| Ankündigung am |
Einführung am |
| 17. Februar 2025 | 17. März 2025 |
Zendesk Qualitätssicherung (QA) verbessert die Verwaltung von Scorecards.
Diese Ankündigung enthält folgende Aspekte:
Was ändert sich?
Wir machen die Verwaltung von Scorecards jetzt in allen Arbeitsbereichen einfacher und effizienter.
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Scorecard-Verwaltung auf Kontoebene: Die Erstellung und Verwaltung von Scorecards erfolgt jetzt nicht mehr in Arbeitsbereichen, sondern auf Kontoebene.
Hier können Administratoren und Kontomanager Scorecards und Kategorien nahtlos kopieren und übertragen, Scorecards als aktiv oder inaktiv markieren und sie in mehreren Arbeitsbereichen verwenden, ohne sie zu duplizieren. Sie können Scorecards auch umbenennen oder löschen, ohne vorhandene Workflows zu unterbrechen.
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Kategorieverwaltung auf Kontoebene: Aus Gründen der Konsistenz werden auch die Erstellung und Verwaltung von Kategorien aus den Arbeitsbereichen auf die Kontoebene verlagert.
Administratoren und Kontomanager können Kategorien erstellen und arbeitsbereichsübergreifend wiederverwenden sowie Ausnahmelisten und exakte Textübereinstimmungen für Kategorien und angepasste AutoQA Kategorien zentral verwalten.
- Verbesserte Funktionen für Kategorien: An Kategorien wurden die folgenden Verbesserungen vorgenommen:
- Alle Kategorien sind standardmäßig konditional, wobei „Immer anzeigen“ die Standardeinstellung ist.
- Die Gruppierung und Gewichtung von Kategorien ist jetzt intuitiver organisiert und weist eine straffere Logik auf.
- Für die Gewichtung von Kategorien wird jetzt eine 100-Punkte-Skala mit ganzzahligen Werten anstelle einer auf Dezimalstellen basierenden Skala verwendet. Bei der Migration werden die Dezimalgewichtungen (z. B. 0,7, 1,4) auf Ganzzahlen gerundet. Die bisherigen Gewichtungen werden anteilsmäßig angepasst, sodass ihre Auswirkung auf das Endergebnis erhalten bleibt. Zum Beispiel wird eine Kategoriegewichtung von 1,35 (von 2) im alten System proportional auf 68 (von 67,5) auf der neuen Skala von 0 bis 100 skaliert. Dieses Update macht das Scoring benutzerfreundlicher, wobei die Gewichtungsbeziehungen aus dem alten System erhalten bleiben.
- Der Grad der Kritikalität einer Kategorie kann auf Kategorie- oder Gruppenebene konfiguriert werden. Dies bietet mehr Flexibilität, da auf diese Weise spezifische Kategorien innerhalb eines Tickets als fehlgeschlagen beurteilt werden können (ohne die Ticketqualität insgesamt zu beeinträchtigen), anstatt das gesamte Ticket als fehlgeschlagen zu bewerten. Das bedeutet: Wenn ein komplettes Ticket fehlschlägt, liegt kein einzelnes Problem vor, sondern ein schwerer Fehler.
- Sie können jetzt Kategorien ohne Scoring-Funktionen hinzufügen, um Einblicke in Themen zu erhalten, die nicht unbedingt allgemein gültig sind.
- Hauptursachen können jetzt auf alle Bewertungen angewendet werden, auch auf positive.
- Einzelne Kategorien können mit „Nicht zutreffend“ markiert werden, ohne dass sich dies auf die Leistungsbewertungen auswirkt.
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Verbesserungen am Kategorien-Dashboard: Das neue und verbesserte Kategorien-Dashboard bietet Einheitlichkeit und ausführlichere Insights, ohne die Hauptfunktionen zu ändern. Konkret wurden folgende Verbesserungen vorgenommen:
- Anstelle nur einer Version des Kategorien-Dashboards gibt es jetzt zwei Versionen: eine für Agenten, die nur deren eigene Daten anzeigt, und eine für Manager (Administratoren, Kontomanager, Leads und Prüfer), die Daten des breiteren Kontos anzeigt.
