Im vergangenen Monat hinzugefügte neue Funktionen:
- Support
- Konten und Abrechnung
- Sicherheit
- Personen
- Messaging- und KI Agenten
- Explore
- Talk
- Qualitätssicherung durchführen
- Neue Inhalte
Außerdem nicht verpassen:
Support
- Die Funktionen „Ähnliche Tickets“ und „Vorschläge zum Zusammenfassen“ sind jetzt nach Marke segmentiert. Das bedeutet, dass ein Agent ähnliche Tickets und Zusammenführungsvorschläge nur für Tickets sieht, die zur selben Marke gehören wie das Basisticket, das er gerade bearbeitet. Weitere Informationen finden Sie unter Suchen nach Tickets, die dem aktuellen Ticket ähnlich sind (EAP) und Zusammenfassen verwandter Tickets basierend auf Vorschlägen.
-
Auto Assist kann jetzt bestimmte Ticketfelder lesen. Sie können also Verfahren, die sich auf diese Ticketfelder beziehen, in einfacher Sprache formulieren. Die automatische Unterstützung schlägt dann ausgehend von diesen Informationen die besten Antworten vor. Auto Assist kann die folgenden Ticketfelder lesen:
- Mitarbeiter – E-Mail
- Marke
- Priority
- Requester email
- Anfragender – Name
- Status
- Betreff
- Typ
- Nebenkonversationen sind im Kontextfenster ausschließlich für alle Benutzer verfügbar, die Nebenkonversationen aktiviert haben und der Arbeitsbereich für Agenten aktiviert ist. Der Zugriff auf Nebenkonversationen im Kontextfenster ist automatisch aktiviert. Weitere Informationen finden Sie unter Ankündigen von konsolidiertem Zugriff auf Nebenkonversationen im Kontextfenster.
Konten und Abrechnung
- Testen Sie Produkte und Add-ons in einer temporären Sandbox-Umgebung, die die Konfiguration und die Daten Ihres Produktionskontos widerspiegelt. Verfügbar für Kunden mit Zendesk Suite Growth und höher oder Support Enterprise-Plänen. Sandbox-Umgebungen können beim Zendesk-Kundensupport oder beim Zendesk-Vertriebangefordert werden. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über Zendesk-Sandbox-Umgebungen.
Sicherheit
-
Agenten mit angepassten Rollen kann jetzt die Berechtigung erteilt werden, potenziell bösartige Anhänge zu verwalten. Administratoren und Agenten mit dieser Berechtigung können die markierten Anhänge überprüfen und die Sicherheitsmaßnahmen außer Kraft setzen, die auftreten, wenn der Zendesk-Malwarescanner einen Anhang als bösartig einstuft. Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten bösartiger Anhänge.
- Die erweiterte Verschlüsselung wurde dem Add-on „Erweiterter Datenschutz“ (ADPP) hinzugefügt. Die erweiterte Verschlüsselung ist eine Erweiterung der Standardverschlüsselung von Zendesk und bietet eine zusätzliche Sicherheitsebene für personenbezogene Informationen (PII) in Zendesk, indem sie Ihnen die Kontrolle über Ihre Verschlüsselungsschlüssel gibt. Mit der erweiterten Verschlüsselung können Sie insbesondere Benutzerfelder wie Name, Alias und Signatur in Support, Guide, Talk und Admin Center mit in Ihrem Schlüsselmanagementsystem gespeicherten Schlüsseln verschlüsseln. Weitere Informationen finden Sie unter Einrichten der erweiterten Verschlüsselung (Add-on „ADPP“).
- Administratoren und Agenten in angepassten Rollen können Zeitpläne für das Löschen von Endbenutzern erstellen, damit Sie die Datenspeicherung verwalten und die globalen Datenschutzgesetze einhalten können. Zeitpläne zum Löschen von Endbenutzern löschen Endbenutzer, die seit einem bestimmten Zeitraum nicht mehr in Ihrem Unternehmen aktiv waren. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Zeitplänen zum Löschen von Endbenutzern.
- Bei Verwendung von Zendesk Facebook Kanal v2 werden jetzt automatisch Tickets für alle Kommentare zu Facebook-Beiträgen erstellt, die noch nicht mit einem Ticket verknüpft sind. Weitere Informationen finden Sie unter Migrieren auf den Facebook-Kanal v2.
Personen
-
Administratoren können die Gruppenmitgliedschaft von Teammitgliedern auf einmal verwalten, statt sie einzeln auf der Seite „Teammitglieder“ zu verwalten. Außerdem können Administratoren jetzt Teammitglieder nach ihrer Gruppenmitgliedschaft anzeigen und filtern. Weitere Informationen finden Sie unter Anzeigen und Verwalten der Gruppenmitgliedschaft von Teammitgliedern.
