In diesem Explore-Rezept erfahren Sie, wie Sie zwei Berichte erstellen, mit denen Sie die Effektivität der Automatische Unterstützung analysieren können, die Teil von Agenten-Copilotist.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
- Was Sie brauchen
- Erstellen von Berichten zu Tickets, bei denen die Automatische Unterstützung verwendet wurde
- Berichte darüber, welches Automatische Unterstützung für ein Ticket verwendet wurde
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Was Sie brauchen
Wissensstand: Anfänger
Zeitbedarf: 10 Minuten
- Zendesk Explore Professional oder Enterprise
- Bearbeiter- oder Administratorberechtigungen verwenden, finden Sie in diesem Beitrag: Gewähren von Zugriff auf Explore
- Auto Assist finden Sie in diesem Beitrag: Einschalten und Konfigurieren der automatischen Unterstützung
- Messaging- oder E-Mail-Ticketdaten
Erstellen von Berichten zu Tickets, bei denen die Automatische Unterstützung verwendet wurde
Dieser Bericht bietet einen schnellen Einblick in die Tickets, bei denen die Automatische Unterstützung in Anspruch genommen wurde. Sie können diesen Bericht zu einem Dashboard hinzufügen und nach Attributen filtern, wie beispielsweise die Agenten, für die Sie die Automatische Unterstützung aktiviert haben, ihre Gruppen oder die Kanäle, in denen Sie die Automatische Unterstützung für die Kundenbetreuung verwenden.
Erstellen Sie angepasste Metriken, um Tickets mit Automatische Unterstützung und nicht Automatische Unterstützung zu verfolgen
Beim Erstellen von Berichten zu Automatische Unterstützung Tickets sollten Sie in der Lage sein, Tickets mit Automatische Unterstützung und mit anderen Automatische Unterstützung separat zu segmentieren. Erstellen Sie hierzu für jeden Satz von Tickets eine berechnete Standardmetrik :
- Anzahl von Tickets, bei denen die Automatische Unterstützung verwendet wurde:
- Name: Tickets automatisch helfen
-
Formel:
IF (INCLUDES_ANY([Ticket tags], "agent_copilot_enabled")) THEN [Ticket ID] ENDIF
- Anzahl von Tickets, bei denen die Automatische Unterstützung nicht verwendet wurde:
- Name: Tickets, die keine Automatische Unterstützung
-
Formel:
IF (NOT INCLUDES_ANY([Ticket tags], "agent_copilot_enabled")) THEN [Ticket ID] ENDIF
Sie können diese berechneten Standardmetriken zu jedem Bericht hinzufügen, der im selben Dataset wie die Metriken erstellt wurde. Einen einfachen Beispielbericht finden Sie unten in der Anleitung.
Erstellen Sie den Bericht
- Klicken Sie in Explore auf das Symbol „Berichte“ (
).
- Klicken Sie in der Berichtsbibliothek auf Neuer Bericht.
- Wählen Sie auf der Seite Dataset auswählen eines der folgenden Datasets aus, je nachdem, welche Art von Tickets Sie für den Bericht verwenden möchten:
- Chat – Messaging-Tickets
- Support – Tickets
- Klicken Sie auf Bericht starten. Der Berichtsgenerator wird geöffnet.
- Klicken Sie im Bereich Metriken auf Hinzufügen und wählen Sie die folgenden oben erstelltenberechneten Metriken aus:
- Tickets automatisch helfen
-
Tickets, die keine Automatische Unterstützung
Tipp: Wenn diese Metriken nicht angezeigt werden, stellen Sie sicher, dass Sie sie im richtigen Dataset erstellt haben.
- Klicken Sie auf das Menü Visualisierungsart (
) und wählen Sie Kreis aus.
Ihr Bericht sollte ungefähr wie folgt aussehen:
Berichte darüber, welches Automatische Unterstützung für ein Ticket verwendet wurde
Mit nur wenig Aufwand können Sie Berichte erstellen, aus denen die konkreten Vorgehensweisen hervorgehen, die die Automatische Unterstützung verwendet, um Agenten beim Lösen von Tickets zu helfen. Auf diese Weise haben Sie die Tools, die Sie brauchen, um die durch Automatische Unterstützung erzielten Effizienzgewinne genauer zu nutzen.
Empfehlungen für die Einrichtung von Berichten zu Verfahren
Zumindest empfehlen wir, bei der Einrichtung der Automatische Unterstützung verfahrensspezifische Stichwörter hinzuzufügen. Wenn Sie etwas mehr Zeit haben, empfehlen wir Ihnen auch, ein verfahrensspezifisches angepasstes Feld zu erstellen, das die Berichterstellung verbessert (angepasste Feldwerte sind besser lesbar als Stichwörter).
Unabhängig davon, welches Feld Sie wählen, Stichwort oder angepasstes Feld, können Sie anhand dieser Informationen die Leistung der Verfahren anhand gängiger Metriken und Attribute in den Datasets „Support – Tickets“ und „Chat – Messaging-Tickets“ analysieren.
Grundlegende Empfehlung: Während der Einrichtung der Automatische Unterstützung werden verfahrensspezifische Stichwörter hinzugefügt
Wenn Sie bei der Einrichtung von Automatische Unterstützung Ticketstichwörter konfiguriert haben, die angeben, welches Verfahren bei einem bestimmten Problem (z. B. Stornierung einer Bestellung) verwendet werden soll, können Sie Berichte zu diesen Stichwörtern erstellen, um zu ermitteln, welche Vorgehensweise Automatische Unterstützung Automatische Unterstützung für das jeweilige Ticket verwendet hat. Weitere Informationen zum Konfigurieren dieser Ticketstichwörter finden Sie in diesem Einrichtungsschritt für Antworten bzw. in diesem Einrichtungsschritt für Auslöser.
