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Wenn Sie Ihrer Zendesk-Konfiguration Apple Messages for Business hinzufügen, können Ihre Endbenutzer über die Messages-App auf ihren Apple-Geräten sowohl mit Live-Agenten als auch mit Ultimate AI Agents kommunizieren. Apple Messages for Business versetzt Unternehmen in die Lage, ihren Kunden auf Apple-Geräten ein vielfältiges und ansprechendes Messaging-Erlebnis zu bieten, ohne die Privatsphäre und Sicherheit der Benutzer zu beeinträchtigen.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:
Überblick über Apple Messages for Business
Apple Messages for Business sorgt dafür, dass Anfragen, die Endbenutzer über Apple Messages an Ihr Zendesk-Konto senden, durch Ihre Messaging-Konfiguration geleitet und – sofern sie nicht von einem Ultimate AI Agent gelöst werden – als Tickets im Arbeitsbereich für Agenten erscheinen.
Live-Agenten und Ultimate AI Agents können Apple Messages for Business-Tickets im Arbeitsbereich für Agenten wie jedes andere Ticket anzeigen und beantworten. Darüber hinaus stellt Apple Messages for Business umfangreiche Konversationsfunktionen bereit, die Agenten für ein noch interaktiveres Kundenerlebnis nutzen können.
Die Links in der folgenden Tabelle führen zu Beiträgen mit weiteren Informationen auf der Apple-Website. Ausführliche Informationen zur Verwendung dieser Funktionen finden Sie unter Arbeiten mit Apple Messages for Business im Arbeitsbereich für Agenten.
| Funktion | Beschreibung | Beispiel für das Endbenutzererlebnis |
|---|---|---|
| Rich link messages |
Von Live-Agenten oder Ultimate AI Agents gesendete URLs werden erkannt und als Rich Links gesendet. Die korrekte Darstellung von Rich Link-Nachrichten setzt voraus, dass die Ziel-Website OpenGraph-Tags verwendet. |
 |
| Quick reply messages | Bietet dem Endbenutzer Schnellantworten zur Auswahl an. Empfohlen für Antworten mit 2-5 Optionen. |  |
| List picker message | Ermöglicht Einzelauswahl, Mehrfachauswahl und Mehrfachauswahl mit Symbolen bei gesendeten und empfangenen Listenauswahlen und Bildern. Empfohlen für Antworten mit mehr als fünf Optionen, wenn Sie zu den einzelnen Optionen weitere Informationen oder Bilder bereitstellen möchten. |  |
| Time picker message | Sendet dem Endbenutzer Zeitauswahlen und Symbole, mit denen er den Termin in seinen Kalender eintragen, den Ort auf einer Karte anzeigen und Kalenderkonflikte erkennen kann. |  |
| Apple Pay message | Sendet eine Apple Pay-Zahlungsaufforderung an den Endbenutzer. |  |
| Authentication message | Fordert eine OAuth2-Inline-Authentifizierung des Endbenutzers an. |  |
| iMessage apps | Unterstützt iMessage-Apps für erweiterte Interaktionen in der Konversation. |  |
| Form message | Sendet vordefinierte Formulare an den Endbenutzer. |  |
| Construct payload API | Unterstützt die Construct Payload API für App Clips in Rich-Link-Interaktionen. |  |
Voraussetzungen für die Nutzung von Apple Messages for Business mit Zendesk
Vor der Einführung des Apple Messages for Business-Kanals muss sich jedes Unternehmen bei Apple registrieren. Apple sorgt mit einem rigorosen Verfahren dafür, dass alle Marken, die Apple Messaging for Business verwenden, ein hochwertiges Konversationserlebnis bieten. Während der Implementierung müssen Sie einen umfassenden Onboarding-Prozess absolvieren. Die komplette Checkliste der Anforderungen können Sie hier einsehen. Weitere Informationen finden Sie auf der Apple-Website unter Getting Started with Apple Messages for Business.
Um den Prozess zu starten, müssen Sie zunächst ein internes Testkonto bei Apple erstellen. Nach Prüfung des Konversationserlebnisses übernimmt Apple das interne Testkonto als Geschäftskonto in das Apple Business Register. Sie müssen Apple Ihre Markeninformationen einschließlich Adressen und Logos zur Genehmigung vorlegen. Im Rahmen dieses Prozesses werden Sie aufgefordert, einen Messaging-Dienstanbieter auszuwählen. Als von Apple zertifizierter Messaging-Dienstanbieter darf Zendesk Services und Lösungen für Ihre Apple Messages for Business-Anforderungen bereitstellen. Am Ende des Registrierungsprozesses erhalten Sie eine eindeutige Messages for Business-ID für die Verbindung mit Sunshine Conversations.
Zusätzlich zu den Anforderungen von Apple muss Ihr Zendesk-Konto Messaging in einem Zendesk Suite- oder Support Suite-Plan oder in einem Support-Plan mit aktiviertem Chat verwenden.
