Die Funktion „Mehrfachkonversationen“ ermöglicht Ihren Endbenutzern, im Web Widget oder in der mobilen App mehrere Messaging-Konversationen gleichzeitig zu führen, und sorgt damit für eine schnellere Lösung von Supportproblemen und ein überzeugendes Kundenerlebnis.
Weitere Informationen zum Einrichten dieser Funktion finden Sie unter Zulassen mehrerer Messaging-Konversationen.
Entwicklerinformationen zu dieser Funktion finden Sie in der Dokumentation für Entwickler unter Configuring multi-conversations (Englisch).
Dieser Beitrag enthält die folgenden Themen:
Überblick über Mehrfachkonversationen
Dieses Thema beinhaltet die folgenden Abschnitte:
Überlegungen zum Einschalten von Mehrfachkonversationen
Beachten Sie vor dem Aktivieren von Mehrfachkonversationen für Ihr Konto folgende Punkte:
- Beim Einschalten von Mehrfachkonversationen für einen Messaging-Kanal werden alle Web-, iOS- und Android-Messaging-Kanäle aktualisiert. Kanäle, in denen die Schaltfläche „Neue Konversation“ nicht angezeigt wird, funktionieren wie unter Entfernen der Schaltfläche „Neue Konversation“ beschrieben. Wir empfehlen, Mehrfachkonversationen für alle verfügbaren Messaging-Kanäle einzuschalten, um ein konsistentes Endbenutzererlebnis zu gewährleisten.
- Nach dem Einschalten dieser Funktion können die Endbenutzer nicht wieder vollständig auf eine einzelne Konversation beschränkt werden. Sie können die Schaltfläche „Neue Konversation“ entfernen, um zu verhindern, dass Endbenutzer zusätzliche Konversationen starten, die Endbenutzer haben aber weiterhin Zugriff auf alle in der Konversationsliste aufgeführten Konversationen. Endbenutzer können neue Probleme ansprechen, indem sie eine Konversation in der Konversationsliste fortsetzen.
- Beim Zusammenfassen authentifizierter Benutzer werden Konversationen nicht mehr in einem gemeinsamen Verlauf zusammengeführt. Wenn Mehrfachkonversationen nicht eingeschaltet sind, werden nach dem Starten einer Messaging-Konversation authentifizierte Endbenutzer standardmäßig mit dem entsprechenden authentifizierten Benutzerprofil zusammengefasst und die Konversationen in einem gemeinsamen Konversationsverlauf unter diesem Benutzerprofil zusammengeführt. Wenn Sie Mehrfachkonversationen einschalten, wird ein nach dem Starten einer Messaging-Konversation authentifizierter Endbenutzer weiterhin mit dem authentifizierten Benutzerprofil zusammengefasst. Die Konversation wird aber nicht mehr mit früheren Konversationen zusammengeführt. Diese Änderung kann nicht rückgängig gemacht werden. Wenn Sie Ihre Endbenutzer authentifizieren, sollten Sie gemeinsam mit Ihren Entwicklern dafür sorgen, dass die Authentifizierung vor Beginn der Messaging-Konversation erfolgt. Eine spätere Authentifizierung kann dazu führen, dass für ein und dasselbe Problem mehrere Tickets angelegt werden. Weitere Informationen finden Sie unter Configuring multi-conversations (Englisch).
Anforderungen und Beschränkungen
- Messaging ist aktiviert.
- Ihr Kanal verwendet das Omnichannel-Backend (OCB).
- Für Mehrfachkonversationen ist die Zendesk iOS oder Android SDK-Version 2.10.0 erforderlich. Für ein optimales Benutzererlebnis wird Version 2.25.0 oder höher empfohlen.
- Ältere SDK-Versionen unterstützen diese Funktion nicht und beschränken das Benutzererlebnis auf einzelne Messaging-Konversationen.
Derzeit gelten für Mehrfachkonversationen folgende Einschränkungen:
- In mit Ihrem Konto verbundenen Zendesk Unity SDK- und Social-Media-Messaging-Kanälen werden Mehrfachkonversationen nicht unterstützt.
- V1 SunCo-APIs unterstützen keine Mehrfachkonversationen.
- Das Verknüpfen von Social-Media-Kanälen (und damit das Verschieben von Konversationen aus dem Web Widget in einen Social-Media-Kanal) ist nur bei der ersten vom Endbenutzer gestarteten Konversation möglich. Nachfolgende Konversationen können vom Endbenutzer nicht auf Social-Media-Kanälen fortgesetzt werden.
Weitere Informationen, unter anderem zu den Funktionen und Einschränkungen der Sunshine Conversations-API, finden Sie in unserer Dokumentation für Entwickler (Englisch).
