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Support mit Live-Chat und Messaging Team, Professional oder Enterprise

Mit Messaging-Auslösern von Zendesk können Sie Nachrichten an Kunden senden und Ihre Workflows optimieren.

Dieser Beitrag enthält folgende Tabellen:

  • Ereignisse, die Auslöser einleiten
  • Operatoren für Auslöser
  • Bedingungen für Auslöser
  • Auslöseraktionen
  • Platzhalter für Auslöser

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Ereignisse, die Auslöser einleiten

Jeder Auslöser wird durch ein bestimmtes Ereignis eingeleitet. Dieses Ereignis bestimmt, ob der Auslöser ausgeführt wird und seine Bedingungen überprüft und die angegebenen Aktionen ausgeführt werden. Auslöseereignisse werden im Dropdownmenü Auslöser ausführen ausgewählt.

Hinweis: Messaging-Tickets werden erstellt, wenn ein AI Agent die Kontrolle über eine Messaging-Konversation abgibt und die Konversation einer Gruppe oder einem Live-Agenten zugewiesen wird.
  • Wenn ein Kunde um eine Konversation bittet: Der Auslöser wird ausgeführt, wenn der AI Agent eine Konversation abgibt und ein Ticket erstellt wird.
  • Wenn eine Nachricht gesendet wird: Der Auslöser wird ausgeführt, wenn ein Kunde in die Konversation einsteigt und eine Nachricht im Messaging Web Widget sendet.
  • Wenn eine Konversation zur Warteschlange hinzugefügt wird: Der Auslöser wird ausgeführt, wenn eine Messaging-Konversation in die Warteschlange gestellt wird.
  • Wenn eine Konversation aus einer Warteschlange zugewiesen wird: Der Auslöser wird ausgeführt, wenn ein Messaging-Ticket aus der Warteschlange über die Schaltfläche „Annehmen“ oder durch automatische Annahme einem Agenten zugewiesen wird. Er wird nicht ausgeführt, wenn ein Agent das Ticket einem anderen Agenten zuweist oder ein Agent das Ticket in einer Gruppenansicht annimmt.

Operatoren für Auslöser

Mit den folgenden Operatoren können Sie Bedingungsanweisungen für Auslöser erstellen.

Tabelle 1. Operatoren für Auslöser
Operator Beschreibung
Ist Genaue Übereinstimmung.
= 5 returns true only when 5
Niedriger als Kleiner als der eingegebene Wert (aber ohne den Wert).
< 10 returns true from 0-9
Größer als Größer als der eingegebene Wert (aber ohne den Wert).
> 120 returns true from 121 to 1,000,000,000,000,000,000
Kleiner oder gleich Kleiner oder gleich dem eingegebenen Wert.
<= 3 returns true on a 3, 2, 1, or 0
Größer oder gleich Größer oder gleich dem eingegebenen Wert.
>= 600 returns true from 600 to 1,000,000,000,000,000
Ist nicht Alles außer dem eingegebenen Wert.
!= 0 returns true for any number but 0
Enthält Zeichenfolge enthält den folgenden Text.
"help" matches true with "help, i need somebody"
Enthält (Klein-/Großschreibung relevant) Zeichenfolge enthält den folgenden Text.
"Hello" matches with "Hello, it's me"
Enthält nicht Zeichenfolge enthält den folgenden Text nicht.
"help" matches true with "not just anybody"
RegEx Übereinstimmungen für reguläre Ausdruckswerte entsprechend dem Python-Framework für reguläre Ausdrücke. Dieses Feld sucht nach einer kompletten Übereinstimmung; teilweise Übereinstimmungen werden nicht berücksichtigt. Wenn Sie weitere Hilfe benötigen, verwenden Sie Pythex als Schnellreferenz- und Validierungswerkzeug.
(?P<year>(?:19|20)\d\d)(?P<delimiter>[- /.])(?P<month>0[1-9]|1[012])\2(?P<day>0[1-9]|[12][0-9]|3[01])
                                            Test String:  2014-07-28
                                            String match:  2014-07-28
RegEx (Klein-/Großschreibung relevant) Das Feld sucht nach einer kompletten Übereinstimmung (einschließlich Groß- und Kleinschreibung); teilweise Übereinstimmungen werden nicht berücksichtigt.
Ist einer der folgenden Werte Mehrfachauswahlfeld; sucht nach einer Übereinstimmung, die mindestens einen der ausgewählten Werte enthält.
Ist keiner der folgenden Werte Mehrfachauswahlfeld; sucht nach einer Übereinstimmung, die keinen der ausgewählten Werte enthält.

Bedingungen für Auslöser

Bedingungsanweisungen bestehen aus Bedingungen, Feldoperatoren und Bedingungswerten. Die verfügbaren Werte können je nach der ausgewählten Bedingung variieren. Bedingungsanweisungen sind im Prinzip „wenn“-Anweisungen, die sämtliche Tickets zurückgeben, die die vorgegebenen Kriterien erfüllen.

