzugefügt wurde, werden Tickets bei der Omnichannel-Verteilung als E-Mail-Tickets behandelt und nicht mehr auf die Messaging-Kapazität des Agenten angerechnet. Auf diese Weise können Sie die Warteschlangenqualifizierung managen und die Arbeitslast auf alle Kanäle verteilen. Weitere Informationen finden Sie unter Beenden von Messaging-Sitzungen.
Nicht verfügbare Einstellungen und Funktionen
Die Omnichannel-Verteilung bietet ein einzigartiges Erlebnis, aber einige Einstellungen sind nicht verfügbar. Vergleichen Sie Ihre fehlenden Einstellungen mit den bekannten Einschränkungen unter Anforderungen und Einschränkungen der Omnichannel-Verteilung.
Tipp: Wenn Sie angepasste Omnichannel-Warteschlangen erstellt haben, richten Sie ein Dashboard mit Live-Daten zur Verteilungsleistung ein. Dieses Rezept enthält Berichte zur Leistung angepasster Omnichannel-Warteschlangen. Dieses Rezept funktioniert nur im Dashboard Builder für Explore Beta.
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