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Administratoren und Agenten mit entsprechenden Berechtigungen können Benutzer sperren, die Spam-Tickets generieren oder den Betrieb auf andere Weise stören. Gesperrte Benutzer können sich nicht anmelden und keine Tickets erstellen oder Benachrichtigungen erhalten. Ihre Anfragen werden in die Warteschlange für gesperrte Tickets gestellt. Sie können festlegen, wer Benutzer sperren darf, indem Sie die Rollenberechtigungen entsprechend anpassen. Auf der Seite „Kunden“ können Sie gesperrte Benutzer anzeigen und verwalten, um die Benutzerinteraktionen zu kontrollieren.
Administratoren und Agenten mit entsprechenden Berechtigungen können Endbenutzer sperren, die Agenten belästigen, Ihrer Organisation Spam und übermäßig viele, unerwünschte oder beleidigende Nachrichten senden oder die Zeit und Aufmerksamkeit der Agenten auf andere Weise über Gebühr beanspruchen. Administratoren können bei Bedarf außerdem interne Benutzer (Agenten) sperren.
In diesem Beitrag wird beschrieben, was geschieht, wenn ein Endbenutzer gesperrt wird, wie Administratoren einem Agenten die Berechtigung zum Sperren von Endbenutzern erteilen können, woran gesperrte Endbenutzer zu erkennen sind und wie Konversationen mit gesperrten Endbenutzern verwaltet werden. Informationen zum Sperren und Aufheben der Sperrung von Endbenutzern finden Sie unter Sperren eines Benutzers.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:
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Überblick über gesperrte Endbenutzer
Die Berechtigung zum Sperren von Endbenutzern wird durch die einem Agenten zugewiesene Rolle erteilt. Wenn die Rolle eines Agenten die Berechtigung zum Bearbeiten von Endbenutzerprofilen beinhaltet, kann dieser Agent auch Messaging-Benutzer sperren. Weitere Informationen finden Sie unter Erteilen der Berechtigung zum Sperren von Benutzern.
Wenn Sie einen Endbenutzer sperren, geschieht Folgendes:
- Das Stichwort Gesperrt wird seinem Benutzerprofil, seiner Visitenkarte und seinem Eintrag in der Kundenliste hinzugefügt.
- Der Benutzer kann sich nicht mehr anmelden und keine neuen Tickets erstellen, weder über irgendeinen Kanal noch über die API.
- Der Benutzer wird nicht benachrichtigt, dass er gesperrt wurde.
- Neue Supportanfragen, die von den registrierten Identitäten des Benutzers eingehen, werden der Warteschlange für gesperrte Tickets hinzugefügt.
- Der Benutzer erhält keine Benachrichtigungen mehr zu Help-Center-Beiträgen oder Abschnitten, denen er folgt.
- Wenn der Anfragende eines Tickets gesperrt wird, erhält er keine E-Mail-Benachrichtigungen für das Ticket mehr.
- Auf CC gesetzte gesperrte Benutzer erhalten keine Benachrichtigungen. Alle von ihnen gesendeten E-Mail-Antworten werden in die Warteschlange für gesperrte Tickets gestellt. Wenn in einem Ticket mehrere Benutzer auf CC gesetzt sind und einer von ihnen gesperrt wird, erhält keiner dieser Benutzer eine Benachrichtigung.
- Wenn ein gesperrter Benutzer eine Ihrer Zendesk-Telefonnummern anruft, wird kein Ticket erstellt.
Wenn der Endbenutzer in einem Messaging-Ticket gesperrt wird, geschieht außerdem Folgendes:
- Die betreffende Messaging-Sitzung wird beendet.
- Die Konversation wird inaktiv.
- Die Option „Messaging-Kanal“ im Eingabebereich des betreffenden Tickets wird deaktiviert. Agenten können der Konversation keine Nachrichten mehr hinzufügen.
- Benutzernachrichten in der Konversation des betreffenden Tickets werden dem Ticket nicht mehr hinzugefügt.
- Wenn Ihr Konto Mehrfachkonversationen verwendet, kann der Benutzer weiterhin mit allen anderen laufenden Konversationen interagieren, als ob er nicht gesperrt worden wäre. Das bedeutet, dass Nachrichten gesperrter Benutzer in diesen Konversationen für Agenten sichtbar sind und dem Ticket der Konversation hinzugefügt werden.
Wenn ein Benutzer aktive Tickets hat, ist er trotz seiner Sperrung zunächst weiterhin in der Lage, mit diesen Tickets zu interagieren. Erst wenn eines der folgenden Ereignisse eintritt, kann er nicht mehr auf ein vorhandenes Ticket antworten:
- Der Ticketstatus wird in „Wartend“, „Angehalten“ oder „Gelöst“ geändert.
- Das Ticket wird geschlossen.
- Ein Agent beendet die Messaging-Sitzung des Tickets.
- Die betreffende Messaging-Sitzung wird inaktiv.
Erteilen der Berechtigung zum Sperren von Benutzern
Die Berechtigung zum Sperren von Endbenutzern wird durch die einem Agenten zugewiesene Rolle erteilt. Wenn die Rolle eines Agenten die Berechtigung zum Bearbeiten von Endbenutzerprofilen beinhaltet, kann dieser Agent auch Messaging-Benutzer sperren.
So konfigurieren Sie Berechtigungen zum Sperren von Messaging-Benutzern
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Personen und dann auf Team > Rollen. - Wählen oder erstellen Sie eine angepasste Rolle, die Sie für das Sperren von Endbenutzern konfigurieren möchten.
- Scrollen Sie auf der Konfigurationsseite der Rolle zum Abschnitt Personen und wählen Sie dann unter Endbenutzer verwalten eine der folgenden Optionen:
- Nur ansehen: Agenten können die Liste der gesperrten Benutzer mit Details zu den einzelnen gesperrten Benutzern anzeigen, aber keine Benutzer sperren.
- Profile in Organisationen, denen sie angehören, hinzufügen, bearbeiten und annehmen: Agenten können Endbenutzer sperren, die ihrer eigenen Organisation angehören.
- Profile für Endbenutzer hinzufügen, bearbeiten und annehmen: Agenten können jeden beliebigen Endbenutzer sperren.
- Profile für Endbenutzer hinzufügen, bearbeiten, löschen und annehmen: Agenten können jeden beliebigen Endbenutzer sperren.
- Klicken Sie unten auf der Seite auf Speichern.
Anzeigen und Verwalten der Liste gesperrter Benutzer
Details zur Sperrung können Sie in der Liste „Gesperrte Benutzer“ auf der Seite „Kunden“ anzeigen.
So zeigen Sie Details zur Sperrung eines Benutzers an
- Klicken Sie in der Seitenleiste von Support auf Kunden ().
- Klicken Sie unter Kundenlisten auf Gesperrte Benutzer, um eine Liste der gesperrten Benutzer zu sehen.
- Machen Sie den gewünschten Benutzer ausfindig und klicken Sie im Optionsmenü auf Bearbeiten.
Es werden Details zum gesperrten Benutzer angezeigt.
Außerdem können Sie auf der Seite „Kunden“ mit dem Begriff „is_suspended“ nach gesperrten Benutzern suchen.
Beispiel:
- is_suspended:true Otis gibt alle Benutzer namens „Otis“ zurück, die gesperrt wurden.
- is_suspended:true gibt alle Benutzer zurück, die gesperrt wurden.
Nach dem Sperren eines Benutzers kann es einige Minuten dauern, bis er in der Liste gesperrter Benutzer angezeigt wird. Warten Sie ein paar Minuten und aktualisieren Sie dann die Browserseite.