In Verbindung mit anderen Explore-Metriken und -Attributen können Sie anhand dieser Informationen analysieren, welche Probleme die Agenten am erfolgreichsten mit der Automatische Unterstützung lösen lassen und Probleme beheben, bei denen die Automatische Unterstützung unerwartete Aktionen ausführt.
Wenn Sie in Explore Berichte mit Stichwörtern erstellen, sollten Sie einige Überlegungen anstellen, um sicherzustellen, dass Ihre Berichte so nützlich wie möglich sind. Wenn Sie noch nicht in Explore mit Stichwörtern gearbeitet haben, lesen Sie zuerst den Abschnitt Erstellen von Berichten mit Stichwörtern .
Erweiterte Empfehlung: Erstellen Sie ein verfahrensspezifisches angepasstes Ticketfeld
Sie können auch ein angepasstes Dropdown- Ticketfeld erstellen und konfigurieren, in dem das für ein Ticket verwendete Automatische Unterstützung angezeigt wird.
Die Abbildung unten zeigt beispielsweise ein angepasstes Dropdownfeld mit mehreren Feldwerten, die mit bestimmten Stichwörtern verknüpft sind. Jedes Werte-/Stichwortpaar gibt an, welchem Schritt die Automatische Unterstützung bei der Bearbeitung einer Kundenanfrage folgt.
In diesem Beispiel wird ein Kunde, der um Hilfe beim Autokauf bittet, zum Ticket hinzugefügt, und zwar entweder über den Konversations-Bot -Schritt „Weiterleiten“ oder über einen Ticketauslöser , den ein Administrator zuvor eingerichtet hat. Dieses Stichwort setzt dann den Wert des Dropdownfelds auf „Anfrage zum Autokauf“.
Wenn Sie die Stichwörter in einem angepassten Dropdownfeld auswählen, müssen Sie sicherstellen, dass sie mit den verfahrensspezifischen Stichwörtern übereinstimmen, die Sie bei der Einrichtung der Automatische Unterstützung verwendet haben. Denken Sie auch nicht daran, im Lauf der Zeit alle neuen Vorgehensweisen zum Ticketfeld hinzuzufügen.
Dieses Dropdownfeld muss nicht zu Ihren Ticketformularen hinzugefügt werden, es sei denn, Sie möchten, dass Ihre Agenten den Wert sehen. Ausgeblendete Dropdownfelder werden weiterhin mit Explore synchronisiert.
Wenn Sie Berichte zur Automatische Unterstützung in Explore erstellen, erleichtert dieses Feld das Visualisieren, Aufschlüsseln und Filtern der in Ihren Automatische Unterstützung verwendeten Verfahren.
Wie auch bei Stichwörtern sind auch bei der Erstellung von Berichten zu angepassten Feldern in Explore einige Überlegungen zu berücksichtigen, damit Ihre Berichte so nützlich wie möglich sind. Wenn Sie noch nicht in Explore mit ihnen gearbeitet haben, lesen Sie den Beitrag Erstellen von Berichten zu angepassten Feldern.
Erstellen Sie den Bericht
- Klicken Sie in Explore auf das Symbol „Berichte“ (
).
- Klicken Sie in der Berichtsbibliothek auf Neuer Bericht.
- Wählen Sie auf der Seite Dataset auswählen eines der folgenden Datasets aus, je nachdem, welche Art von Tickets Sie für den Bericht verwenden möchten:
- Chat – Messaging-Tickets
-
Support – Tickets
Hinweis: Bei Tickets, bei denen der Automatische Unterstützung per Messaging verwendet wird, werden per Automatische Unterstützung akzeptierte und gesendete Antworten nicht im Dataset „Messaging-Tickets“ angezeigt, da Bot-Antworten in diesem Dataset nicht enthalten sind. Das bedeutet, dass bei diesen Tickets Metriken wie die Anzahl der Agentenantworten und die Zeit bis zur ersten Reaktion nicht mit dem Zeitpunkt übereinstimmen, zu dem der Autopilot dem Endbenutzer geantwortet hat. Sie können dieses Dataset aber weiterhin verwenden, um Berichte über nicht-agentenorientierte Metriken wie die Lösungszeit zu erstellen.
- Klicken Sie auf Bericht starten. Der Berichtsgenerator wird geöffnet.
- Klicken Sie im Bereich Metriken auf Hinzufügen und wählen Sie die oben erstellteberechnete Metrik Auto assist tickets aus.
Tipp: Wenn diese Metrik nicht angezeigt wird, stellen Sie sicher, dass Sie sie im richtigen Dataset erstellt haben. - Klicken Sie im Bereich Spalten auf Hinzufügen und wählen Sie das oben erstellteangepasste Feld „Automatische Unterstützung“ aus.
- Klicken Sie auf das Menü Visualisierungstyp (
) und wählen Sie Kreisaus.
Ihr Bericht sollte ungefähr wie folgt aussehen: Beachten Sie, dass der Bericht Tickets mit dem Wert NULL für das automatische Unterstützungsverfahren enthält (d. h. Tickets, bei denen die Automatische Unterstützung zwar verwendet, aber kein bestimmter Verfahrenswert erfasst wurde).
Hinweis zur Übersetzung: Dieser Beitrag wurde mit automatischer Übersetzungssoftware übersetzt, um dem Leser ein grundlegendes Verständnis des Inhalts zu vermitteln. Trotz angemessener Bemühungen, eine akkurate Übersetzung bereitzustellen, kann Zendesk keine Garantie für die Genauigkeit übernehmen.
Sollten in Bezug auf die Genauigkeit der Informationen im übersetzten Beitrag Fragen auftreten, beziehen Sie sich bitte auf die englische Version des Beitrags, die als offizielle Version gilt.
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