Wenn Sie Probleme mit der Einrichtung der Omnichannel-Verteilung haben, finden Sie in diesem Leitfaden Lösungen für die gängigsten Probleme.
Folgende Themen werden behandelt:
- Die Einstellungen für die Omnichannel-Verteilung werden im Admin Center nicht angezeigt
- Tickets mit aufgehängten Anrufen
- Agenten erhalten mehr Tickets als ihre Kapazitätslimits überschreiten
- Talk-Tickets werden nicht an die richtigen Gruppen weitergeleitet
- Messaging-Tickets werden nicht korrekt verteilt
- Fehlende Einstellungen und Funktionen
Die Einstellungen für die Omnichannel-Verteilung werden im Admin Center nicht angezeigt
Wenn die Einstellungen für die Omnichannel-Verteilung nicht im Admin Center angezeigt werden, überprüfen Sie, ob Sie alle Anforderungen erfüllen. Weitere Informationen finden Sieunter Anforderungen und Einschränkungen der Omnichannel-Verteilung.
Tickets mit aufgehängten Anrufen
Wenn die Omnichannel-Verteilung aktiviert ist, erscheinen möglicherweise Tickets mit aufgehängten Anrufen in der Warteschlange. Das liegt daran, dass die Omnichannel-Verteilung Tickets für Anrufe erstellt, aber die Einstellung „Tickets für aufgehängte Anrufe erstellen“ nicht unterstützt. Verwenden Sie diesen Workaround : Durch aufgehängte Anrufe erstellte Tickets automatisch schließen.
Agenten erhalten mehr Tickets als ihre Kapazitätslimits überschreiten
Agenten erhalten möglicherweise mehr Tickets als ihre zulässige Kapazität beträgt. Weitere Informationen dazu finden Sie im Beitrag Meinem Agenten werden automatisch mehr Tickets zugewiesen, als seine Kapazität zulässt.
Talk-Tickets werden nicht an die richtigen Gruppen weitergeleitet
Wenn die Omnichannel-Verteilung deaktiviert ist, werden bei Talk-Anrufen nach der Annahme Tickets erstellt. Wenn diese Option aktiviert ist, werden sofort Tickets erstellt, die noch vor der Annahme des Anrufs an die verfügbaren Agenten weitergeleitet werden. Auslöser, die für diese Talk-Tickets ausgeführt werden, können sich auf die Verteilung auswirken. Auslöser anpassen, um Talk-Kanal-Tickets auszuschließen. Verwenden Sie diese Bedingung im Auslöser: Ticket > Kanal | Ist nicht | Telefonanruf (eingehend).
Messaging-Tickets werden nicht korrekt verteilt
Wenn Sie angepasste Warteschlangen für die Omnichannel-Verteilung verwenden, sollten Messaging-Tickets automatisch verteilt werden.
Wenn Sie jedoch die Standardwarteschlange für die Omnichannel-Verteilung verwenden, müssen Tickets einer Gruppe zugewiesen werden, bevor sie für die Omnichannel-Verteilung qualifiziert sind. Passen Sie Auslöser an oder erstellen Sie neue Auslöser , um Gruppen Messaging-Tickets zuzuweisen. Weitere Informationen finden Sie in diesem Beitrag unter Anforderungen für den Verteilungsauslöser.
Fehlende Einstellungen und Funktionen
Die Omnichannel-Verteilung bietet ein besonderes Erlebnis, doch es sind nicht alle Einstellungen verfügbar. Vergleichen Sie die fehlenden Einstellungen mit den bekannten Einschränkungen in diesem Beitrag: Anforderungen und Einschränkungen für die Omnichannel-Verteilung.
Tipp: Wenn Sie angepasste Omnichannel-Warteschlangen erstellt haben, richten Sie ein Dashboard für Live-Daten zur Verteilungsleistung ein dieses Rezept: Erstellen von Berichten zur Leistung der angepassten Omnichannel-Warteschlange. Dieses Rezept funktioniert nur imDashboard Builder für Explore Beta.
Hinweis zur Übersetzung: Dieser Beitrag wurde mit automatischer Übersetzungssoftware übersetzt, um dem Leser ein grundlegendes Verständnis des Inhalts zu vermitteln. Trotz angemessener Bemühungen, eine akkurate Übersetzung bereitzustellen, kann Zendesk keine Garantie für die Genauigkeit übernehmen.
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