Sie müssen nur eine der Bedingungsanweisungen auswählen, um einen Auslöser zu speichern und sowohl in der Visualisierungs- als auch in der Entwicklungsansicht zu verwenden:

  • Alle der folgenden Bedingungen müssen erfüllt sein – Die Aktionen eines Auslösers werden nur ausgeführt, wenn alle Bedingungen erfüllt sind.

  • Mindestens eine der folgenden Bedingungen muss erfüllt sein – Die Aktionen eines Auslösers werden ausgeführt, wenn eine der Bedingungen erfüllt ist.

Hinweis: Zendesk hat für einige Auslöserbedingungen Limits eingeführt. Vorhandene Auslöser, die diese Limits überschreiten, werden deaktiviert. Beim Versuch, sie erneut zu aktivieren, wird eine Fehlermeldung angezeigt. Diese Limits für Bedingungen sind in der unten stehenden Tabelle aufgeführt.
Tabelle 2. Bedingungen für Auslöser
Bedingung Beschreibung
Datum und Uhrzeit
Stunde Stunde (UTC):

0 = Mitternacht

23 = 23 Uhr

Die Bedingung „Stunde“ verwendet nur die Stunde, nicht die Minuten.

Wochentag Wochentag:

0 = Montag

6 = Sonntag

Vorherige Konversation
Vorherige Kundenkonversationen Die Anzahl früherer Konversationen des Kunden mit einem Agenten. (Neue Konversation = 0). Begrenzt auf 32.000 vorherige Konversationen.
Kundeninformationen
Name des Kunden Der Name des Kunden
Durch Kunden ausgelöst

Der auslösende Kunde (durch die Aktion Auf ausgelöst setzen aktiviert)

Mögliche Werte: True oder False

E-Mail-Adressen von Kunden E-Mail-Adresse des Kunden.
Online-Status
Kontostatus Status Ihres Zendesk-Kontos. Mögliche Werte:
  • Online: Wenn mindestens ein Agent online ist und die anderen abwesend oder unsichtbar sind, lautet der Kontostatus „Online“ und der Auslöser wird ausgeführt.
  • Abwesend: Wenn mindestens ein Agent abwesend ist und die anderen unsichtbar sind, lautet der Kontostatus „Abwesend“ und der Auslöser wird ausgeführt.
  • Unsichtbar: Wenn alle Agenten unsichtbar sind, lautet der Kontostatus „Unsichtbar“ und der Auslöser wird ausgeführt.
Gruppenstatus

Status der ausgewählten Zendesk-Gruppe. Mögliche Werte:

  • Online: Wenn mindestens ein Agent in der Gruppe online ist und die anderen abwesend oder unsichtbar sind, lautet der Gruppenstatus „Online“ und der Auslöser wird ausgeführt.
  • Abwesend: Wenn mindestens ein Agent in der Gruppe abwesend ist und die anderen unsichtbar sind, lautet der Gruppenstatus „Abwesend“ und der Auslöser wird ausgeführt.
  • Unsichtbar: Wenn alle Agenten in der Gruppe unsichtbar sind, lautet der Gruppenstatus „Unsichtbar“ und der Auslöser wird ausgeführt.
Informationen mit Bezug zur Konversation
Marke Mehrfachauswahlfeld zum Hinzufügen von aktiven und inaktiven Marken.
Kunde ist in einer aktiven Konversation Mögliche Werte:
  • Wahr, wenn der Kunde gerade eine Konversation führt.
  • Falsch, wenn der Kunde gerade keine Konversation führt.
Kunde wünscht Konversation

Mögliche Werte:

  • Wahr, wenn der Kunde eine Konversation beginnen möchte
  • Falsch, wenn kein Agent dem Kunden geantwortet hat.
Betreuter Kunde

Mögliche Werte:

  • Wahr, wenn der Kunde aktiv von einem Agenten betreut wird (Beispiel: der Agent hat die Konversation angenommen und eine anfängliche Nachricht gesendet).
  • Falsch, wenn kein Agent dem Kunden geantwortet hat.
Gruppe Name der Gruppe, die der Konversation zugewiesen ist.
Absender Name des Absenders der Nachricht
Absendertyp Mögliche Werte: Agent oder Customer.
Nachricht Die gesendete Nachricht
Anfängliche Verteilung

Die Konversation wird zum ersten Mal in eine Warteschlange gestellt. Gilt nur für Tickets mit dem Ticketstatus „Neu“. Gilt nicht für Tickets, die aus einer Gruppen- oder Agentenwarteschlange in eine andere weitergeleitet werden.

Diese Bedingung kann verwendet werden, um zwischen Messaging-Tickets zu unterscheiden, die zum ersten Mal zur Warteschlange hinzugefügt werden, und Tickets, die in die Warteschlange weitergeleitet werden.

Mögliche Werte:

  • Wahr, wenn das Messaging-Ticket zum ersten Mal in die Warteschlange gestellt wird
  • Falsch, wenn das Ticket aus einer anderen Warteschlange weitergeleitet oder an eine Überlaufwarteschlange gesendet wird
Kundenwarteschlange
Warteschlangengröße
Die Gesamtzahl der eingehenden Konversationsanfragen für das Konto
Hinweis: Diese Bedingung bezieht sich auf die Warteschlange des Kontos selbst, nicht auf die abteilungsspezifische Warteschlange.

