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Add-on Copilot

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KI-generierte Ticketzusammenfassungen bieten eine prägnante Übersicht der öffentlichen Kommentare sowie bei Bedarf der internen Notizen eines Tickets, damit Sie die wichtigsten Informationen auf einen Blick erfassen können. Diese Funktion hebt wichtige Probleme, Kundenanfragen, Aktionen und Ergebnisse hervor. Sie können Zusammenfassungen ein- oder ausschalten und interne Notizen einbeziehen, um zusätzlichen Kontext bereitzustellen. Zusammenfassungen werden in Ticketfeldern gespeichert und können in Berichten, Ansichten und Platzhaltern sowie über die API verwendet werden.

KI-generierte Ticketzusammenfassungen fassen die öffentlichen Kommentare zusammen, die bisher zu einem Ticket hinzugefügt wurden, damit Agenten sich im Nu einen Überblick verschaffen und Kunden schneller antworten können. Bei Bedarf können in Ticketzusammenfassungen auch interne Notizen berücksichtigt werden, damit Agenten wichtige interne Kontextinformationen zur Hand haben.

In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:

  • Überblick über die Ticketzusammenfassung
  • Ein- und Ausschalten von Ticketzusammenfassungen
  • Einbeziehen interner Notizen in Ticketzusammenfassungen

Verwandte Beiträge:

  • Zusammenfassen von Ticketkommentaren mithilfe generativer KI

Überblick über die Ticketzusammenfassung

Ticketzusammenfassungen bieten eine prägnante Übersicht aller öffentlichen Kommentare und internen Notizen, die bislang zu einem Ticket hinzugefügt wurden. Zusammenfassungen können bis zu 100 Wörter umfassen und das Hauptproblem eines Tickets, die Anfragen oder Erwartungen des Kunden, die ausgeführten Aktionen, die Ergebnisse, den aktuellen Status und ausdrücklich genannte nächste Schritte hervorheben. Darüber hinaus enthalten Ticketzusammenfassungen wichtige Details wie die Hauptursache, die Geschäftsauswirkungen, die Kundenstimmung oder interne Erkenntnisse in Bezug auf die Lösung, die zum Verständnis des Vorgangs beitragen.

Anhand der Zusammenfassung können sich die Agenten rasch einen Überblick über das Ticket verschaffen und es somit schneller bearbeiten. Zusammenfassungen können auch die Interaktion zwischen dem Benutzer und dem Konversations-Bot enthalten, die vor der Weiterleitung an einen Agenten stattgefunden hat. Nebenkonversationen werden in der Zusammenfassung nicht berücksichtigt.

Standardmäßig enthält die Ticketzusammenfassung alle öffentlichen Kommentare eines Tickets. Sie können auch interne Notizen in Zusammenfassungen einbeziehen, damit Agenten einen umfassenden, kohärenten Überblick über das Ticket und alle internen Details wie die unternommenen Schritte zur Fehlerbehebung und die an Kollegen gesendeten Nachrichten erhalten.

Bei Messaging- und Chat-Tickets kann die Zusammenfassung erst erstellt werden, nachdem das Protokoll zum Ticket hinzugefügt wurde. Dies geschieht, wenn die Konversation beendet oder inaktiv wird.

Eine Liste der von der Funktion „Ticketzusammenfassung“ unterstützten Sprachen finden Sie im Beitrag zur Zendesk-Sprachunterstützung.

Überblick über das Ticketzusammenfassungsfeld

KI-generierte Ticketzusammenfassungen werden in Ticketfeldern gespeichert, wenn ein Agent die Zusammenfassung manuell aktualisiert. Im Ticketzusammenfassungsfeld wird die letzte vom Agenten erstellte Zusammenfassung in der Sprache gespeichert, in der sie erstellt wurde. Weitere Informationen zu Ticketzusammenfassungsfeldern finden Sie unter Zusätzliche Ticketfelder für das Add-on „Copilot“.

Ticketzusammenfassungsfelder können wie folgt genutzt werden:
  • Berichte: Ticketzusammenfassungen können als Attribut in Berichten und Dashboards hinzugefügt werden. Ticketzusammenfassungsfelder sind in allen Support-Datasets verfügbar.
  • Ansichten: Ticketzusammenfassungen können als Spalten in Ansichten hinzugefügt werden.
  • Platzhalter: Ticketzusammenfassungen können als Platzhalter in Business-Regeln und Makros verwendet werden. Die Syntax lautet {{ticket.ticket_field_<field ID>}}. Beispiel: {{ticket.ticket_field_93959395943}}.

    Um Ticketzusammenfassungen als Platzhalter zu verwenden, benötigen Sie die ID des Zusammenfassungsfelds. Sie ist im Admin Center zu finden.

  • API: Sie können Ticketzusammenfassungen über die API abrufen. Hierzu ordnen Sie die Ticketzusammenfassungsfelder in der Ticket Fields API zu.

Ein- und Ausschalten von Ticketzusammenfassungen

Die Funktion „Ticketzusammenfassung“ ist standardmäßig eingeschaltet. Sie können Ticketzusammenfassungen im Admin Center aus- oder einschalten.

So schalten Sie Ticketzusammenfassungen aus oder ein

  1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf KI und dann auf Agenten-Copilot > Übersetzungen.
  2. Aktivieren oder deaktivieren Sie unter „Ticketkontext“ das Kontrollkästchen Konversationen zusammenfassen.

  3. Klicken Sie auf Speichern.

Einbeziehen interner Notizen in Ticketzusammenfassungen

Sie können die Ticketzusammenfassungsfunktion so konfigurieren, dass neben öffentlichen Kommentaren auch interne Notizen berücksichtigt werden.

Wichtige Ticketinformationen werden häufig in internen Notizen weitergegeben. Dies können beispielsweise Details zur Fehlerbehebung, Nachrichten an Kollegen, Eskalations-Updates, Ermittlungsmaßnahmen oder Blocker sein. Ticketzusammenfassungen, bei denen interne Notizen berücksichtigt werden, enthalten umfassendere Informationen und verringern das Risiko, dass Agenten wichtige Details übersehen.

So beziehen Sie interne Notizen in Ticketzusammenfassungen ein

  1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf KI und dann auf Agenten-Copilot > Übersetzungen.
  2. Stellen Sie sicher, dass unter „Ticketkontext“ das Kontrollkästchen Konversationen zusammenfassen aktiviert ist.

  3. Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Interne Notizen in Zusammenfassung einbeziehen.
  4. Klicken Sie auf Speichern.
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