Mit Messaging-Auslösern von Zendesk können Sie Nachrichten an Kunden senden und Ihre Workflows optimieren.
Dieser Beitrag enthält folgende Tabellen:
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Ereignisse, die Auslöser einleiten
Jeder Auslöser wird durch ein bestimmtes Ereignis eingeleitet. Dieses Ereignis bestimmt, ob der Auslöser ausgeführt wird und seine Bedingungen überprüft und die angegebenen Aktionen ausgeführt werden. Auslöseereignisse werden im Dropdownmenü Auslöser ausführen ausgewählt.
- Wenn ein Kunde um eine Konversation bittet: Der Auslöser wird ausgeführt, wenn eine Konversation vom AI Agent übergeben und ein Ticket erstellt wird oder wenn der Endbenutzer die Konversation fortsetzt, nachdem die Agentenkapazität freigegeben wurde.
- Wenn eine Nachricht gesendet wird: Der Auslöser wird ausgeführt, wenn ein Kunde in die Konversation einsteigt und eine Nachricht im Messaging Web Widget sendet.
- Wenn eine Konversation zur Warteschlange hinzugefügt wird: Der Auslöser wird ausgeführt, wenn eine Messaging-Konversation in die Warteschlange gestellt wird.
- Wenn eine Konversation aus einer Warteschlange zugewiesen wird: Der Auslöser wird ausgeführt, wenn ein Messaging-Ticket aus der Warteschlange über die Schaltfläche „Annehmen“ oder durch automatische Annahme einem Agenten zugewiesen wird. Er wird nicht ausgeführt, wenn ein Agent das Ticket einem anderen Agenten zuweist oder ein Agent das Ticket in einer Gruppenansicht annimmt.
Operatoren für Auslöser
Mit den folgenden Operatoren können Sie Bedingungsanweisungen für Auslöser erstellen.
| Operator | Beschreibung |
|---|---|
| Ist | Genaue Übereinstimmung. |
| Niedriger als | Kleiner als der eingegebene Wert (aber ohne den Wert). |
| Größer als | Größer als der eingegebene Wert (aber ohne den Wert). |
| Kleiner oder gleich | Kleiner oder gleich dem eingegebenen Wert.<= 3 returns true on a 3, 2, 1, or 0 |
| Größer oder gleich | Größer oder gleich dem eingegebenen Wert. |
| Ist nicht | Alles außer dem eingegebenen Wert. |
| Enthält | Zeichenfolge enthält den folgenden Text. |
| Enthält (Klein-/Großschreibung relevant) | Zeichenfolge enthält den folgenden Text. |
| Enthält nicht | Zeichenfolge enthält den folgenden Text nicht."help" matches true with "not just anybody" |
| RegEx | Übereinstimmungen für reguläre Ausdruckswerte entsprechend dem Python-Framework für reguläre Ausdrücke. Dieses Feld sucht nach einer kompletten Übereinstimmung; teilweise Übereinstimmungen werden nicht berücksichtigt. Wenn Sie weitere Hilfe benötigen, verwenden Sie Pythex als Schnellreferenz- und Validierungswerkzeug. |
| RegEx (Klein-/Großschreibung relevant) | Das Feld sucht nach einer kompletten Übereinstimmung (einschließlich Groß- und Kleinschreibung); teilweise Übereinstimmungen werden nicht berücksichtigt. |
| Ist einer der folgenden Werte | Mehrfachauswahlfeld; sucht nach einer Übereinstimmung, die mindestens einen der ausgewählten Werte enthält. |
| Ist keiner der folgenden Werte | Mehrfachauswahlfeld; sucht nach einer Übereinstimmung, die keinen der ausgewählten Werte enthält. |
Bedingungen für Auslöser
Bedingungsanweisungen bestehen aus Bedingungen, Feldoperatoren und Bedingungswerten. Die verfügbaren Werte können je nach der ausgewählten Bedingung variieren. Bedingungsanweisungen sind im Prinzip „wenn“-Anweisungen, die sämtliche Tickets zurückgeben, die die vorgegebenen Kriterien erfüllen.