Auslöseraktionen

Aktionsanweisungen bestimmen, was geschieht, wenn sämtliche Bedingungsanweisungen zutreffen und der Auslöser ausgeführt wird. Aktionsanweisungen können als „Wenn...dann“-Anweisungen betrachtet werden: Wenn alle Bedingungen zutreffen, dann werden diese Aktionen ausgeführt, um die Konversation zu aktualisieren.

Tabelle 3. Aktionen für Auslöser
Aktion Beschreibung
Nachricht an Kunden senden Sendet eine vordefinierte Nachricht an den Benutzer.

Wenn eine Nachricht von einem Messaging- oder Systemauslöser an einen Endbenutzer gesendet wird:

  • Wenn ein AI Agent konfiguriert ist und verwendet wird, erscheint in der Nachricht der Avatar des AI Agent.
  • Wenn kein AI Agent verwendet wird, erscheint in der Nachricht das für das Web Widget definierte Logo.
Warten Verzögert die Auslösung der nächsten Aktion.
Hinweis: Auslöser werden gleichzeitig ausgeführt. Wenn mehrere Auslöser in einer bestimmten Reihenfolge ausgeführt werden müssen, fügen Sie eine Verzögerung von mindestens einer Sekunde zu jedem weiteren Auslöser hinzu.
E-Mail anfordern Sendet dem Kunden eine automatische Nachricht mit der Bitte um seine E-Mail-Adresse, um eine erneute Interaktion in der laufenden Konversation zu ermöglichen.
Auf ausgelöst setzen

Setzt eine Markierung, die zusammen mit der Bedingung Durch Kunden ausgelöst verwendet werden kann. Mögliche Werte: Wahr oder Falsch

Stichwörter hinzufügen Fügt Stichwörter zum Ticket hinzu.
Stichwörter entfernen Entfernt Stichwörter aus dem Ticket.
Benutzer sperren Sperrt einen Benutzer, damit er Ihren Messaging-Dienst nicht mehr verwenden kann. Weitere Informationen finden Sie unter Sperren von Messaging-Benutzern.
Hinweis: Wenn Sie diese Aktion in einem Auslöser verwenden möchten, fügen Sie sie als letzte Aktion hinzu.

Platzhalter für Auslöser

Platzhalter sind Verweise auf Details zu Kunden und Agenten, die Sie in Aktionsanweisungen für Auslöser verwenden können. Wenn der Auslöser ausgeführt wird, werden die Platzhalter durch die aktuellen Besucher- und Sitzungsinformationen ersetzt.

Tabelle 4. Platzhalter für Auslöser
Platzhalter Typ Beschreibung
@hour_of_day Ganzzahl Aktuelle Stunde (Zeitzone UTC). 0 - 23
@day_of_week Ganzzahl Aktueller Wochentag ( 0 = Montag, 6 = Sonntag)
@customer_prev_conversations Ganzzahl Anzahl vorheriger unabhängiger Konversationen mit einem Agenten (neue Konversation = 0)
@customer_name Zeichenfolge Name des Kunden.
@customer_triggered Zeichenfolge Wahr, wenn der Kunde bereits zuvor einen Messaging-Auslöser erhalten hat.
@account_status Zeichenfolge Status des Kontos (Online, Abwesend oder Unsichtbar).
@bot_name Zeichenfolge Name des im aktuellen Messaging-Kanal veröffentlichten AI Agent.
@customer_is_in_active_conversation Zeichenfolge Wahr, wenn der Kunde in der Konversation aktiv ist.
@customer_requesting_conversation Zeichenfolge Wahr, wenn der Kunde eine Konversation beginnen möchte.
@customer_served Zeichenfolge Wahr, wenn der Kunde gegenwärtig von einem Agenten betreut wird.
@sender Zeichenfolge Name des Absenders.
@customer_email Zeichenfolge E-Mail-Adresse des Kunden.
@sender_type Zeichenfolge Art des Absenders (Agent oder Kunde).
@message Zeichenfolge Die gesendete Nachricht.
@queue_size Ganzzahl Die eingehenden Konversationsanfragen.
@wait_time_min Ganzzahl Die voraussichtliche minimale Wartezeit bis zur ersten Antwort eines Agenten auf das Ticket (in Minuten). Die Wartezeit wird nur für Gruppen mit mindestens einem verteilten Ticket in den letzten sieben Tagen berechnet. Erfordert das verbesserte Messaging-Backend.
@wait_time_max Ganzzahl Die voraussichtliche maximale Wartezeit bis zur ersten Antwort eines Agenten auf das Ticket (in Minuten). Die Wartezeit wird nur für Gruppen mit mindestens einem verteilten Ticket in den letzten sieben Tagen berechnet. Erfordert das verbesserte Messaging-Backend.
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