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Die Funktion „Ähnliche Tickets“ (Teil des Agenten-Copilot) zeigt eine Liste von Tickets an, die dem aktuell bearbeiteten Ticket ähnlich sind. Mit Informationen dazu, wie ähnliche Probleme behoben wurden, können Agenten Tickets effizienter lösen.
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Überblick über die Funktion „Ähnliche Tickets“
Die Funktion „Ähnliche Tickets“ verwendet generative KI, um Tickets zu identifizieren, die dem Ticket, an dem der Agent gerade arbeitet, ähnlich sind. Ähnliche Tickets werden im Arbeitsbereich für Agenten angezeigt.
Damit sie als ähnlich gelten, müssen Tickets:
- Die gleiche Marke haben.
- Den Status „Gelöst“ oder „Geschlossen“ aufweisen
- Eine größere Anzahl gemeinsamer Schlüsselwörter aufweisen
Wenn diese Bedingungen nicht erfüllt sind, passiert Folgendes:
- In der Suchleiste des Arbeitsbereichs für Agenten wird die Überschrift Ähnliche Tickets nicht angezeigt.
- Im Abschnitt „Intelligenz“ wird in der Überschrift des Bereichs Ähnliche Tickets der Wert 0 angezeigt. In der Liste erscheinen keine Tickets.
Um die Relevanz ähnlicher Tickets zu erhöhen, berücksichtigt das System folgende zusätzliche Faktoren:
- Übereinstimmung der Absicht: Infrage kommende Tickets, deren Absicht mit hoher Wahrscheinlichkeit mit der des ursprünglichen Tickets übereinstimmt, werden aufgewertet. Dadurch wird der Abgleich mit dem „Warum“ des Tickets (z. B. Rückerstattung beantragen) priorisiert.
- Übereinstimmung der Entität: Infrage kommende Tickets, deren Entität mit der des ursprünglichen Tickets übereinstimmen, werden aufgewertet. Dadurch wird der Abgleich mit dem „Was“ des Tickets (z. B. iPhone 15) priorisiert.
- Alter: Jüngere ähnliche Tickets werden älteren gegenüber priorisiert, damit möglichst aktuelle und relevante Tickets vorgeschlagen werden.
Nehmen wir beispielsweise an, ein Benutzer möchte sein aktuelles Abonnement auf einen höheren Plan (namens „Premium“) upgraden und erstellt ein entsprechendes Ticket. Wenn eine Wahrscheinlichkeit für „Abonnement upgraden“ vorhanden und eine Entität für „Premium“ definiert ist, können die Agenten schnell auf ähnliche Tickets mit derselben Absicht und Entität zugreifen. So können sie sich an früheren Fällen und an den anderen Benutzern angebotenen Bedingungen orientieren, damit das Upgrade auch in diesem Fall reibungslos vonstatten geht.
Die Funktion „Ähnliche Tickets“ unterstützt Tickets aus allen Kanälen mit Ausnahme von Tickets, die in Live-Chat-, nativen Messaging-, Social-Media-Messaging- und Voice-Kanälen erstellt wurden. Die Funktion wird für die hier aufgeführten Sprachen unterstützt.
Ein- und Ausschalten der Funktion „Ähnliche Tickets“
Administratoren können die Anzeige ähnlicher Tickets im Admin Center ein- und ausschalten. Standardmäßig ist diese Funktion aktiviert.
So aktivieren bzw. deaktivieren Sie ähnliche Tickets
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Arbeitsbereiche und dann auf Agententools > Agenten-Copilot. - Aktivieren oder deaktivieren Sie im Abschnitt Vorschläge die Option Ähnliche Tickets anzeigen, um die Funktion ein- bzw. auszuschalten.
- Klicken Sie auf Speichern.
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