Sie müssen nur eine der Bedingungsanweisungen auswählen, um einen Auslöser zu speichern und sowohl in der Visualisierungs- als auch in der Entwicklungsansicht zu verwenden:
-
Alle der folgenden Bedingungen müssen erfüllt sein – Die Aktionen eines Auslösers werden nur ausgeführt, wenn alle Bedingungen erfüllt sind.
-
Mindestens eine der folgenden Bedingungen muss erfüllt sein – Die Aktionen eines Auslösers werden ausgeführt, wenn eine der Bedingungen erfüllt ist.
| Bedingung | Beschreibung |
|---|---|
| Datum und Uhrzeit | |
| Stunde | Stunde (UTC): 0 = Mitternacht 23 = 23 Uhr Die Bedingung „Stunde“ verwendet nur die Stunde, nicht die Minuten. |
| Wochentag | Wochentag: 0 = Montag 6 = Sonntag |
| Vorherige Konversation | |
| Vorherige Kundenkonversationen | Die Anzahl früherer Konversationen des Kunden mit einem Agenten. (Neue Konversation = 0). Begrenzt auf 32.000 vorherige Konversationen. |
| Kundeninformationen | |
| Name des Kunden | Der Name des Kunden |
| Durch Kunden ausgelöst |
Der auslösende Kunde (durch die Aktion Auf ausgelöst setzen aktiviert) Mögliche Werte: True oder False |
| E-Mail-Adressen von Kunden | E-Mail-Adresse des Kunden. |
| Online-Status | |
| Kontostatus | Status Ihres Zendesk-Kontos. Mögliche Werte:
|
| Gruppenstatus |
Status der ausgewählten Zendesk-Gruppe. Mögliche Werte:
|
| Informationen mit Bezug zur Konversation | |
| Marke | Mehrfachauswahlfeld zum Hinzufügen von aktiven und inaktiven Marken. |
| Kunde ist in einer aktiven Konversation | Mögliche Werte:
|
| Kunde wünscht Konversation |
Mögliche Werte:
|
| Betreuter Kunde |
Mögliche Werte:
|
| Gruppe | Name der Gruppe, die der Konversation zugewiesen ist. |
| Absender | Name des Absenders der Nachricht |
| Absendertyp | Mögliche Werte: Agent oder Customer. |
| Nachricht | Die gesendete Nachricht |
| Anfängliche Verteilung |
Die Konversation wird zum ersten Mal in eine Warteschlange gestellt. Gilt nur für Tickets mit dem Ticketstatus „Neu“. Gilt nicht für Tickets, die aus einer Gruppen- oder Agentenwarteschlange in eine andere weitergeleitet werden. Diese Bedingung kann verwendet werden, um zwischen Messaging-Tickets zu unterscheiden, die zum ersten Mal zur Warteschlange hinzugefügt werden, und Tickets, die in die Warteschlange weitergeleitet werden. Mögliche Werte:
|
| Kundenwarteschlange | |
| Warteschlangengröße |
Die Gesamtzahl der eingehenden Konversationsanfragen für das Konto
Hinweis: Diese Bedingung bezieht sich auf die Warteschlange des Kontos selbst, nicht auf die abteilungsspezifische Warteschlange.
|
Auslöseraktionen
Aktionsanweisungen bestimmen, was geschieht, wenn sämtliche Bedingungsanweisungen zutreffen und der Auslöser ausgeführt wird. Aktionsanweisungen können als „Wenn...dann“-Anweisungen betrachtet werden: Wenn alle Bedingungen zutreffen, dann werden diese Aktionen ausgeführt, um die Konversation zu aktualisieren.
| Aktion | Beschreibung |
|---|---|
| Nachricht an Kunden senden | Sendet eine vordefinierte Nachricht an den Benutzer. Wenn eine Nachricht von einem Messaging- oder Systemauslöser an einen Endbenutzer gesendet wird:
|
| Warten | Verzögert die Auslösung der nächsten Aktion.
