Wenn Probleme mit der Omnichannel-Verteilung auftreten, finden Sie in diesem Leitfaden Lösungen für die häufigsten Probleme.
Der Beitrag enthält die folgenden Themen:
- Einstellungen für die Omnichannel-Verteilung im Admin Center nicht sichtbar
- Aufgehängte Anruftickets
- Agenten erhalten mehr Tickets als ihre Kapazitätslimits
- Talk-Tickets werden nicht an die richtigen Gruppen weitergeleitet
- Messaging-Tickets nicht korrekt verteilt
- Fehlende Einstellungen und Funktionen
Einstellungen für die Omnichannel-Verteilung im Admin Center nicht sichtbar
Wenn die Einstellungen für die Omnichannel-Verteilung im Admin Center nicht angezeigt werden, prüfen Sie, ob alle Anforderungen erfüllt sind.
Aufgehängte Anruftickets
Aufgehängte Anruftickets erscheinen möglicherweise in der Warteschlange, wenn die Omnichannel-Verteilung aktiviert ist. Dies liegt daran, dass die Omnichannel-Verteilung Tickets für Anrufe erstellt, aber keinen Support für die Einstellung Tickets für aufgehängte Anrufe erstellen bietet. Verwenden Sie diesen Workaround: Automatisches Schließen von Tickets, die durch aufgehängte Anrufe erstellt wurden.
Agenten erhalten mehr Tickets als ihre Kapazitätslimits
Agenten erhalten möglicherweise mehr Tickets als ihre zulässige Kapazität. Weitere Informationen zu diesem Problem finden Sie im folgenden Beitrag: Meinem Agenten werden automatisch mehr Tickets zugewiesen, als seine oder ihre Kapazität zulässt.
Talk-Tickets werden nicht an die richtigen Gruppen weitergeleitet
Wenn die Omnichannel-Verteilung deaktiviert ist, werden bei Talk-Anrufen Tickets nach der Annahme erstellt. Danach werden sofort Tickets erstellt und vor der Annahme an die verfügbaren Agenten weitergeleitet. Auslöser, die für diese Talk-Tickets ausgeführt werden, können sich auf die Verteilung auswirken. Passen Sie Auslöser an, um Talk-Kanaltickets auszuschließen. Verwenden Sie diese Bedingung im Auslöser: Ticket > Kanal | Ist nicht | Anruf (eingehend).
Messaging-Tickets nicht korrekt verteilt
Wenn Sie angepasste Warteschlangen für die Omnichannel-Verteilung verwenden, sollten Messaging-Tickets automatisch verteilt werden.
Wenn Sie jedoch die Standardwarteschlange für die Omnichannel-Verteilung verwenden, müssen Tickets einer Gruppe zugewiesen werden, bevor sie per Omnichannel-Verteilung verteilt werden können. Passen Sie Auslöser an oder erstellen Sie Auslöser, um Messaging-Tickets Gruppen zuzuweisen. Weitere Informationen finden Sie in diesem Beitrag: Anforderungen für den Verteilungsauslöser.
Zendesk bietet eine Auslöseraktion namens Verteilungskanal festlegen, mit der Sie den Verteilungskanal eines Messaging-Tickets in E-Mail ändern können. Das bedeutet, dass das Ticket durch Omnichannel-Verteilung als E-Mail-Ticket behandelt und nicht auf Messaging, sondern auf die E-Mail-Kapazität des Agenten angerechnet wird. Dies kann hilfreich sein, um die Warteschlangenqualifizierung zu managen oder die Arbeitslast auf alle Kanäle zu verteilen.
Fehlende Einstellungen und Funktionen
Die Omnichannel-Verteilung bietet ein einzigartiges Erlebnis, aber nicht alle Einstellungen sind verfügbar. Überprüfen Sie fehlende Einstellungen anhand der bekannten Einschränkungen in diesem Beitrag: Anforderungen und Einschränkungen für die Omnichannel-Verteilung.
Tipp: Wenn Sie angepasste Omnichannel-Warteschlangen erstellt haben, richten Sie ein Dashboard mit Live-Daten zur Verteilungsleistung wie folgt ein: Erstellen von Berichten zur Leistung angepasster Omnichannel-Warteschlangen. Dieses Rezept funktioniert nur im Dashboard Builder für Explore Beta.
Hinweis zur Übersetzung: Dieser Beitrag wurde mit automatischer Übersetzungssoftware übersetzt, um dem Leser ein grundlegendes Verständnis des Inhalts zu vermitteln. Trotz angemessener Bemühungen, eine akkurate Übersetzung bereitzustellen, kann Zendesk keine Garantie für die Genauigkeit übernehmen.
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