Auswirkungen auf das Agentenerlebnis
Wahrscheinlich werden Ihre Agenten im Arbeitsbereich mehrere Konversationen gleichzeitig betreuen. Dabei hat das Einschalten von Mehrfachkonversationen keinen Einfluss darauf, wie sie eingehende Konversationen anzeigen und bearbeiten.
Die Tatsache, dass jede neue Konversation, die von einem Endbenutzer erstellt und dann an einen Agenten weitergeleitet wird, zu einem neuen Ticket führt, ändert nichts an der Art und Weise, wie die Agenten im Arbeitsbereich mit diesen Tickets und Endbenutzerprofilen interagieren.
Ablauf des Endbenutzererlebnisses
Mehrfachkonversationen haben großen Einfluss auf die Interaktionen der Endbenutzer mit Ihrem Web oder Mobile Widget.
In Web- und Mobilkanälen wird der Messaging-Bot ausgeführt, wenn ein Endbenutzer eine neue Konversation beginnt.
Dieses Thema beinhaltet die folgenden Abschnitte:
Änderungen des mobilen Erlebnisses
Wenn Sie Messaging-Support über Ihre mobile App leisten, werden die Endbenutzer verschiedene Änderungen an ihrer Benutzeroberfläche feststellen.
Der Konversationslistenbildschirm
Dieser Bildschirm enthält eine Liste der Konversationen des Endbenutzers. In dieser Liste sind alle Konversationen aufgeführt, unabhängig vom Status des Tickets oder der Messaging-Sitzung. Die Konversationen sind in absteigender Reihenfolge nach dem Zeitpunkt der jeweils letzten Nachricht sortiert.
Zu jeder Konversation in der Liste sind die folgenden Informationen enthalten:
- Der Titel der Konversation.
- Das Profilbild des Agenten, der die letzte Nachricht in der Konversation gesendet hat. Wenn noch kein Agent auf die Konversation geantwortet hat, wird Ihr Bot-Avatar angezeigt. Wenn der betreffende Agent kein Profilbild hat, wird das Standard-Agentenbild angezeigt.
- Der Anfang der letzten Nachricht in der Konversation. Nachrichten von Agenten sind mit dem jeweiligen Benutzernamen gekennzeichnet, Nachrichten des Endbenutzers mit „Sie“. Wenn der Endbenutzer die letzte Nachricht noch nicht gelesen hat, wird ihr Inhalt fett dargestellt.
- Der Zeitstempel der letzten Nachricht in der Konversation.
- Ein Badge mit der Anzahl ungelesener Nachrichten.
- Die Schaltfläche „Neue Konversation“. Wenn der Endbenutzer auf diese Schaltfläche tippt, wird der Konversationsbildschirm angezeigt und eine neue Konversation erstellt. Diese Schaltfläche erscheint nicht, wenn Sie die Schaltfläche „Neue Konversation“ entfernt haben. In diesem Fall kann der Endbenutzer keine neue separate Konversation erstellen, hat aber weiterhin die Möglichkeit, Supportprobleme in vorhandenen Konversationen anzusprechen.
Der Konversationsbildschirm
Wenn Sie Mehrfachkonversationen einschalten, erscheinen im Kopfbereich des Konversationsbildschirms folgende Elemente:
- Der Titel der Konversation, standardmäßig mit dem Datum und der Uhrzeit ihres Beginns.
- Das Profilbild des Agenten, der die letzte Nachricht in der Konversation gesendet hat.
- Eine Zurück-Schaltfläche, über die der Benutzer zum vorherigen Bildschirm gelangt.
Die Launcher-Schaltfläche
Wenn der Endbenutzer auf die Launcher-Schaltfläche tippt, um das Widget zu öffnen, wird dessen Verhalten durch die bereits vorhandenen Konversationen bestimmt.
-
Wenn noch keine Konversationen vorhanden sind, wird im Konversationsbildschirm eine neue Konversation geöffnet.
Wenn bereits eine oder mehrere Konversationen vorhanden sind, wird der Konversationslistenbildschirm geöffnet. Hier kann der Endbenutzer die Konversation auswählen, die er fortsetzen möchte, oder mit der Schaltfläche „Neue Konversation“ eine neue Konversation starten.
Push-Benachrichtigungen
Wenn einer Konversation eine neue Nachricht hinzugefügt wird, erhält der Benutzer auf seinem Mobilgerät eine Push-Benachrichtigung. Durch Tippen auf diese Benachrichtigung gelangt er zu der im Konversationsbildschirm geöffneten Konversation.