Hinweis: Auslöser werden gleichzeitig ausgeführt. Wenn mehrere Auslöser in einer bestimmten Reihenfolge ausgeführt werden müssen, fügen Sie eine Verzögerung von mindestens einer Sekunde zu jedem weiteren Auslöser hinzu.
|
| E-Mail anfordern | Sendet dem Kunden eine automatische Nachricht mit der Bitte um seine E-Mail-Adresse, um eine erneute Interaktion in der laufenden Konversation zu ermöglichen. |
| Auf ausgelöst setzen |
Setzt eine Markierung, die zusammen mit der Bedingung Durch Kunden ausgelöst verwendet werden kann. Mögliche Werte: Wahr oder Falsch |
| Stichwörter hinzufügen | Fügt Stichwörter zum Ticket hinzu. |
| Stichwörter entfernen | Entfernt Stichwörter aus dem Ticket. |
| Benutzer sperren | Sperrt einen Benutzer, damit er Ihren Messaging-Dienst nicht mehr verwenden kann. Weitere Informationen finden Sie unter Sperren von Messaging-Benutzern.
Hinweis: Wenn Sie diese Aktion in einem Auslöser verwenden möchten, fügen Sie sie als letzte Aktion hinzu.
|
Platzhalter für Auslöser
Platzhalter sind Verweise auf Details zu Kunden und Agenten, die Sie in Aktionsanweisungen für Auslöser verwenden können. Wenn der Auslöser ausgeführt wird, werden die Platzhalter durch die aktuellen Besucher- und Sitzungsinformationen ersetzt.
| Platzhalter | Typ | Beschreibung |
|---|---|---|
| @hour_of_day | Ganzzahl | Aktuelle Stunde (Zeitzone UTC). 0 - 23 |
| @day_of_week | Ganzzahl | Aktueller Wochentag ( 0 = Montag, 6 = Sonntag) |
| @customer_prev_conversations | Ganzzahl | Anzahl vorheriger unabhängiger Konversationen mit einem Agenten (neue Konversation = 0) |
| @customer_name | Zeichenfolge | Name des Kunden. |
| @customer_triggered | Zeichenfolge | Wahr, wenn der Kunde bereits zuvor einen Messaging-Auslöser erhalten hat. |
| @account_status | Zeichenfolge | Status des Kontos (Online, Abwesend oder Unsichtbar). |
| @bot_name | Zeichenfolge | Name des im aktuellen Messaging-Kanal veröffentlichten AI Agent. |
| @customer_is_in_active_conversation | Zeichenfolge | Wahr, wenn der Kunde in der Konversation aktiv ist. |
| @customer_requesting_conversation | Zeichenfolge | Wahr, wenn der Kunde eine Konversation beginnen möchte. |
| @customer_served | Zeichenfolge | Wahr, wenn der Kunde gegenwärtig von einem Agenten betreut wird. |
| @sender | Zeichenfolge | Name des Absenders. |
| @customer_email | Zeichenfolge | E-Mail-Adresse des Kunden. |
| @sender_type | Zeichenfolge | Art des Absenders (Agent oder Kunde). |
| @message | Zeichenfolge | Die gesendete Nachricht. |
| @queue_size | Ganzzahl | Die eingehenden Konversationsanfragen. |
| @wait_time_min | Ganzzahl | Die voraussichtliche minimale Wartezeit bis zur ersten Antwort eines Agenten auf das Ticket (in Minuten). Die Wartezeit wird nur für Gruppen mit mindestens einem verteilten Ticket in den letzten sieben Tagen berechnet. Erfordert das verbesserte Messaging-Backend. |
| @wait_time_max | Ganzzahl | Die voraussichtliche maximale Wartezeit bis zur ersten Antwort eines Agenten auf das Ticket (in Minuten). Die Wartezeit wird nur für Gruppen mit mindestens einem verteilten Ticket in den letzten sieben Tagen berechnet. Erfordert das verbesserte Messaging-Backend. |