Messaging- und KI Agenten
- Apple Messages for Business ist zurück. Wenn Sie den Answer Bot zu Ihrer Zendesk-Konfiguration hinzufügen, können Endbenutzer sich über die Nachrichten-App auf ihrem Apple-Gerät mit Live-Agenten und Agenten mit erweiterter KI verbinden. Weitere Informationen finden Sie unter Hinzufügen und Konfigurieren des Kanals „Apple Messages for Business“.
-
In der neuen Registerkarte „Ticketdetails“ im Dashboard „Leistungsübersicht“ wird die Leistung von Agenten mit erweiterter KI im E-Mail-Kanal angezeigt. Es bietet Einsichten in wichtige Automatisierungsmetriken und hilft Ihnen, Berichte über den Wert von AI Agent zu erstellen und datengestützte Entscheidungen zur Verbesserung der zukünftigen Effizienz zu fällen. Weitere Informationen finden Sie unter Analysieren von KI -Agenten mit dem Dashboard „Leistungsübersicht“.
-
Jetzt sind Anweisungen und ein angepasster Tonfall für Agenten mit erweiterter KI verfügbar. Anweisungen ermöglichen es Ihnen, die Antworten eines KI Agenten zu verfeinern, indem Sie beispielsweise eine bestimmte Sprache sprechen, bestimmte Wendungen vermeiden oder sicherstellen, dass Antworten auf wichtige Informationen aufgenommen werden. Hier können Sie die Art von Sprache festlegen, in der der AI Agent den Kunden antwortet. Weitere Informationen finden Sie unter Beeinflussen der Antworten von AI Agent mit Anweisungen und Anpassen der Persona und des Tonfalls Ihrer AI Agent.
Explore
- Zendesk führt eine Datenaufbewahrungsfrist von 90 Tagen für einOmnichannel: Täglicher Agentenstatusin Explore ab dem 21. April 2025. Dies beschleunigt das Laden von Berichten und gewährleistet die einwandfreie Funktion des Datasets. Weitere Informationen finden Sie unter Metriken und Attribute für Agentenstatus und -aktivität.
- Zendesk führt ab dem 7. Juli 2025 eine 37-monatige Datenaufbewahrungsfrist für Explore ein . Dadurch lässt sich die Leistung von Berichten bei minimaler negativer Auswirkung auf das gesamte Berichtserlebnis erheblich steigern.
Talk
- SIP-IN-Anschlüsse für Talk unterstützen Interactive Voice Response (IVR). Jetzt können für SIP-IN-Anschlüsse Sprachdialogsysteme (IVR) verwendet werden, wodurch das Anrufmanagement über die einfache Gruppenweiterleitung hinaus erweitert wird. Weitere Informationen finden Sie unter Weiterleiten eingehender Anrufe mit IVR.
Qualitätssicherung durchführen
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Angepasste Phrasenerkennung und verbesserte Zendesk QA Filteroptionen für AutoQA -Kategorien und Spotlights. Weitere Informationen finden Sie unter Einrichten des automatischen Scorings und Verwenden von Spotlights.
- Zendesk Talk Partner Edition bietet eine neue vorkonfigurierte Telefonie-Integration mit Five9, die direkt in Zendesk QA eingebunden ist. Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren von QA für Voice mit der Zendesk Talk Partner Edition.
Neue Inhalte
- Schöpfen Sie das Potenzial Ihres Zendesk-Kontos voll aus? Wir haben einen Beitrag veröffentlicht, der Ihnen hilft, Ihr Konto zu überprüfen und die bestmöglichen Ergebnisse mit Zendesk zu erzielen. Er enthält Empfehlungen, die auf den Daten von Kunden basieren, die bereits ein Upgrade vorgenommen haben. Weitere Informationen finden Sie unter Messen und Erhöhen der Effektivität Ihres Zendesk-Kontos.
- Das neue Zendesk-Rezeptbuch für E-Mail-Design enthält HTML-Rezepte zum Anpassen des Erscheinungsbilds von E-Mails, die von Ihrem Konto aus gesendet werden. Das kann zu einem einheitlichen Erscheinungsbild Ihrer Marke beitragen und die Interaktion mit Ihren Kunden verbessern.
- Im neuen Tutorial in der Entwicklerdokumentation unter Using audit logs to track account activity (Englisch) erfahren Sie, wie Sie mit der Audit Log API die Änderungen der Kontoeinstellungen innerhalb eines bestimmten Datumsbereichs überwachen und Informationen über den für diese Änderungen verantwortlichen Benutzer abrufen können.
Hinweis zur Übersetzung: Dieser Beitrag wurde mit automatischer Übersetzungssoftware übersetzt, um dem Leser ein grundlegendes Verständnis des Inhalts zu vermitteln. Trotz angemessener Bemühungen, eine akkurate Übersetzung bereitzustellen, kann Zendesk keine Garantie für die Genauigkeit übernehmen.
Sollten in Bezug auf die Genauigkeit der Informationen im übersetzten Beitrag Fragen auftreten, beziehen Sie sich bitte auf die englische Version des Beitrags, die als offizielle Version gilt.
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