Ein Benutzer kann Benachrichtigungen in folgenden Fällen empfangen:
- Er zeigt eine andere Konversation in der App an.
- Er zeigt einen anderen Bildschirm in der App an.
- Er befindet sich gerade nicht in der App (je nach Konfiguration seiner Benachrichtigungen).
Während sich der Benutzer in der Konversationsliste befindet, werden hingegen keine Benachrichtigungen zu neuen Nachrichten angezeigt. Stattdessen wird die aktualisierte Konversation an den Anfang der Liste verschoben und die neue Nachricht hervorgehoben.
Änderungen des Web Widget-Erlebnisses
Wenn Sie Messaging-Support über das Web Widget leisten, werden die Endbenutzer verschiedene Änderungen an ihrer Benutzeroberfläche feststellen.
Konversationslisten
Wenn der Endbenutzer auf die Launcher-Schaltfläche klickt, wird im Web Widget eine Liste seiner vorhandenen Konversationen angezeigt. Die Konversationen sind in absteigender Reihenfolge nach dem Zeitpunkt der jeweils letzten Nachricht sortiert. Endbenutzer können auf eine Konversation klicken, um sie im Web Widget zu öffnen.
Zu jeder Konversation in der Liste sind die folgenden Informationen enthalten:
- Der Titel der Konversation.
- Der Avatar des Agenten, der die letzte Nachricht in der Konversation gesendet hat. Wenn noch kein Agent auf die Konversation geantwortet hat, wird Ihr Bot-Avatar angezeigt. Wenn der betreffende Agent keinen Avatar hat, wird das Standard-Agentenbild angezeigt.
- Der Anfang der letzten Nachricht in der Konversation. Nachrichten von Agenten sind mit dem jeweiligen Benutzernamen gekennzeichnet, Nachrichten des Endbenutzers mit „Sie“. Wenn der Endbenutzer die letzte Nachricht noch nicht gelesen hat, wird ihr Inhalt fett dargestellt.
- Der Zeitstempel der letzten Nachricht in der Konversation.
-
Ein Badge mit der Anzahl ungelesener Nachrichten.
Die Schaltfläche „Neue Konversation“. Wenn der Endbenutzer auf diese Schaltfläche klickt, wird der Konversationsbildschirm angezeigt und eine neue Konversation erstellt. Diese Schaltfläche erscheint nicht, wenn Sie die Schaltfläche „Neue Konversation“ entfernt haben. In diesem Fall kann der Endbenutzer keine neue separate Konversation erstellen, hat aber weiterhin die Möglichkeit, Supportprobleme in vorhandenen Konversationen anzusprechen.
Konversationen
Wenn der Endbenutzer eine Konversation anzeigt, erscheinen im Rahmen des Web Widgets folgende Elemente:
- Der Titel der Konversation, standardmäßig mit dem Datum und der Uhrzeit ihres Beginns.
- Der Avatar des Agenten, der die jüngste Nachricht in der Konversation gesendet hat.
- Eine Zurück-Schaltfläche, über die der Benutzer wieder zur Liste der Konversationen gelangt.
Die Launcher-Schaltfläche
Wenn der Endbenutzer auf die Launcher-Schaltfläche klickt, um das Web Widget zu öffnen, wird dessen Verhalten durch die bereits vorhandenen Konversationen bestimmt.
- Wenn noch keine Konversationen vorhanden sind, wird das Web Widget geöffnet und eine neue Bot-Interaktion gestartet, die auf Ihrer Bot-Konfiguration basiert. Im Grunde verhält sich der Bot in diesem Fall so, als ob die Mehrfachkonversationen nicht eingeschaltet wären.
- Wenn bereits eine oder mehrere Konversationen vorhanden sind, wird eine Liste der Konversationen angezeigt. Hier kann der Endbenutzer die Konversation auswählen, die er fortsetzen möchte, oder mit der Schaltfläche „Neue Konversation“ eine neue Konversation starten.
Wenn Sie die Schaltfläche „Neue Konversation“ entfernen, gelangt ein Endbenutzer mit nur einer Konversation zum Konversationsbildschirm, wo seine Konversation angezeigt wird.
Proaktive Nachrichten
Wenn Sie Mehrfachkonversationen einschalten, werden an Endbenutzer gesendete proaktive Nachrichten nicht an eine vorhandene Konversation angehängt, sondern in einer neuen Konversation angezeigt.
Wenn Sie die Schaltfläche „Neue Konversation“ entfernen, generieren Ihre proaktiven Nachrichten keine neuen Konversationen. Stattdessen werden alle weiteren proaktiven Nachrichten an die zuletzt aktualisierte Konversation angehängt.