- Genauere Insights werden durch neue Datenvisualisierungen für Kategoriewerte und Ursachen, verbesserte Ursachenanalyse, genauere Berechnungen der Durchschnittswerte für Kategorien und Drilldown-Funktionen für Kategoriewerte ermöglicht.
Weitere Informationen finden Sie in diesem Übersichtsvideo:
Warum nimmt Zendesk diese Änderung vor?
Zendesk hat eine Reihe größerer Herausforderungen im Zusammenhang mit der Verwendung und Verwaltung von Scorecards festgestellt. Diese Updates machen die Verwaltung von Scorecards skalierbarer, intuitiver und effektiver. Sie haben mehr Zeit, sich auf Insights zu konzentrieren und die Qualität zu verbessern. Konkret verfolgen wir mit diesem Release folgende Ziele:
- Weniger Doppelarbeit durch Zusammenführung redundanter Scorecards und Kategorien.
- Intuitiverer und effizienterer Prozess zum Einrichten, Bearbeiten und Testen von Scorecards. Sie können jetzt beispielsweise Scorecards problemlos ändern oder entfernen, ohne dass sich Auswirkungen auf die Workflows ergeben.
- Verbesserte Transparenz, der Auswirkungen von Kategorien auf Bewertungen durch Klarstellung der Scoring-Logik und Kategoriebeziehungen.
Was muss ich tun?
Da Scorecards künftig auf Kontoebene verwaltet werden, haben nur Administratoren und Kontomanager die entsprechende Berechtigung. Bisher konnten auch Arbeitsbereichsmanager Scorecards verwalten konnten; sie verlieren diesen Zugriff. Wenn Sie möchten, dass die derzeitigen Arbeitsbereichsmanager weiterhin Scorecards verwalten, müssen Sie ihre Rolle in Administrator oder Kontomanager ändern. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über die Rollen und Berechtigungen in Zendesk QA.
Als Administrator oder Kontomanager können Sie die Verbesserungen der neuen Advanced Scorecard nutzen.
Wir empfehlen, doppelt vorhandene Scorecards in einer einzigen Scorecard zusammenzuführen Auf diese Weise lässt sich die Organisation des Kontos vereinfachen.
Befolgen Sie hierzu die Anweisungen zum Zugriff auf die Scorecard-Einstellungen und stellen Sie Folgendes sicher:
- Öffnen Sie die Scorecards, die Sie beibehalten möchten, und wählen Sie alle Arbeitsbereiche aus, in denen gegenwärtig Duplikate der Scorecards verwendet werden.
- Stellen Sie sicher, dass die Kategorien in allen ausgewählten Arbeitsbereichen wie gewünscht konfiguriert sind.
- Markieren Sie redundante doppelte Scorecards als inaktiv oder löschen Sie sie ganz. Wenn Sie historische Berichtsdaten beibehalten möchten, markieren Sie die verbleibenden Duplikate als inaktiv. Wenn Sie nicht mehr benötigt werden, können Sie diese Formulare auch dauerhaft löschen.
- Überprüfen Sie die Kategorieeinstellungen und -bedingungen, um sicherzustellen, dass die neue vereinfachte Gewichtungslogik Ihren Anforderungen entspricht.
- Ändern Sie die Logik Ihrer kritischen Kategorien. Da sich kritische Kategorien jetzt auf Werte auf Gruppenebene auswirken, schlägt beim Fehlschlagen einer kritischen Kategorie die gesamte Kategoriegruppe fehl.
Falls Sie Feedback oder Fragen zu dieser Ankündigung haben, dann besuchen Sie unser Community-Forum, in dem wir das Produkt-Feedback der Kund:innen sammeln und verwalten. Wenn Sie allgemeine Hilfe zu Ihren Zendesk-Produkten benötigen, wenden Sie sich an den Zendesk-Kundensupport.
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