Bedingungen und Aktionen für Messaging-Auslöser

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Bei allen Chat-Plänen verfügbar

Mit Messaging-Auslösern von Zendesk können Sie Nachrichten an Kunden senden und Ihre Workflows optimieren.

Hinweis: Einige der in diesem Beispiel beschriebenen Elemente sind nur für Konten verfügbar, die das verbesserte Messaging-Backend verwenden.

Dieser Beitrag enthält folgende Tabellen:

Ereignisse, die Auslöser einleiten
Operatoren für Auslöser
Bedingungen für Auslöser
Auslöseraktionen
Platzhalter für Auslöser

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Ereignisse, die Auslöser einleiten

Jeder Auslöser wird durch ein bestimmtes Ereignis eingeleitet. Dieses Ereignis bestimmt, ob der Auslöser ausgeführt wird und seine Bedingungen überprüft und die angegebenen Aktionen ausgeführt werden. Auslöseereignisse werden im Dropdownmenü Auslöser ausführen ausgewählt.

Hinweis: Messaging-Tickets werden erstellt, wenn ein Bot eine Messaging-Konversation abgibt.

Wenn ein Kunde um eine Konversation bittet: Der Auslöser wird ausgeführt, wenn das Ereignis „Konversation gestartet“ eintritt. Beispiel: Die ursprüngliche Anfrage und Konversation wird vom Bot übergeben und es wird ein Ticket erstellt. Während des Lebenszyklus eines Messaging-Tickets können mehrere Startereignisse eintreten.
Wenn eine Nachricht gesendet wird: Der Auslöser wird ausgeführt, wenn ein Kunde in die Konversation einsteigt und eine Nachricht im Messaging Web Widget sendet.
Wenn eine Konversation zur Warteschlange hinzugefügt wird: Der Auslöser wird ausgeführt, wenn eine Messaging-Konversation in die Warteschlange gestellt wird. Erfordert das verbesserte Messaging-Backend.
Wenn eine Konversation aus einer Warteschlange zugewiesen wird: Der Auslöser wird ausgeführt, wenn ein Messaging-Ticket aus der Warteschlange über die Schaltfläche „Annehmen“ oder durch automatische Annahme einem Agenten zugewiesen wird. Er wird nicht ausgeführt, wenn ein Agent das Ticket einem anderen Agenten zuweist oder ein Agent das Ticket in einer Gruppenansicht annimmt. Erfordert das verbesserte Messaging-Backend.

Operatoren für Auslöser

Mit den folgenden Operatoren können Sie Bedingungsanweisungen für Auslöser erstellen.

Tabelle 1. Operatoren für Auslöser
Operator	Beschreibung
Ist	Genaue Übereinstimmung. `= 5 returns true only when 5`
Kleiner als	Kleiner als der eingegebene Wert (aber ohne den Wert). `< 10 returns true from 0-9`
Größer als	Größer als der eingegebene Wert (aber ohne den Wert). `> 120 returns true from 121 to 1,000,000,000,000,000,000`
Kleiner oder gleich	Kleiner oder gleich dem eingegebenen Wert. <= 3 returns true on a 3, 2, 1, or 0
Größer oder gleich	Größer oder gleich dem eingegebenen Wert. `>= 600 returns true from 600 to 1,000,000,000,000,000`
Ist nicht	Alles außer dem eingegebenen Wert. `!= 0 returns true for any number but 0`
Enthält	Zeichenfolge enthält den folgenden Text. `"help" matches true with "help, i need somebody"`
Enthält (Klein-/Großschreibung relevant)	Zeichenfolge enthält den folgenden Text. `"Hello" matches with "Hello, it's me"`
Enthält nicht	Zeichenfolge enthält den folgenden Text nicht. "help" matches true with "not just anybody"
RegEx	Übereinstimmungen für reguläre Ausdruckswerte entsprechend dem Python-Framework für reguläre Ausdrücke. Dieses Feld sucht nach einer kompletten Übereinstimmung; teilweise Übereinstimmungen werden nicht berücksichtigt. Wenn Sie weitere Hilfe benötigen, verwenden Sie Pythex als Schnellreferenz- und Validierungswerkzeug. `(?P<year>(?:19\|20)\d\d)(?P<delimiter>[- /.])(?P<month>0[1-9]\|1[012])\2(?P<day>0[1-9]\|[12][0-9]\|3[01]) Test String: 2014-07-28 String match: 2014-07-28`
RegEx	Das Feld sucht nach einer kompletten Übereinstimmung (einschließlich Groß- und Kleinschreibung); teilweise Übereinstimmungen werden nicht berücksichtigt.