Hinzufügen des Apple Messages for Business-Kanals im Admin Center
Wenn Ihr Konto die oben genannten Anforderungen erfüllt, können Sie den Apple Messages for Business-Kanal zu Ihrem Zendesk-Konto hinzufügen.
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Kanäle und dann auf Messaging und Social Media > Messaging. - Klicken Sie auf Kanal hinzufügen und wählen Sie Apple Messages for Business.
- Geben Sie auf der Seite „Apple Messages for Business hinzufügen“ folgende Informationen ein:
- Kanalname: Der in der Kanalliste angezeigte Name.
-
Business-ID: Die ID Ihres Messages for Business-Kontos. Sie können diese ID in Ihrem Apple Business Register unter Messages for Business Account > Links anzeigen und kopieren.
- Klicken Sie auf Kanal hinzufügen. Die Konfigurationsseite des Kanals wird geöffnet. Sie können mit der Konfiguration des Kanals fortfahren oder auf Einstellungen speichern klicken, um den Kanal sofort zu verwenden oder ihn später zu konfigurieren.
Wenn Sie keine weiteren Einstellungen vornehmen, werden über Apple Messages eingehende Anfragen von Endbenutzern je nach Konfiguration Ihres Kontos an Live-Agenten oder Ultimate AI Agents weitergeleitet.
Konfigurieren des Apple Messages for Business-Kanals
Die Einstellungsseite eines Apple Messages for Business-Kanals weist verschiedene Registerkarten für folgende Konfigurationsaufgaben auf:
Konfigurieren der Grundeinstellungen von Apple Messages for Business
Die Registerkarte „Basisinformationen“ enthält die folgenden Felder:
-
Kanalname (bearbeitbar): Der dem Kanal zugewiesene Name
-
Business-ID (schreibgeschützt): Die ID des Messages for Business-Kontos
-
OAuth-Geheimnis (bearbeitbar): Das für die Bestätigung von Authentifizierungsnachrichten erstellte OAuth (Client)-Geheimnis.
So bearbeiten Sie die Registerkarte „Basisinformationen“
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Kanäle und dann auf Messaging und Social Media > Messaging.
- Klicken Sie auf den Apple Messages for Business-Kanal, den Sie konfigurieren möchten. Die entsprechende Bearbeitungsseite wird aufgerufen.
- Aktualisieren Sie in der Registerkarte Basisinformationen den Kanalnamen oder das OAuth Client-Geheimnis.
- Klicken Sie auf Einstellungen speichern.
Konfigurieren der Einstellungen des automatischen Responders
In der Registerkarte „Antworten“ wird der automatische Responder konfiguriert, der automatisch Nachrichten an einen Endbenutzer sendet, von dem Sie Nachrichten erhalten. Ausführlichere Informationen zum Verwenden und Konfigurieren des automatischen Responders finden Sie unter Senden von automatischen Antworten an WhatsApp, LINE oder WeChat.
Außerdem sind in dieser Registerkarte alle Konversations-Bots aufgeführt, die dem Apple Messages for Business-Kanal hinzugefügt wurden.
So verwenden Sie den automatischen Responder für Ihren Apple Messages for Business-Kanal
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Kanäle und dann auf Messaging und Social Media > Messaging.
- Klicken Sie auf den Apple Messages for Business-Kanal, den Sie konfigurieren möchten. Die entsprechende Bearbeitungsseite wird aufgerufen.
- Klicken Sie auf die Registerkarte Automatischer Responder.
- Klicken Sie auf Automatischen Responder aktivieren und geben Sie dann eine Nachricht an Ihre Endbenutzer ein.
- Klicken Sie auf Einstellungen speichern.
Konfigurieren der Schaltfläche zum Senden einer Nachricht
Wenn Sie Ihrer Website, Ihrer mobilen App oder Ihrem Help Center eine Schaltfläche zum Senden einer Nachricht hinzufügen, können sich Ihre Endbenutzer über den Apple Messages for Business-Kanal mit Ihnen in Verbindung setzen.
Damit die Schaltfläche zum Senden einer Nachricht angezeigt wird, müssen Sie die visuellen Elemente der Schaltfläche konfigurieren und jeder Seite der Website oder mobilen App, auf der sie erscheinen soll, das HTML-Code-Snippet hinzufügen.
Konfigurieren der visuellen Elemente
Sie können die Darstellung der Schaltfläche zum Senden einer Nachricht mit den von Apple genehmigten Optionen anpassen.
So passen Sie die Schaltfläche zum Senden einer Nachricht an
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Kanäle und dann auf Messaging und Social Media > Messaging.
- Klicken Sie auf den Apple Messages for Business-Kanal, den Sie konfigurieren möchten. Die entsprechende Bearbeitungsseite wird aufgerufen.
- Klicken Sie auf die Registerkarte Schaltfläche zum Senden einer Nachricht.
- Konfigurieren Sie die folgenden Optionen:
- Sprache: Wählen Sie im Dropdownmenü die Sprache für Ihre Schaltfläche aus.