Bedingungen für Auslöser

Bedingungsanweisungen bestehen aus Bedingungen, Feldoperatoren und Bedingungswerten. Die verfügbaren Werte können je nach der ausgewählten Bedingung variieren. Bedingungsanweisungen sind im Prinzip „wenn“-Anweisungen, die sämtliche Tickets zurückgeben, die die vorgegebenen Kriterien erfüllen.

Sie müssen nur eine der Bedingungsanweisungen auswählen, um einen Auslöser zu speichern und sowohl in der Visualisierungs- als auch in der Entwicklungsansicht zu verwenden:

Alle der folgenden Bedingungen müssen erfüllt sein – Die Aktionen eines Auslösers werden nur ausgeführt, wenn alle Bedingungen erfüllt sind.
Mindestens eine der folgenden Bedingungen muss erfüllt sein – Die Aktionen eines Auslösers werden ausgeführt, wenn eine der Bedingungen erfüllt ist.

Hinweis: Zendesk hat für einige Auslöserbedingungen Limits eingeführt. Vorhandene Auslöser, die diese Limits überschreiten, werden deaktiviert. Beim Versuch, sie erneut zu aktivieren, wird eine Fehlermeldung angezeigt. Diese Limits für Bedingungen sind in der unten stehenden Tabelle aufgeführt.

Tabelle 2. Bedingungen für Auslöser
Bedingung	Beschreibung
Datum und Uhrzeit
Stunde	Stunde (UTC): 0 = Mitternacht 23 = 23 Uhr Die Bedingung „Stunde“ verwendet nur die Stunde, nicht die Minuten.
Wochentag	Wochentag: 0 = Montag 6 = Sonntag
Vorherige Konversation
Vorherige Kundenkonversationen	Die Anzahl früherer Konversationen des Kunden mit einem Agenten. (Neue Konversation = 0)
Kundeninformationen
Name des Kunden	Der Name des Kunden.
Durch Kunden ausgelöst	Der auslösende Kunde (durch die Aktion Auf ausgelöst setzen aktiviert) Mögliche Werte: Wahr oder Falsch
Online-Status
Kontostatus	Status Ihres Zendesk-Kontos. Mögliche Werte: Online: Wenn mindestens ein Agent online ist und die anderen abwesend oder unsichtbar sind, lautet der Kontostatus „Online“ und der Auslöser wird ausgeführt. Abwesend: Wenn mindestens ein Agent abwesend ist und die anderen unsichtbar sind, lautet der Kontostatus „Abwesend“ und der Auslöser wird ausgeführt. Unsichtbar: Wenn alle Agenten unsichtbar sind, lautet der Kontostatus „Offline“ und der Auslöser wird ausgeführt.
Gruppenstatus	Status der ausgewählten Zendesk-Gruppe. Mögliche Werte: Online: Wenn mindestens ein Agent der Gruppe online ist und die anderen abwesend oder unsichtbar sind, lautet der Gruppenstatus „Online“ und der Auslöser wird ausgeführt. Abwesend: Wenn mindestens ein Agent der Gruppe abwesend ist und die anderen unsichtbar sind, lautet der Gruppenstatus „Abwesend“ und der Auslöser wird ausgeführt. Offline: Wenn alle Agenten der Gruppe unsichtbar sind, lautet der Gruppenstatus „Offline“ und der Auslöser wird ausgeführt.
Informationen mit Bezug zur Konversation
Kunde ist in einer aktiven Konversation	Mögliche Werte: Wahr, wenn der Kunde gerade eine Konversation führt. Falsch, wenn der Kunde gerade keine Konversation führt.
Kunde wünscht Konversation	Mögliche Werte: Wahr, wenn der Kunde eine Konversation beginnen möchte. Falsch, wenn der Kunde keine Konversation beginnen möchte.
Kunde wird betreut	Mögliche Werte: Wahr, wenn der Kunde aktiv von einem Agenten betreut wird (Beispiel: der Agent hat die Konversation angenommen und eine anfängliche Nachricht gesendet). Falsch, wenn kein Agent dem Kunden geantwortet hat.
Gruppe	Name der Gruppe, die der Konversation zugewiesen ist.
Absender	Name des Absenders der Nachricht
Absendertyp	Mögliche Werte: Agent oder Kunde.
Nachricht	Die gesendete Nachricht
Anfängliche Verteilung	Die Konversation wird zum ersten Mal in eine Warteschlange gestellt. Gilt nur für Tickets mit dem Ticketstatus „Neu“. Gilt nicht für Tickets, die aus einer Gruppen- oder Agentenwarteschlange in eine andere weitergeleitet werden. Diese Bedingung kann verwendet werden, um zwischen Messaging-Tickets zu unterscheiden, die zum ersten Mal zur Warteschlange hinzugefügt werden, und Tickets, die in die Warteschlange weitergeleitet werden. Mögliche Werte: Wahr, wenn das Messaging-Ticket zum ersten Mal in die Warteschlange gestellt wird Falsch, wenn das Ticket aus einer anderen Warteschlange weitergeleitet oder an eine Überlaufwarteschlange gesendet wird Erfordert das verbesserte Messaging-Backend.
Kundenwarteschlange
Warteschlangengröße	Die Gesamtzahl der eingehenden Konversationsanfragen für das Konto Hinweis: Diese Bedingung bezieht sich auf die Warteschlange des Kontos selbst, nicht auf die abteilungsspezifische Warteschlange.

Auslöseraktionen

Aktionsanweisungen bestimmen, was geschieht, wenn sämtliche Bedingungsanweisungen zutreffen und der Auslöser ausgeführt wird. Aktionsanweisungen können als „Wenn...dann“-Anweisungen betrachtet werden: Wenn alle Bedingungen zutreffen, dann werden diese Aktionen ausgeführt, um die Konversation zu aktualisieren.

Tabelle 3. Aktionen für Auslöser
Aktion	Beschreibung
Nachricht an Kunden senden	Sendet eine vordefinierte Nachricht an den Benutzer.
Warten	Verzögert die Auslösung der nächsten Aktion. Hinweis: Auslöser werden gleichzeitig ausgeführt. Wenn mehrere Auslöser in einer bestimmten Reihenfolge ausgeführt werden müssen, fügen Sie eine Verzögerung von mindestens einer Sekunde zu jedem weiteren Auslöser hinzu.
E-Mail anfordern	Sendet dem Kunden eine automatische Nachricht mit der Bitte um seine E-Mail-Adresse, um eine erneute Interaktion in der laufenden Konversation zu ermöglichen.
Auf ausgelöst setzen	Setzt eine Markierung, die zusammen mit der Bedingung Durch Kunden ausgelöst verwendet werden kann. Mögliche Werte: Wahr oder Falsch Hinweis: Wenn das Konto unsichtbar ist, funktioniert diese Aktion nicht.
Stichwort hinzufügen	Fügt ein Stichwort zum Ticket hinzu.

Platzhalter für Auslöser

Platzhalter sind Verweise auf Besucherdetails, die Sie in Aktionsanweisungen für Auslöser verwenden können. Wenn der Auslöser ausgeführt wird, werden die Platzhalter durch die aktuellen Besucher- und Sitzungsinformationen ersetzt.

Tabelle 4. Platzhalter für Auslöser
Platzhalter	Typ	Beschreibung
@hour_of_day	Ganzzahl	Aktuelle Stunde (Zeitzone UTC). 0 - 23
@day_of_week	Ganzzahl	Aktueller Wochentag ( 0 = Montag, 6 = Sonntag)
@customer_prev_conversations	Ganzzahl	Anzahl vorheriger unabhängiger Konversationen mit einem Agenten (neue Konversation = 0)
@customer_name	Zeichenfolge	Name des Kunden.
@customer_triggered	Zeichenfolge	Wahr, wenn der Kunde bereits zuvor einen Messaging-Auslöser erhalten hat.
@account_status	Zeichenfolge	Status des Kontos (Online, Abwesend oder Unsichtbar).
@groupStatus	Zeichenfolge	Status der Gruppe (Online, Abwesend oder Unsichtbar).
@customer_is_in_active_conversation	Zeichenfolge	Wahr, wenn der Kunde in der Konversation aktiv ist.
@customer_requesting_conversation	Zeichenfolge	Wahr, wenn der Kunde eine Konversation beginnen möchte.
@customer_served	Zeichenfolge	Wahr, wenn der Kunde gegenwärtig von einem Agenten betreut wird.
@sender	Zeichenfolge	Name des Absenders.
@sender_type	Zeichenfolge	Art des Absenders (Agent oder Kunde).
@message	Zeichenfolge	Die gesendete Nachricht.
@queue_size	Ganzzahl	Die eingehenden Konversationsanfragen.
@wait_time_min	Ganzzahl	Die voraussichtliche minimale Wartezeit bis zur ersten Antwort eines Agenten auf das Ticket (in Minuten). Die Wartezeit wird nur für Gruppen mit mindestens einem verteilten Ticket in den letzten sieben Tagen berechnet. Dieser Platzhalter steht nur beim Ereignis Wenn Konversation zur Warteschlange hinzugefügt wird zur Verfügung. Erfordert das verbesserte Messaging-Backend.
@wait_time_max	Ganzzahl	Die voraussichtliche maximale Wartezeit bis zur ersten Antwort eines Agenten auf das Ticket (in Minuten). Die Wartezeit wird nur für Gruppen mit mindestens einem verteilten Ticket in den letzten sieben Tagen berechnet. Dieser Platzhalter steht nur beim Ereignis Wenn Konversation zur Warteschlange hinzugefügt wird zur Verfügung. Erfordert das verbesserte Messaging-Backend.