- Stil: Wählen Sie im Dropdownmenü eine der von Apple genehmigten Nachrichten aus. Die Optionen in diesem Menü werden durch die oben ausgewählte Sprache bestimmt.
-
Farbe: Wählen Sie Dunkel oder Hell:
- Klicken Sie auf Einstellungen speichern. Jetzt können Sie Ihrer Website, Ihrer mobilen App oder Ihrem Help Center die Schaltfläche zum Senden einer Nachricht hinzufügen.
Hinzufügen der Schaltfläche zum Senden einer Nachricht
Nachdem Sie alle Optionen wie gewünscht konfiguriert haben, können Sie das Code-Snippet zu Ihrer Website, Ihrer mobilen App oder Ihrem Help Center hinzufügen.
So fügen Sie die Schaltfläche zum Senden einer Nachricht zu einer Website oder mobilen App hinzu
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Kanäle und dann auf Messaging und Social Media > Messaging.
- Klicken Sie auf den Apple Messages for Business-Kanal, den Sie konfigurieren möchten. Die entsprechende Bearbeitungsseite wird aufgerufen.
- Klicken Sie auf die Registerkarte Schaltfläche zum Senden einer Nachricht.
- Kopieren Sie das Code-Snippet.
- Fügen Sie das Code-Snippet vor dem abschließenden Tag in den HTML-Code jeder Seite ein, auf der die Schaltfläche erscheinen soll.
So fügen Sie die Schaltfläche zum Senden einer Nachricht zum Help Center in Zendesk Guide hinzu
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Kanäle und dann auf Messaging und Social Media > Messaging.
- Klicken Sie auf den Apple Messages for Business-Kanal, den Sie konfigurieren möchten. Die entsprechende Bearbeitungsseite wird aufgerufen.
- Klicken Sie auf die Registerkarte Schaltfläche zum Senden einer Nachricht.
- Kopieren Sie das Code-Snippet.
- Klicken Sie in Guide oben auf der Seite auf Guide-Administrator und dann in der Seitenleiste auf das Symbol Erscheinungsbild anpassen.
- Klicken Sie neben dem gewünschten Design auf Anpassen und dann auf Code bearbeiten.
- Klicken Sie im Abschnitt Vorlagen auf die Vorlage, die Sie ändern möchten, und fügen Sie das Snippet vor dem abschließenden Tag in die Vorlage ein.
- Klicken Sie auf Speichern.
Zusätzliche Funktionen mit Apple Messages for Business
Wenn Sie Ihrer Zendesk-Konfiguration Apple Messages for Business hinzugefügt haben, stehen folgende Funktionen zur Verfügung:
Erstellen von Rich-Message-Nachrichten
Sie können für ein besonders ansprechendes Erlebnis sorgen, indem Sie Live-Agenten oder Ultimate AI Agents Rich-Message-Vorlagen für die Kommunikation mit Endbenutzern zur Verfügung stellen. Verwenden Sie dazu die API, oder installieren Sie die App Interaktive Messaging-Vorlagen in Ihrem Konto (Zendesk Suite Professional oder höher). Diese kostenlose App wurde in Zusammenarbeit mit Zendesk entwickelt.
Wenn die App „Interaktive Messaging-Vorlagen“ installiert ist, können Administratoren eine Bibliothek mit Rich-Messaging-Nachrichten für Apple und beliebige andere Kanäle erstellen, die allen Agenten direkt im Ticketfenster zur Verfügung stehen.
Schließen von Konversationen
Endbenutzer, die sich über die Apple Messages for Business mit Ihnen in Verbindung setzen, können die Messaging-Konversation bei Bedarf verlassen. In diesem Fall kann der Live-Agent oder der Ultimate AI Agent die Konversation im Apple Messages for Business-Kanal nicht fortsetzen.
Wenn ein Endbenutzer eine Messaging-Konversation mit einem Live-Agenten verlässt, gilt Folgendes:
- Die Messaging-Sitzung wird beendet.
- Im Eingabebereich wird die Option „Apple Messages for Business-Kanal“ für diese Konversation deaktiviert. Agenten können dem Endbenutzer in der Messaging-Konversation nicht mehr antworten.
- Agenten können den Endbenutzer über andere verfügbare Kanäle kontaktieren.
- Agenten können dem betreffenden Ticket interne Notizen hinzufügen.
- Agenten können den Ticketstatus bei Bedarf aktualisieren.
- Wenn der Endbenutzer in der Konversation eine Antwort sendet, wird ein neues Ticket erstellt.
Wenn ein Endbenutzer eine Konversation mit einem Ultimate AI Agent verlässt, gilt Folgendes:
- Der Ultimate AI Agent kann keine Antworten mehr an den Endbenutzer senden.
- Wenn der Endbenutzer in der Konversation eine weitere Antwort sendet, wird im Arbeitsbereich für Agenten ein neues Ticket erstellt und entsprechend Ihrer Verteilungskonfiguration einem Live-Agenten oder einer Gruppe zugewiesen.
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